【课程背景】

二十世纪是产品的世纪，二十一世纪是服务的世纪。在一个优秀的企业里，一套好的服务理念和模式是企业生存发展的根基。本课程运用众多鲜活的案例和观念，帮助您吸引顾客、满足顾客、感动顾客、甚至征服顾客。

【授课对象】

企业老板、一线销售人员、服务人员、管理人员。

【课程大纲】

一、20世纪是产品的世纪，21世纪是服务的世纪

1、服务是直接的竞争手段

2、服务本身就是赢利手段

二、服务理念的提升

1、无序化服务

2、标准化服务

3、个性化服务

4、极致化服务

三、新时代服务的五大质量指标

1、切实履行承诺

2、专业知识、殷勤程度

3、外部形象

4、对顾客关心、专注

5、积极主动

四、零缺点的服务质量管理

1、“人非圣贤，孰能无过”的误区

2、零缺点的必要性

3、零缺点的可能性

4、防患于未然

5、广告在某种意义上是为过去的错误付出代价

6、质量是企业的自尊心

五、关于服务的两个等式

1、顾客满意度=企业提供的产品或服务的价值÷顾客的期望值

2、服务价值=（顾客的实际收益＋过程质量）÷（价格＋获取成本）

六、关于顾客的七大认识

1、在服务中每一个顾客对我们可能只是几十、几百甚至几千分之一，但对他们却是绝对的百分之百。

2、顾客并不依赖于我们，而我们却依赖于顾客。

3、顾客是我们的命根子，是我们的衣食父母，理应得到我们全心全意的服务。

4、顾客并不总是对的，但让他们不愉快地离开就是我们的错。

5、顾客的一切行为都不是在打扰我们，为他们服务是我们的目的。

6、顾客的光临是我们的荣幸，我们不应该让他们等得太久。

7、顾客是我们商业活动的一部分，理应得到我们尊重。

核心理念：

顾客服务得好就是天使，服务得不好就是魔鬼。

顾客并不总是对的，但让他们不愉快地离开就是我们的错。

质量是企业的自尊心。

在客户的满意加惊喜中找到自己富有的人生。

姚建

姚建简介

【专业资质】

文学学士

中华教育艺术研究会会员

中国酒店金钥匙组织特约培训师

三一重工20年培训导师

多家企业管理与营销顾问

国内首批卡耐基课程训练导师

【从业经历】

1987年从湖南师范大学中文系毕业后，在省重点中学任教，后在湖南公共关系学院讲授卡耐基公众演讲与人际关系课程并出任公共关系部部长。

1993年后致力于卡耐基课程的推广与教学，同时出任三一重工培训顾问与讲师（长达二十年）、红宇新材、海南瑞泽、浙江华梦、振升铝材等上市公司或知名企业营销顾问、客座讲师，为300余家企业和机构提供培训数千场。

【擅长领域】

员工素质培训、营销与服务培训、通用管理培训、实用型公众演讲培训

【主讲课程】

《巅峰演讲》、《人际关系与沟通》、《目标必成》、《金牌服务》

《卓越培训师的自我修炼》、《走向职业化》、《敬业与追求卓越》

【授课风格】

大量使用案例教学，注重实用性与趣味性，让学员在轻松愉悦的氛围中掌握即学即用的知识与技能。

【服务客户】

机械制造：三一重工、山河智能、中联重科、中天重工、天拓重工、海南瑞泽、红宇新材、湖南中烟、雅城新材、中成机械、圣得西服饰、成中和服饰

餐饮服务：华天大酒店、通城大酒店、五华大酒店、圣爵菲斯酒店、火宫殿、新华楼、玉楼东、厨艺到家、千弘商标

美容化妆：湖南景谊、浙江华梦、沈阳大奥、广州玛萨、广州比兰茜、广州圣罗兰、云南圣迪雅、法国西玛、三九九正、广州赛莱拉、北京盛华亚