【课程收益】

1、需求明了：第一时间了解客户的类型，把握客户核心的诉求，应对自如；

2、方案齐全：罗列多种服务类型，沟通套路与解决方案，一目了然；

3、提升感知：巧妙结合服务、建议、投诉的诉求，转化成最终的双赢，达到良好感知共识。

本课程侧重从客户的投诉心理与服务心理出发，通过明确的需求反推出一套切实、明确、可执行强的沟通技巧与应对方法，达成课程目标：

1、提高业务成员的投诉处理能力，提高对话效率；

2、提高客户服务的良好感知，促进团队的指标完成。

【课程对象】

客服中心，在线中心、投诉处理人员，营业人员等

【课程大纲】

一、了解客户的心理需求

服务定位

1.客户沟通感知度如何拿捏

2.客户服务的关键点的捕捉

客户的需求层次与心理

1.情绪类问题

a)单纯抱怨（客户骂的是个人还是问题？）

b)需要倾听（倾听的技巧和层次）

c)合理赞美（解决问题的立场和分寸感）

2.业务类问题

a)业务解答（解释问题、解决流程、赔偿标准、消除顾虑）

b)路径咨询（让客户放心交由事情让你去解决）

c)异议解答（先解决问题的本身，再交流结果的处理）

客户投诉过程的四大心理原则

1.交互原则

a)双方的对话是否平等

b)客户跟你的价值观是否一致

2.功利原则

a)快速捕捉客户的核心诉求

b)客户想要在对话中达到的目的

3.自我保护价值

a)你是在解决问题，还是在解决客户

b)客户是否交由问题给你解决，还是设置层层阻碍

4.情景控制原则

a)在对话中交代你的解决方案

b)当客户有选择的余地和备选方案

消费心理也有男女有别

1.根据理性与感性对话的特点

a)理性；解决方案、时间成本、效益

b)感性：优先处理、遭受忽略、感觉不被尊重

2.理性投诉与感性投诉的对话思维

a)理性：专业性强、及时、言简意赅、严肃有距离

b)感性：对话愉快、倾听、轻松愉快、较容易引导

3.理性对话与感性对话需要拿捏的重点

a)理性：较好对话，就事论事，解决根本，恢复损失

b)感性：很难说话、反反复复，顾好情绪，可以商量

说到让客户放心

1．关注通话时长和对话效率

2．分清客户是情绪宣泄和描述事情本身

一、客户心理分析与异议处理

客户的心理分析与异议萌生

a)客户不愿意跟你对话，要求找领导怎怎么办？

客户异议的关键点

b)客户说什么都不想要，你怎么解决问题？

从异议迹象判断客户的目的

c)为什么客户频频施压但是就是不肯挂电话

异议可解决的范围与技巧

d)为什么客户每次都拒绝你的解决方案

异议不能解决的应对方式

e)不能满足客户时，你还能说些什么？

异议处理宝典—从容应对异议

f)问题都解决了，为什么客户还是不放心？

二、动态挖掘需求-主动发问与互动技巧

你会发问吗？

1.信息收集

a)学会开放性问题，让客户放松畅所欲言

2.暗示问题

b)学会封闭性问题，让客户跟着你说yes

3.难点问题

c)让客户主动像你提问，匹配我们的解决方案

通过发问来挖掘客户的需求

1.开放式提问

d)让客户说，逐步收集客户的关键问题，放心心防

2.封闭式疑问

e)通过高效问题，概括问题，抓住核心

发问的步骤与方法

1.1+2+1

f)一通高效电话的逻辑机构的组成

3．先开放式提问，放松氛围避免紧张

g)让客户从情绪对话到反馈问题

3.封闭性提问，回到重点，概括核心问题

h)帮客户感情安抚到理性解决问题

4、做好最后关键点的环顾感知，轻松结尾

i)消除客户的顾虑，配合我们耐心等待

提问的技巧

1.设计工作中的开放式提问

2.设计工作中的封闭性提问

提问前需要做的功课

1．针对一个产品客户有可能问的3个问题

2．针对3个客户可能问的问题，如何应答

3．主动通过提问，让客户对产品放心使用

一起学习“抖包袱”

1.同上（案例分析，结合案例树立问题，进行、练习）

倾听的层次与要求

1.假装倾听：多次反复对话，消耗时长，客户反感

2.选择性的倾听：有可能错事一部分重要信息，客户会听到不耐烦的情绪

3.同理心倾听：情绪共鸣，懂得倾听和附和客户的节奏，逐渐成熟

4.积极倾听：全面倾听，能准确同步客户的节奏，并对话愉悦

5.咨询式倾听：快准狠地解决客户的问题，从理性与感性上都能高效完成

倾听的作用与诠释

三、深入人心的沟通技巧

划分四型性格客户

1.完美型

a)让客户体验你的耐心，愿意将问题交由你去解决

2.成就型

b)在对话中彰显尊重和交际需求，让客户体验愉悦和专注倾听

3.自我型

c)做好对比和细节服务，管控好自我情绪，合理引导客户

4.专业型

d)树立自信心，让客户从情绪对话变成述说问题

不同性格客户的特征与习惯

1、完美型：趋于完美但是又纠结与完美

a)选择是给客户选项，而不是帮客户下结论

2、成就型：急需尊重和赞美的高位心理

b)彰显客户光彩的一面，让客户体验对话的愉悦

3、自我型：积极挑剔和善于诱导，眼光独到

c)耐心倾听，不给予促成

4、专业型：有备而来且以理据争，喜欢抖专业术语

d)用专业对话，让客户认可你的专业性

各类客户的应对方法与共鸣点

1.完美型：帮他做好选择，不要帮他做判断和下决定

a)学会回答和应答，让客户自己判断

2.成就型：善于赞美和礼貌引导，让其体验备受尊重

b)抓住赞美的一个点，让客户愉悦

3.自我型：善于管控客服人员的自我情绪，礼貌有序对待

c)控制情绪，理性对话

4.专业型：专于业务知识的快速匹配和搞笑对话，搭建信任感

d)用专业对话，说客户想听的话

早日成为客户沟通达人

1.案例交流

2.情景对话与演练

李金琦

服务营销 投诉处理专家 李金琦

【资质背景】

资深通信行业培训与咨询顾问

高级培训讲师，竞赛辅导专家

专注于基层服务人员能力提升

17年的赛事经验及12年以上的赛事培训、评委

17年的主持经验，如晚会、商会、年度峰会、沟通会、订货会等。

【从业经历】

从事教育及企业咨询、培训多年，曾任某世界500强企业客户服 务总监；

主要负责通管局、省级、市级赛事首评评委；

针对服务技能大赛、十佳选手的精英员工辅导培训，获奖率高；

曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司；

负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施。

【擅长领域】

竞赛辅导类：

营业、客服竞赛辅导

•2019年广西联通，全区《服务规范与礼仪》内训师认证与选拔

•2019年深圳移动，《中国好讲师》赛前辅导

•2019年海南联通，《5G行业技术运用》演讲比赛，赛前辅导

•2017年上海电信，《行业经理方案SOLO》赛前辅导

•2014年广东联通、广州市联通营业竞赛辅导

•2015年广州联通营业竞赛辅导

服务营销类：

《融合业务情境式营销技能提升训练营》《服务质量提升》

《服务营销和投诉过程中的消费者心理学》《中高端客户保有》

《营业厅门店产能提升实战训练营》《客户类型分析与应对技巧》

《“百炼成金”——服务与投诉处理技能提升》等；

通用素质类：

《集团客户销售礼仪》《知礼而后做-商务礼仪》

《自我学习与效能提升》《美工宣传与厅店陈列》

《综合素质能力实战》《情绪压力自我缓解》《办公室成长记》等；

终端销售类：

《电话销售技巧与技能提升》《如何提高终端销售能力》

《终端高效营销实战工具包》《店面终端销售陈列培训》

《终端营销标准化流程》《终端销售主题知识竞赛》

《店面终端消费心理分析与应对方法》《终端导购销售技巧》《终端销售核心满意度》

团队建设类：

《营业厅班组管理》《呼叫中心基层班组管理》

【授课风格】

理论与实践结合：上课内容生动有趣，由点到面融会贯通，易于领会。从案例到理论，从理论到实践，深入浅出。

多元化的授课形式：根据课程及学员采用丰富的场景化授课形式，比如讲演、小组研讨、个案研究、角色扮演、活动练习等多元化教学及实际演练与评鉴，尤其与学员互动的上课风格备受好评；

即学、即用、即吸收：当场吸收实用经验，对于实际工作带来启发与收益，尤其是学员的沟通能力与表达能力方面改善效果明显，获得业界和企业的高度评价。

【服务企业】

通信行业：

中国移动（广东省移动、黑龙江省移动、辽宁省移动、陕西省移动、深圳移动、珠海移动、中山移动、汕头移动、东莞移动、惠州移动、郑州移动、新乡移动、哈尔滨移动、吉林移动、长春移动、杭州移动、武汉移动、南通移动、金华移动、台州移动、遂宁移动、酒泉移动等）；中国电信（广东省电信、陕西省电信、浙江省电信、深圳电信、中山电信、东莞电信、茂名电信、江门电信、韶关电信、湛江电信、汕头电信、渭南电信等；中国联通（联通香港、广东省联通、深圳联通、广州联通、佛山联通、东莞联通、湖南联通、吉林联通、湖北省联通、海南省联通、揭阳联通等）；深圳邮政、浙江省网通等。

其它：

美的空调、美芝、以来特空调、步步高家电、中华映管、东莞伟煌、东莞富士电子、荣事达、华凌、东莞百分百电子、东莞茂森集团、东莞爱美达电子、东莞中城木业、富士通电子、佛山东陵凯琴、长城电脑、广州紫云山庄、东莞光大集团、上海天启建设、三星科健、飞利浦（汇智）、深圳华强集团、上海中广信息、中兴通讯、维科手机、、武汉瓜拿那集团、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、东南汽车、东风汽车

【部分授课记录】

日期客户名称课程名称

2020年

2020年12月深圳联通《电话销售技巧提升训练营培训》

2020年12月深圳联通《深圳联通三级内训师现场评审》

2020年11月常州移动《个人形象塑造与职场礼仪提升.升级版》

2020年11月沈阳营口电信《专业形象塑造与客户异议处理技巧提升》

2020年10月内蒙古中国铁塔《情绪管理与情商技巧》

2020年10月娄底移动《百炼成金-服务与投诉处理技能提升》

2020年10月深圳联通《POP海报绘制技能提升培训》

2020年9月深圳联通《POP海报绘制技能提升培训》

2020年8月广西联通《商务礼仪》

2020年7月常州移动《个人形象塑造与职场礼仪提升》

2020年7月重庆联通《商务礼仪》

2020年7月深圳联通《职场礼仪》

2020年7月深圳联通《职场化主题展示与汇报考核》

2020年6月江苏移动《个人形象塑造与职场礼仪提升》

2019年

2019年9月广西省联通全区《服务规范与礼仪》内训师认证与选拔

2019年9月广西联通全区《服务规范与礼仪》课程

2019年9月深圳移动《营业厅专业性腺塑造与服务礼仪提升》

2019年9月湖南移动《百炼成金-服务与投诉处理能力提升》

2019年8月青海移动《融合业务情景式营销技能提升》培训+实战

2019年7月深圳移动《营业厅专业性腺塑造与服务礼仪提升》

2019年7月内蒙古铁塔《商务礼仪与职业素养》

2019年7月上海电信《赢战社区营销实战》

2019年7月江门移动《百炼成金-服务与投诉处理能力提升》

2019年6月深圳移动《营业厅专业形象塑造与服务礼仪提升》

2019年6月沈阳移动《商务礼仪应用》

2019年6月山西长治移动《营业厅门店产能提升实战营》实战+课程

2019年5月重庆移动《百炼成金-服务与投诉技能提升》

2019年5月深圳移动《个人形象塑造与服务礼仪提升》

2019年4月深圳移动《营业厅专业形象塑造与服务礼仪提升》

2019年3月湖南常德移动《营业厅专业形象塑造与服务礼仪提升》

2019年3月广州移动《用互联网引爆线下销售九维法培训》

2019年1月广州移动《用互联网引爆线下销售九维法培训》