【课程目标】

理念转型：网点转型升级归根结底是人的转型升级，人的转型升级归根结底是人的理念的转型升级。课程分析最新银行业发展形势，促使学员从心理上认知网点以及个人转型升级的必要性。

服务管理：了解新时期物理网点的职能转变，掌握依据客户体验的服务设计思路。

营销管理：了解劳动组合优化思路，打破条线、内外、岗位壁垒，做到厅堂资源的有效配置联动，达成厅堂效能提升的目的。

团队管理： 掌握多元化团队管理技巧，结合网点经营目标，激发员工积极性，打造高效能的运营团队。

危机管理：了解网点客户投诉预防思路，掌握网点客户投诉处理流程和技巧，达成网点日常危机管理目标。

【课程对象】

内勤行长

【课程大纲】

第一讲：数字化转型期银行发展现状及运营条线转型思路

重点内容：穷则思变还是居安思危？

1.大零售、大营运转型使得内勤行长的职能发生重大变化

2.客户服务需求的提升倒逼银行网点进行服务升级

3.内外部竞争激烈及利润率降低使得运营条线要背负更多效能任务

4.大行人员流失、劳动组合差及智能设备产能转化弱使得人员产能低下

5.团队成员组成更加多元但管理者管理方式相对单一使得团队难以产能最大化

6.消费者权益意识觉醒及行业政策管理使得银行必须要预防和处理危机事件

解决思路：

服务：依据人的服务技能、智能设备、工具、活动场景的有效联动达成厅堂服务升级

营销：通过激发营运条线人员意识，提升营销技能，辅助工具场景达成厅堂产能提升

人员：劳动组合优化，提升智能设备转化率

团队：善用目标、绩效、激励等多元化管理模式

危机：通过预防、处理、优化三提升来做到危机的有效管控

第二讲：服务管理——厅堂标准服务流程及服务升级

重点内容：服务是设计出来的

1.厅堂八大标准服务流程（可选）

2.转型新常态下的服务升级

优化接待：客户识别及不同接待方式

填平低谷：厅堂服务难点解决

拔高峰值：差异化服务模式打造

亮点设计：比你的竞争对手好一点

延伸服务：完善服务细节

关键时刻：关键节点的关怀

第三讲：营销管理——打造简单有效的营销流程

重点内容：依据场景进行服务，让营销来得自然而然

1.客户识别——找对人

外在识别

内在识别

业务识别

联动识别

2.激发开口——做对事

1号位客户信息激发

智能设备位客户需求激发

营销触点位潜力客户激发

等候区位批量客户激发

柜台客户业务激发

贵宾客户体验升级激发

3.营销切入——说对话

业务办理切入

服务升级切入

客户体验切入

家常话题切入

第四讲：团队管理——从基层管理者向基层领导者转型

重点内容：打造一只高绩效营运团队

1.高绩效团队的三个属性：自主性、思考性、协作性

2.团队自主性打造

授权

跟踪

调整

3.团队思考性引导

培养学习型组织

开展自我检讨与改善

创新

4.团队协作性塑造

找到“自私”的切入点

彻底解决“自私”行为

团队协作需要流程保障

5.团队成员激励技巧

目标激励原则

影响激励原则

关怀激励原则

信任激励原则

成长激励原则

竞争激励原则

考核激励原则

第五讲：危机管理——客户投诉预防与处理

重点内容：厅堂重点投诉预防与投诉处理流程

1.厅堂重点投诉总结：等候时间长、服务态度差、机器设备故障、流程制度信息不对称

2.重点投诉解决思路

等候时间长：提前告知、岔开注意、体验提升、保持公平

服务态度差：流程保障、情绪管理、沟通技巧

机器设备故障：日常巡检、醒目标识、及时处理

制度信息不对称：提前告知、客户教育

3.客户投诉处理流程

及时接待与迅速隔离

安抚客户情绪

合理道歉

了解客户信息及诉求

给出解决方案

征求客户意见

后续跟踪服务

李思秦

银行实战派专家 李思秦

【专业资质】

10年+银行业一线培训辅导经验

银行实效性营销管理专家

国内多家银行总行及分行特邀导师

中华讲师协会多年评选“全国百强讲师”

合作银行超200家，执行项目超150个，

授课超1200天，受训学员超10万人。

【主讲课程】

内训课程：

《转型数字化，营销精准化》1-2天 《转型期支行长主动管理能力提升》1-2天

《转型期城农商行存款营销新思路》1-2天 《转型期股份制银行大零售运营思路》1-2天

《财商课--家庭财务觉醒》（结合沙盘）1-2天

《三量掘金--银行网点综合营销效能提升》1-2天

咨询项目：

《银行开门红旺季营销实战辅导》1-3周 《农商行/农信社不良贷款清收实战辅导》1-3周

《信用卡/保险/基金/信贷产品/存款专项营销辅导》1-2周

其他服务营销、创新转型类项目

【授课风格】

有料——知识结构博学多闻 有趣——案例分析雅俗共赏 有聊——实战实用情景互动

有度——深入浅出松紧严谨 有魂——主线清晰紧扣主题 有效——落地执行效果俱佳

【服务理念】

对企业负责：以终为始，目标导向。关注学员问题，更关注企业问题，以解决问题为导向。

对学员负责：技能为主，理念为辅。关注现场进步，更关注持续成长，以道御术，知行合一。

对自己负责：本色做人，角色做事。不妄自尊大，不辜负每一份信任，保持热情，全力以赴。

【部分授课记录】

邮储银行张掖市分行、庆阳市分行非房消费贷专项营销项目（6天，超额完成目标）

北京农商银行2021开门红营销辅导项目（16家支行网点，高度评价）

邮储银行天水市分行信用卡专项营销项目（6天，超额完成目标）

邮储银行西藏区分行信用卡专项营销项目（6天，超额完成目标）

邮储银行青海省分行信用卡专项营销项目（2期12天，超额完成目标）

陕西凤翔农商行开门红营销辅导项目（15天）

中国银行山东济宁分行开门红营销培训（2天）

广西邮储银行桂林、河池、梧州、百色等多家分行客户经理营销训练培训（多期返聘）

四川省多家信用社/农商行营销实战及转型培训

山西省多家信用社/农商银行外拓及开门红旺季营销实战项目

甘肃省信用联社多家信用社/农商行旺季营销辅导项目

甘肃省信用联社多家信用社/农商行不良贷款清收实战项目

黑龙江信用社（绥化、哈尔滨、牡丹江等）客户经理外拓营销实战训练（共8期）

江西省信用社（万年、南丰、安义等地）“精准四扫”外拓营销实战训练（共5期）

农业银行重庆市分行标准化管理咨询项目（打造4个标杆网点）

中国银行山东滨州分行开门红营销效能提升培训（5天5晚）

中国人寿辽宁省分公司业管中心服务管理提升训练营（4天）

中国银行山西省分行客户经理营销实战训练营（共2期）

中国银行福建南安支行管理者及客户经理营销培训

贵州毕节农商行外拓营销效能提升训练营

农业银行重庆分行管理者、客户经理、柜员营销轮训（共3期）

湖北咸丰农商行管理者、客户经理、柜员等营销管理课程轮训（共3期）

中国银行四川分行首家智慧银行旗舰店智能化网点现场辅导（10天）

民生银行武汉分行柜员营销技能提升培训（共2期）

华夏银行西安分行16家网点培训及现场辅导（1月，带领团队10人完成）

农业银行重庆分行软转型及6S管理培训及现场辅导（共10期）

华夏银行厦门分行服务营销效能提升项目培训及现场辅导（2周，带领团队6人完成）

兴业银行武汉分行客户经理营销技巧与客户维护培训（共2期）

华夏银行总行社区银行试点项目及相关手册编写

沧州银行邯郸分行新员工培训（10天）及唐山分行营业部服务营销现场辅导

广发银行江门分行、阳江分行、清远分行、南京分行服务营销培训及现场辅导

齐鲁银行杆石桥管辖行及天津分行营销效能提升培训及现场辅导（2周）

华夏银行宁波分行新员工服务营销培训（3天）

华夏银行温州分行外拓营销实战训练营（3期15天）

农业银行重庆分行、邯郸分行、邢台分行、唐山分行软转型项目现场辅导

邮政储蓄银行长沙分行厅堂营销实战训练营（4期20天）

农业银行广西分行（北海、钦州等地）软转型项目现场辅导

中国银行辽宁分行（大连、沈阳、锦州、营口等地）基金辅销项目

建设银行上海分行青年员工训练营项目（三十多家网点客户经理一对一辅导）

建设银行江苏分行（南京、无锡、常州等地）出国金融项目的培训及辅导