【课程简介】

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。有数据表明组织在目标实现过程中所遇到的问题与障碍80%与沟通有关，沟通日益成为困扰组织正常运行的“顽疾”。对于银行来说，沟通显得愈加突出和重要，银行提供的是无形产品，是一种服务，从某种角度来看，向外部的产品呈现和内容的分工协作，绝大多数环节都是依靠沟通来实现的，所以，沟通水平的高低会影响产品的呈现水平、业务的达成、内部的团队协作力等。该课程旨在通过剖析沟通中存在的问题，找到在银行特定场景下提升沟通的方法，从而提高组织成员的有效沟通，为组织赋能。

【课程收益】

该门课程有助于提升银行干部员工沟通表达的能力；有助于化解企业有效沟通障碍和推卸责任；有助于提升各部门之间沟通能力，让企业和谐健康发展；通过企业有效沟通来提升企业全员行动力和执行力；通过有效沟通提升全员忠诚度；明确下属的做事心态，让您企业的管理和员工知道上有沟通下有执行！

【课程对象】

新员工、骨干、中层干部、后备干部、营销人员等。

【课程大纲】

课程导入：沟通中我们通常遇到过哪些障碍？

（一）沟通的个人障碍

1.地位的差异

2.信息来源的可信性

3.认知的偏误

4.过去的经验

5.情绪的影响

（二）沟通的组织障碍：

1.信息泛滥

2.缺乏反馈

3.组织氛围

4.信息过滤

5.时间压力

一、沟通的本质是尊重与合作

（一）合作为什么越来越难？

（二）什么是真正的尊重？

（三）平衡自己与他人的需要

1.委屈和讨好

2.控制与强势

3.忽视与无助

4.尊重与合作

（四）学会处理情绪与信息

1.知心姐姐

2.冷面杀手

3.拒绝沟通

4.沟通专家

（五）不尊重的沟通方式有哪些

1.喜欢给对方贴标签

2.忽视对方的感受

3.用威胁的口气说话

4.喜欢与人攀比

二、共同目标是沟通的启动因素

（一）沟通中迷失共同目标的常见误区

1.战胜对方

2.惩罚对方

3.寻找安全港湾

（二）沟通前应建立共同目标

1.我希望为自己实现什么目标

2.我希望为对方实现什么目标

3.我希望为我们之间的关系实现什么目标

三、沟通要洞悉行为背后的需求

（一）人类共同的需求名单

（1）生理需求

（2）安全需求

（3）归属与爱的需求

（4）尊重的需求

（5）自我实现的需求

（二）用给予礼物的心态去沟通

（1）给予是人类的基本需求之一

（2）你与他人有许多“免费的礼物”

（3）学会慷慨的将“礼物”给予他人

（4）学会从他人给予的“礼物”中学习成长

（三）让对方看到更多的选择空间

（1）富足的心态

（2）匮乏的心态

四、安全的谈话氛围是沟通的重要保障

（一）双路处理

1.关注谈话内容

2.关注谈话氛围

（二）学会营造良好的谈话氛围

1.找到共同目的，让对方感受到理解（让步-了解-重塑）

2.利用对比说明，防止冒犯与伤害（我不希望……我希望……）

3.标注对方感情，赢得对方接纳（看上去……听起来……似乎……）

4.合理使用道歉和“拔刺”（对不起……听起来可能不太舒服……）

5.气氛不对时先关注情绪再关注内容（暂停-营造-返回）

五、情绪是沟通中的助燃剂

（一）停止你的暴力沟通

1.相互攀比

2.道德评判

3.回避责任

4.强人所难

（二）远离“傻瓜式”沟通

1.爬行脑

2.情绪脑

3.理性脑

（三）情绪产生的过程

1.所见所闻

2.主观臆断

3.形成感受

4.产生行为

（四）控制好自己的情绪

1.关注你的行为表现

2.确定行为背后的感受

3.分析感受背后的想法

4.寻找想法背后的事实

（五）保护好对方的情绪

1.沟通中切忌挖苦嘲笑

2.不抱怨，树立正能量

3.利用复述和认同感染对方

4.尽量用事实与数据说话

5.奖惩式沟通的代价

6.质疑式提问会引起对方不满

（六）三种常见的思维

1.受害者思维：这不是我的错——受害者变为参与者

2.大反派思维：这都是你的错——大反派变为正常人

3.无助者思维：这我也没办法——无助者变为行动者

六、倾听与提问是有效沟通的有力武器

（一）放下自我，学会倾听

1.人们为什么不愿意倾听

2.倾听的基本技巧

（1）消除干扰

（2）对方优先

（3）注意观察

（4）听关键词

（5）关注重点

（6）鼓励他人

（7）适时总结

（二）启发式提问激发对方责任感

1.改变现状的标准路径

（1）觉知

（2）接纳

（3）改变

2.提问时对方才是主角

（1）询问目标

（2）询问现状

（3）询问可选择的方法和路径

（三）打造沟通无错区

1.将突看成一个需要解决的问题

2.确信你的需求可以获得满足

3.相信需求可以引出解决方案

4.用合作和联结化解冲突

5.对有效的方法庆祝，对无效的方法学习

七、准确把握好沟通的方向

（一）向上沟通——准备好“答案”

（二）向下沟通——准备好“问题”

（三）平级沟通——准备好“礼物”

八、善于运用各类沟通工具

（一）书面表达：重要事项的首选

（二）电话沟通：便捷和效率代表

（三）电子邮件：不可或缺的工具

（四）微信聊天：时尚的沟通方式

（五）幻 灯 片：群体间精准展示

【案例】沟通工具的“正确打开方式”

九、礼仪是沟通中最重要的社交货币

（一）礼仪的最高境界

（二）六大社交礼仪，让你的价值大于价格

1.问候

2.握手

3.介绍

4.称呼

5.电话

6.名片

十、微表情微反应解析沟通中的秘密

1.面目表情暴露你的内心

2.眼睛暴露你的内心

3.头部想·动作暴露你的内心

4.手臂动作暴露你的内心

5.腿部动作暴露你的内心

6.不同姿势暴露你的内心

[本大纲版权归老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]

白杨

TTT·沟通·管理专家 白杨老师简介

【专业资质】

美国培训认证协会（AACTP）国际认证培训师

美国培训认证协会（AACTP）国际认证促动师

贸易经济专业经济学学士、应用社会学专业法学硕士研究生

实战型的银行培训管理专家

曾任职于某国有大型零售商业银行

具有15年+银行培训与管理经验

总行级TTT课程授权讲师、总行“NEO”课程授权讲师，善于课程（含微课）开发与设计、演绎与表达等

多年的“金融+培训”的工作履历，积累了丰富的内训师、网点支行长、储备干部、新员工的培养和训练经验。

【工作经历】

历经教育培训、经营管理、营销推动等多岗位，主要负责教育培训管理工作、课程讲授与开发、内训师培养等；同时作为公司整体绩效考评和培训的实施部门，白杨老师熟悉对于新员工、支行长、运营管理人员等多层级管理人员的培养和提升。

总行级内训师培养专家：

白杨老师致力于研究内训师培养和课程开发工作，其独创的“3+2+1”内训师培养模式为其所在单位培养出数以百计的优秀内训师，同时开发出一系列精品课程。

总行级微课制作专业讲师：

白杨老师在微课制作方面优势尤为突出：白杨老师曾多次荣获其所在总行组织的微课竞赛奖项，2015年其主创课程荣获集团一等奖；2018年由其辅导的微课荣获总行七项大奖，成为获奖最多的单位，2018-2020年连续获得微课最佳组织奖。

开拓线上学习平台：

白杨老师牵头的微信学习平台创新项目，以其超前的互联网+思维，缜密的项目设计，在其单位掀起了一股“微学习”浪潮。在构建学习型组织方面，多次组织开展“荐书·读书·品书”等读书类活动，并有针对性的开发了《阅读的革命》课程，颠覆传统阅读方式，提升个人与组织学习效率。

【主讲课程】

白杨老师曾担任其所在总行TTT课程授权讲师、总行“NEO”课程授权讲师，理论与实践相结合，开发了内训师培养系列、职场技能系列、图说金融史系列、阅读的革命等银行类实用培训课程。

1.内训师培养系列

（1）《“研磨大师”五步法——卓越内训师磨课营》

（2）《结构化课程开发与设计》

（3）《培训师精彩呈现技能修炼》

（4）《互动式教学方法设计及操作流程》

（5）《基于银行实战的敏捷课程开发工作坊》

（6）《PPT的设计与制作——教你又好又快搞定幻灯片》

（7）《“玩转微课”——微课开发与制作》

（8）《BEST经验萃取法——为银行和员工能力能量双赋能》

（9）《公众演讲表达训练》

2.银行职员素养提升系列

（1）《银行场景中的有效沟通》

（2）《基于教练技术团队激励与管理》

（3）《“十招”赋能执行高手——专为银行员工定制的执行力提升课程》

（4）《银行员工职业生涯规划与素养提升》

（5）《VUCA时代银行员工的目标管理》

（6）《碎片化时代的时间管理》

（7）《阅读的革命——组织中个人学习力提升指南》

（8）《图说世界金融史》

【授课风格】

白杨老师具有丰富的授课经验，课程设计专业且严谨，能清晰的把控课程的方向与节奏，准确的洞悉学员心理状态，娴熟的授课技巧能充分调动学员们的听课兴趣，尤其是诙谐幽默的语言风格往往能引人入胜。

【服务客户】

银行类客户部分课程：

2021年9月四川省工行《经验萃取与案例编写》（3天）

2021年9月山东邮储银行《新员工职涯规划》（2天）

2021年8月北京光大银行《时间管理》（1天）

2021年7月汉口银行《讲师授课技巧培训》（1天）

2021年7月上海邮储银行《教练技术赋能执行高手》（1天）

2021年7月山东邮储银行《微课开发与设计》（1天）

2021年7月宁波邮储银行《新员工职涯规划》（1天）

2021年7月江苏邮储银行《新员工职涯规划》（1天）

2021年7月青岛浦发银行《新员工高效时间管理和执行力提升》（1天）

2021年7月宁波邮储银行《价值导向的生动化教学活动设计》（2天）

2021年6月杭州邮储银行《关键对话：沟通与激励》（1天）

2021年6月南京邮储银行《微课开发与设计》（1天）

2021年6月常州邮储银行《微课开发与设计》（1天）

2021年6月厦门邮储银行《内训师训练营》（1天）

2021年6月无锡邮储银行《微课开发与设计》（1天）

2021年6月温州邮储银行《高能萃取，玩转微课》（1天）

2021年6月淮安邮储银行《微课开发与设计》（1天）

2021年5月台州农行《魅力沟通表达技巧》（1天）

2021年5月江苏省工行客户经理《图说世界金融史》（1天）

2021年5月扬州邮储银行基层人才库《TED公众演讲表达训练》（1天）

2021年4月上海建设银行新任客户经理《客户心理分析与沟通》（1天）

2021年4月扬州邮储银行基层人才库《魅力沟通表达技巧》（1天）

2020年11月交通银行山西省分行目标与时间管理（1天）

2020年11月邮储银行安徽省分行执行力（1天）

2020年11月杭州银行微课设计与开发（1天）

2020年10月某银行新员工图说世界金融史（1天）

2020年9月某省级银行新入职员工执行力提升（1天）

2020年9月某省级银行新入职员工职业生涯规划（1天）

2020年8月某省级银行新入职员工有效沟通（1天）

2020年7月邮储银行舟山市分行TTT课程1期（1天）

2020年6月邮储银行丽水市分行TTT课程1期（2天）

2020年5月安徽邮储银行TTT训练营系列（运管条线）（3天）

2020年5月安徽邮储银行TTT训练营系列（网金条线）（3天）

2020年4月安徽邮储银行TTT训练营系列（个金条线）（3天）

2020年3月安徽邮储银行TTT训练营系列（信用卡条线）（3天）