【课程背景】

随着通信行业市场化程度的不断提高，营业渠道的经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括区域网格、5G语音产品、融合产品等都使得通信业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。我们营业网点要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。

在渠道的整体布局规划中，营业网点是最重要的环节之一，是与客户直接交流的第一平台，是通信网点参与市场竞争的重要资源。

但是部分员工货或渠道在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约通信服务业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升营业网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立通信品牌形象奠定基础。

【课程收益】

营业前台的职业形象

营业人员服务行为规范

营业人员标准化服务流程

一线员工投诉处理应对

【课程对象】

网格渠道经理、店长、值班经理、营业前台一线人员

【课程大纲】

第一讲：形象走在能力的前面——柜员职业形象

一、关于职业形象的认知

1. 职业形象对个人

2. 职业形象对企业

3. 营业人员职业形象特点

1）亲切

2）成熟

3）专业

4）自信

二、仪容仪表的要素

1. 发型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 体味

6. 着装

7. 配饰

第二讲：细节决定成败——营业人员九大服务行为规范

1. 表情的规范

2. 站姿的规范

3. 坐姿的规范

4. 走姿的规范

5. 蹲姿的规范

6. 鞠躬的规范

7. 签字或阅读指示的规范

8. 递送物品的规范

9. 电话礼仪的规范

第三讲：专业铸就品牌——营业人员标准化服务流程

一、柜员服务接待规范

1. 开门迎客流程

1）开门迎客的含义和重要性?

2）开门迎客的流程?

3）开门迎客的注意事项?

2. 柜台营业人员服务七部曲

1）招手迎（对应话术）

2）笑相问（对应话术）

3）双手接（对应话术）

4）巧营销（对应话术）

5）快准办（对应话术）

6）提醒递（对应话术）

7）礼相送（对应话术）

第四讲：一片冰心在玉壶——柜员投诉处理应对

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）

1. 产品质量问题

2. 服务人员服务质量

3. 客户期望值没有得到满足

4. 服务承诺未能兑现

5. 客户需求未能真正被理解

6. 客户周围人员的评价

7. 客户本人自身修养或性格

二、投诉处理不当的恶果

1. 不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买

2. 一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人

3. 一个负面印象要12个好印象弥补

三、处理好投诉的意义

1. 指出缺点和不足

2. 提供你继续为他服务的机会

3. 加强他成为稳定顾客的机会

4. 更好的改进产品和服务

5. 提升解决问题的能力

四、客户投诉心理分析

1. 求尊重的心理

对策：道歉+喝茶

2. 求补偿的心理

对策：送礼物

3. 求发泄的心理

对策：倾听

4. 敌视的心理

对策：认同+赞美

五、十种错误处理客户投诉的方法

六、客户投诉处理的七步骤

1. 迅速隔离客户

2. 安抚客户情绪

3. 充分道歉

4. 收集足够的信息

5. 给出解决的方案

6. 征求客户意见

7. 跟踪服务

七、投诉案例演练

1. 主动引导——做好业务办理前的准备工作

1）坐席与现场管理内外联动，提高服务效率

2）客户未携带身份证要求办理业务

3）客户需重新填单但不愿离开坐席

4）客户为了补一张卡往返营业厅三趟

5）客户遭遇诈骗感觉被前台冷落

5）规范叫号管理，稳定服务秩序

7）客户被插队后情绪激动

8）客户不取号排队，强行办理业务

9）客户未听到叫号，过号引起纠纷

2. 沟通到位——高效准确地办理业务

1）杜绝操作失误，是一切服务的起点

2）营业人员与客户沟通偏差，导致意外销户

3）营业人员录入错误，导致固有套餐无法撤回

4）柜员不当言辞，导致优质客户流失

5）准确解释业务规程，减少沟通的摩擦

6）客户投诉营业前台不交费不查询

7）客户不接受营业前台推荐自助渠道

8）客户无证件是否能办理相关业务

9）客户办理优惠后，隔日又要求取消

10）紧急客户要求马上办理

11）客户投诉营业厅要求缴费复机才能查询费用明细

12）熟悉产品介绍，避免不必要的误解

13）合约产品未到期，客户提前来取消

14）营业人员解释不明，导致客户质疑

15）客户投诉柜面的例行动作营销

3. 面对客户不合理要求，多元化应对处理

1）从解决问题角度出发，不直接拒绝客户

2）客户提出特殊要求，影响了其他客户

3）客户受理底单丢失，要求网点说明

4）正常营业前，客户在门外咨询业务

5）在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点

6）客户投诉网点处理问题不及时

7）客户在网点丢失物品，要求店面赔偿

8）投诉一旦升级，运用法律知识来应对

9）客户未及时收到月费电子账单和短信通知，要求网点赔偿损失

10）客户办理套餐觉得实惠力度小，与营业人员发生纠纷

4. 优化硬件服务，关注服务细节

1）网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪

2）网点没有如期为客户安装宽带

3）机器设备故障，影响正常服务

4）叫号机一直呼叫部分业务，客户抱怨等候时间长

5）维护公共环境，保障大多数客户的利益

6）禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷

7）客户长期来银行店内不办理业务只泡茶饮水

李金琦

服务营销 投诉处理专家 李金琦

【资质背景】

资深通信行业培训与咨询顾问

高级培训讲师，竞赛辅导专家

专注于基层服务人员能力提升

17年的赛事经验及12年以上的赛事培训、评委

17年的主持经验，如晚会、商会、年度峰会、沟通会、订货会等。

【从业经历】

从事教育及企业咨询、培训多年，曾任某世界500强企业客户服 务总监；

主要负责通管局、省级、市级赛事首评评委；

针对服务技能大赛、十佳选手的精英员工辅导培训，获奖率高；

曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司；

负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施。

【擅长领域】

竞赛辅导类：

营业、客服竞赛辅导

•2019年广西联通，全区《服务规范与礼仪》内训师认证与选拔

•2019年深圳移动，《中国好讲师》赛前辅导

•2019年海南联通，《5G行业技术运用》演讲比赛，赛前辅导

•2017年上海电信，《行业经理方案SOLO》赛前辅导

•2014年广东联通、广州市联通营业竞赛辅导

•2015年广州联通营业竞赛辅导

服务营销类：

《融合业务情境式营销技能提升训练营》《服务质量提升》

《服务营销和投诉过程中的消费者心理学》《中高端客户保有》

《营业厅门店产能提升实战训练营》《客户类型分析与应对技巧》

《“百炼成金”——服务与投诉处理技能提升》等；

通用素质类：

《集团客户销售礼仪》《知礼而后做-商务礼仪》

《自我学习与效能提升》《美工宣传与厅店陈列》

《综合素质能力实战》《情绪压力自我缓解》《办公室成长记》等；

终端销售类：

《电话销售技巧与技能提升》《如何提高终端销售能力》

《终端高效营销实战工具包》《店面终端销售陈列培训》

《终端营销标准化流程》《终端销售主题知识竞赛》

《店面终端消费心理分析与应对方法》《终端导购销售技巧》《终端销售核心满意度》

团队建设类：

《营业厅班组管理》《呼叫中心基层班组管理》

【授课风格】

理论与实践结合：上课内容生动有趣，由点到面融会贯通，易于领会。从案例到理论，从理论到实践，深入浅出。

多元化的授课形式：根据课程及学员采用丰富的场景化授课形式，比如讲演、小组研讨、个案研究、角色扮演、活动练习等多元化教学及实际演练与评鉴，尤其与学员互动的上课风格备受好评；

即学、即用、即吸收：当场吸收实用经验，对于实际工作带来启发与收益，尤其是学员的沟通能力与表达能力方面改善效果明显，获得业界和企业的高度评价。

【服务企业】

通信行业：

中国移动（广东省移动、黑龙江省移动、辽宁省移动、陕西省移动、深圳移动、珠海移动、中山移动、汕头移动、东莞移动、惠州移动、郑州移动、新乡移动、哈尔滨移动、吉林移动、长春移动、杭州移动、武汉移动、南通移动、金华移动、台州移动、遂宁移动、酒泉移动等）；中国电信（广东省电信、陕西省电信、浙江省电信、深圳电信、中山电信、东莞电信、茂名电信、江门电信、韶关电信、湛江电信、汕头电信、渭南电信等；中国联通（联通香港、广东省联通、深圳联通、广州联通、佛山联通、东莞联通、湖南联通、吉林联通、湖北省联通、海南省联通、揭阳联通等）；深圳邮政、浙江省网通等。

其它：

美的空调、美芝、以来特空调、步步高家电、中华映管、东莞伟煌、东莞富士电子、荣事达、华凌、东莞百分百电子、东莞茂森集团、东莞爱美达电子、东莞中城木业、富士通电子、佛山东陵凯琴、长城电脑、广州紫云山庄、东莞光大集团、上海天启建设、三星科健、飞利浦（汇智）、深圳华强集团、上海中广信息、中兴通讯、维科手机、、武汉瓜拿那集团、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、东南汽车、东风汽车

【部分授课记录】

日期客户名称课程名称

2020年

2020年12月深圳联通《电话销售技巧提升训练营培训》

2020年12月深圳联通《深圳联通三级内训师现场评审》

2020年11月常州移动《个人形象塑造与职场礼仪提升.升级版》

2020年11月沈阳营口电信《专业形象塑造与客户异议处理技巧提升》

2020年10月内蒙古中国铁塔《情绪管理与情商技巧》

2020年10月娄底移动《百炼成金-服务与投诉处理技能提升》

2020年10月深圳联通《POP海报绘制技能提升培训》

2020年9月深圳联通《POP海报绘制技能提升培训》

2020年8月广西联通《商务礼仪》

2020年7月常州移动《个人形象塑造与职场礼仪提升》

2020年7月重庆联通《商务礼仪》

2020年7月深圳联通《职场礼仪》

2020年7月深圳联通《职场化主题展示与汇报考核》

2020年6月江苏移动《个人形象塑造与职场礼仪提升》

2019年

2019年9月广西省联通全区《服务规范与礼仪》内训师认证与选拔

2019年9月广西联通全区《服务规范与礼仪》课程

2019年9月深圳移动《营业厅专业性腺塑造与服务礼仪提升》

2019年9月湖南移动《百炼成金-服务与投诉处理能力提升》

2019年8月青海移动《融合业务情景式营销技能提升》培训+实战

2019年7月深圳移动《营业厅专业性腺塑造与服务礼仪提升》

2019年7月内蒙古铁塔《商务礼仪与职业素养》

2019年7月上海电信《赢战社区营销实战》

2019年7月江门移动《百炼成金-服务与投诉处理能力提升》

2019年6月深圳移动《营业厅专业形象塑造与服务礼仪提升》

2019年6月沈阳移动《商务礼仪应用》

2019年6月山西长治移动《营业厅门店产能提升实战营》实战+课程

2019年5月重庆移动《百炼成金-服务与投诉技能提升》

2019年5月深圳移动《个人形象塑造与服务礼仪提升》

2019年4月深圳移动《营业厅专业形象塑造与服务礼仪提升》

2019年3月湖南常德移动《营业厅专业形象塑造与服务礼仪提升》

2019年3月广州移动《用互联网引爆线下销售九维法培训》

2019年1月广州移动《用互联网引爆线下销售九维法培训》