课程背景

随着经社会的发展，公民个人的权益保护意识越来越强，也越来越受到各方重视。《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）已经2020年9月1日中国人民银行2020年第6次行务会议审议通过，自2020年11月1日起施行。在新的形势下，银行管理层应当重视消费者权益保护，积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。银行人员应充分掌握消费者权益保护相关法律法规知识，提高合法合规的意识，有效防范经营风险、操作风险、声誉风险等有害风险，提高银行服务水平，提升自身业务发展，促进银行业健康发展，维护社会和谐稳定。

课程目标

充分认识消费者权益保护的重要意义

掌握最新消保监管法规要求内涵

预防化解客户投诉及网络舆情纠纷隐患

课程对象：

银行工作人员等

课程大纲：

一、新“消保实施办法”主要内容、特点与变化

1.办法主要内容及逻辑

2.提升法律位阶，填补法律空白

3.新增“金融营销宣传管理制度”

4.消费者金融信息保护权益“一强一弱”

5.首次将“普惠金融”列入消保范围

6.鼓励运用调解仲裁等方式解决消保纠纷

7.提升违法违规成本，明确“法律责任”

二、金融消费者权益的新表述新要求

（一）金融消费者财产安全权、依法求偿权、

（二）金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权

（三）保障金融消费者受尊重权、受教育权

案例分析：

三、办法重点内容解读之一：信息披露（知情权）

（一）依据金融产品或者服务的特性进行披露

（二）使用有利于金融消费者接收理解方式进行披露

（三）说明重要内容和披露风险时应留存相关资料

案例分析：

四、办法重点内容解读之二：消费者金融信息保护（隐私权）

（一）消费者金融信息的定义

（二）处理消费者金融信息“一”应当“四”不得“一”拒绝

（三）收集和使用消费者金融信息的具体要求

（四）建立以分级授权为核心的保管制度

（五）消费者金融信息泄密后的处置要求

案例分析：

五、办法重点内容之三：金融营销宣传行为规范

（一）营销宣传的定义

（二）营销宣传内容真实性负责与承诺性要求

（三）严禁五类营销宣传活动行为

案例分析：

六、办法重点内容解读之四：争议解决

（一）金融机构处理金融消费投诉的主体责任

（二）人民银行受理金融消费者投诉的范围、渠道和程序

（三）金融机构收到人民银行转交投诉的处理时限与要求

七、办法重点内容之五：金融机构法律责任

（一）侵害消费者金融信息权利六大处罚标准

（二）对金融产品服务虚假宣传的四大处罚标准

（三）对银行消保管理工作问题的十一种处罚标准

（四）对侵害金融消费者权益重大案件责任人处罚标准

案例分析：

八、对银行内部管理的要求

（一）银行需建立消保全流程管控机制

1.健全事中事前事后的机制

2.健全制度

3.融入日常工作

（二）消保培训及考核要求

1.培训要求和频次

2.考核评价与指标

九、基层网点应对客户不满、投诉的注意事项

（一）面对客户的核心准则：客户满意、大事化小

统一服务标准、信守服务承诺

（标准化、规范化、优质化）

做好人性服务、巧妙善于说不

（控制情绪、倾听顾客、建立共鸣、提出方案）

妥善化解纠纷、防止事态扩大

（倾听、分担、陈述、澄清、要求）

理顺业务流程、提升业务技能

（责任、节点、权限）

（二）面对媒体（记者）的核心准则：不卑不亢、礼貌周到

核实身份、索要提纲——学会周旋、把握时间

真诚表达、礼貌建议——及时报告、交给上级

严禁拒绝、澄清事实——求得理解、建立联系

杜淮锦

杜淮锦老师 —— 银行消保及风险管理专家

资历背景

某城商行高级管理人员

曾供职地方党委核心部门

国内著名消保专家

柜内著名舆情风险管理专家

某银行业协会讲师

10年专业金融业消保、信贷风险管理咨询经验

20余年的教育、党政机关及国有企业工作经历

清华大学、北京大学、浙江大学EMBA特邀讲师等

实战经验

杜老师是国内知名的消费者保护专家、信贷及声誉风险管理专家，10年专业市场研究及银行消保工作策略、信贷及声誉风险管理咨询经验。

杜老师对民法典有深入研究，擅长将民法典与课程内容相结合，其课程《民法典背景下银行消保工作策略》、《民法典背景下信贷全流程风险管控》及《民法典对银行的影响》等广受好评，在舆情数据挖掘、舆情研判分析以及声誉风险管理体系建设、等领域也具有丰富的理论积累和实操经验。

在党建、合规等方面，先后研发了《从党史看银行人如何担当奋进》、《新时代银行人的反腐败斗争—廉洁自律、干事创业》、《小微信贷三查及不良资产处置务实操作》等课程。

主讲课程

《民法典背景下银行消保工作策略》专题培训

《银行业声誉风险管理》系列课程

《民法典背景下信贷全流程风险管控》

《民法典背景下的信贷法律风险》

《新媒体背景下的舆情研判及处置实务》

《金融消费者权益保护办法解读及投诉处理》

《个人银行账户账户管理及金融消费者权益保护》

《重大危机事件应对桌面演练/新闻媒体发布会桌面演练》

《中共历次重要会议精神解读》

《从党史看银行人如何担当奋进》

《民法典对银行业务的影响及其应对》

《小微信贷三查及不良资产处置务实操作》

《新时代银行人的反腐败斗争—廉洁自律、干事创业》

其他消保、信贷风险、声誉风险等领域相关辐射课题老师可以根据客户需求定制

授课风格

针对性：基于对监管要求、金融企业现状及自身咨询经验，为不同类型、不同层级学员提供针对性的培训内容（包括案例选择），确保所讲内容是学员的刚需。同时善于介绍课程关联领域的最新信息，开阔学员视野。

实操性：通过案例分析、情景还原、现场互动等方式，让学员不仅明白为什么、是什么、做什么，最终指向怎么做。课程中采用先培训后情景演练的形式，让学员把所学通过演练来强化，学员点评分享，老师总结辅导，二次演练充分提升学员课程实战转化能力。

趣味性：生动、有趣、新鲜、贴切的真实案例，采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验等多种互动参与的培训形式，启发学员思考，广泛受到各年龄层面的学员欢迎。

可定制：可按照客户实际进行内容定制（需提前一周进行沟通）。

服务客户

工商银行总行、中国银行各省分行 、邮储银行部分省分行、光大银行总行及多家分行、华夏银行总行及多家分行、广发银行部分分行、渤海银行总行、恒丰银行总行等；中原银行总行及部分分行、哈尔滨银行、南充银行、晋城银行、乐山银行、苏州银行、宁夏银行、乌鲁木齐银行、重庆银行、台州银行、杭州银行、烟台银行、齐鲁银行、华兴银行、长沙银行、顺德农商行、成都农商行、杭州联合银行、广州农商行、义乌农商行、常熟农商行、无锡农商行等、四川银行业协会，广西藤县农信社、甘肃兰州西固农信社、山东济南长清区农信社、辽宁盘山农信社、湖南省衡阳市石鼓区农信社、河南周口市太康县农信社、启东农村商业银行、宁德农村商业银行、泰州农村商业银行、遂宁农村商业银行，唐山农商行，迁安农商行

近2年部分课程培训案例：

某国有行省分行《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》专题培训15期

某国有行分行《“金融消费者保护实施办法”解读专题》5期

某省联社《银行网络舆情分析与研判应对技巧》24期

公开课《信贷全流程风险防范》17期

某省联社《银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关》15期

银行业协会《金融消费者权益保护办法解读及投诉处理》20期

审计中心《企业突发性事件处置与舆情危机管理》5期

某省联社《民法典背景下的商业银行信贷法律风险控制》10期

某国有银行《宏观经济与产业分析》5期

某农商行《发挥先进性，争当企业标兵》6期

某农商行《新时代中国特色社会主义实践发展和西想行成》6期

某农商行《“四个全面”是引领中华民族伟大复兴的战略布局》4期

某中行《从党史看银行人如何担当奋进》10期

某省联社《柜面业务操作法律风险防范与实务解析》21期

某省联社《民法典及九民纪要对信贷业务的影响》11期

某国有行《银行中高层金融职务犯罪预防与惩治》2期

公开课《普惠金融现状分析与小微信用贷款风险控制》19期

某农商《网点突发事件及客户投诉处理技巧》7期

某农商《银行柜面凭证填写规范与票据防伪》12期

某农商《点钞、计算机录入、传票翻打业务基本技能训练》15期

某省联社《信贷投向政策与授信审查审批要点》10期

常州某银行《民法典背景下信贷全流程风险》1期

某城商行《民法典背景下的银行消保工作策略》1期

工商银行某分行《新时代银行人的反腐败斗争—廉洁自律、干事创业》1期