课程背景：

店长是店铺的灵魂，直接影响到销售业绩、店铺氛围、团队士气、店铺形象、运作管理。同一个店铺不同的店长来管理，销售业绩会有很大的不一样。拥有一个称职的店长，是店铺产生良好销售业绩的基本条件和首要条件！本课程浓缩店长关键技术精华，解决“分店易开，店长难求”的尴尬局面，帮助店长迅速转变心态，全面提升管理水平和提高店铺销售业绩。

课程收获：

1、明确店长的角色定位，提升品牌意识、服务意识及系统管理能力

2、树立全新的服务顾客理念，掌握优质服务的技巧

3、熟悉店铺销售流程，确保店铺业绩的持续增长

4、了解高效率店铺运作管理的流程、方法及技巧

5、学习有效激励与管理员工的技巧，迅速提升店长领导才能

培训方式：

全部用实战案例说明、给原理、给公式、给话术、理性分析、感性体验、情境视频、现学现用、小组讨论、角色扮演、团队分享、场景模拟、游戏体验、老师点评

培训时间：

授课2天(标准6小时/天)

课程大纲

第一模块 角色定位 职业素养

一、店长的角色定位及职业素养

1、店长应具备的3个观念

2、专卖店成功的秘笈

3、专卖店系统化管理的3S原则

4、清楚什么是店长管理

5、由“销售型店长”到“管理型店长”到“经营型店长”三级跳(团购的故事)

6、店长与店员的不同之处

二、店长的职业化观念

1、对待工作的观念，你在为谁而工作

2、你的收入由你创造的价值决定

3、公司为什么请你来

4、舍与得对管理的重要性

三、店长在管理中的4个主要角色

1、统筹者

2、关系协调者

3、辅导者

4、信息传递者

四、店长常有的病症

1、僵化病——由销售提升到店长旧病难改

2、倦怠病——日常工作重复自然倦怠

3、自私病——只做好自己，不管团队死活

4、孤独症——与团队关系一团糟，团队形成伙伴，唯自己倍感孤独

第二模块 自我激励 团队激励

一、店长的自我激励, 店长的特质就是团队的缩影

1、要有强烈的企图心及成功的欲望

2、有远大梦想，不要一切为了钱

3、以身作则，身先士卒，多喊跟我一起上，少喊给我上

4、要有团队精神，不要轻易让任何人掉队

5、要勇于承担责任，知道有错，就是我的错（下属的错就是我的错）

6、教而不训，不出人才的团队都是很差的团队

7、要有激情,要有要性和血性

8、要经得起诱惑，耐得住寂寞

二、员工的激励, 门店“快乐”就是“生产力”

1、只有“快乐的员工”才能服务“满意的顾客”

2、服务是一种情绪化的商品，只有快乐的员工，才有满意的顾客

3、团队激励模型(Pace模型）

P：结合品牌文化特点是落地到店铺

A：让店员时刻明确目标的三大法宝

C：让“重复”的工作“不重复”，快乐执行

E：店长的持续保持积极正面鼓励氛围

第三模块 团队建设 团队竞争

一、影响团队凝聚力有哪6种因素

1、人才流失忠诚度低

2、投入打折，归属感差

3、重复工作自然倦怠

4、缺乏使命追求个人利益

5、工作中不快乐

6、领导、薪酬不公平

二、团队建设中6大核心

1、营造公开、公平的团队氛围

2、提高团队成员的归属感和主人翁意识

3、营造快乐的工作氛围，让员工更有活力

4、营造团队合作的氛围

5、营造团队的学习氛围，让员工拥抱变化

6、有效地处理团队中的抱怨

三、让全部店员在竞争中“动”起来

1、核心：如何让店员“重复工作，快乐执行”

2、“竞赛奖金”设置

（1）让店员你追我赶，人人争当“英雄”

（2）奖的惊天动地，罚的心惊肉跳！“竞赛奖金”如何发放

（3）物质与精神双丰收，不要剥夺员工“数钱”的快乐

3、店铺之间评比

4、店铺内部评比

情景录相：世界500强企业争相学习的华盛顿派克街“鱼”市快乐工作揭秘

第四模块 日常运作 日常管理

一、店铺的日常工作的3个基本流程

1、营业前的5项准备工作

2、营业中的5项跟进工作

3、营业后的6项善后工作

二、店铺班次工作流程指引

1、早班：早班工作“4清”

2、晚班：晚班工作10件事

三、店长工作指引

1、每日工作指引

2、每周工作指引

3、每月工作指引

四、专卖店管理的焦点

1、专卖店人员管理2大正确的焦点

(1)、基于目标结果要求的动作

(2)、对团队影响的行为方面

2、专卖店人员职业化管理的2大错误

(1)、不是员工心理状态方面

(2)、对自己有什么看法上面

3、制度的应用

(1)、管理要做到的就是对事不对人

(2)、管理不是你好、我好、大家好

(3)、店员不会做你要求的，但他会做你检查的

五、表杨与批评的艺术

1、细节夸奖的艺术

2、先麻醉后开刀的批评方法

3、公众表杨与私下批评相结合的艺术

六、金牌店长的十大工具箱及操作应用

实战演练：二人一组，以组为单位训练

第五模块 目标设定 目标管理

一、店铺目标设定与分解

1、设定目标的SMART系统

2、目标分解3种方法

(1)、时间分解法

(2)、人员分解法

(3)、任务分解法

3、营业后的5项善后工作

二、店铺目标管理

1、店铺目标实现的分解，由一年到一个月到一天到一单到一个动作的实现

2、实现目标不是盯人，盯的是成交当中的每个动作

3、销售目标管理5流程：（目标、分配、指导、激励、达成）

4、店铺的4项基本运作目标

5、目标实现中检查力就是执行力

第六模块 人才招聘 人才管理

一、店面人员快乐招聘

1、激动人心的应聘洗礼

2、店员激励从招聘开始

3、快乐招聘模型（4S模型）

4、适合的才是最好，如何选择适合的人才

5、人才是吸引来的，如何营销人才

6、入职面谈，如何增强归属感，让店员人过门“心”过门

7、人才取向：选择有意愿并与企业发展阶段相匹配的店员

8、制造困难，提升珍惜机会的感觉

二、店铺人员管理，5类员工分析及管理方案

1、小狗员工的6个特征

2、老狗员工的6个特征

3、老黄牛员工的6个特征

4、问题员工的6个特征

5、名星员工的6个特征

三、5类员工的管理方案

四、承上启下的沟通法宝

1、有效沟通3步法

(1)、关注想要的结果

(2)、分解顾客的关注点

(3)、转移我的关注点

实战演练：二人一组，一对一的训练

学员讨论：给自己的专卖店成员定义，你是如何贴标签？

第七模块 促销政策 营在赢销

一、促销政策制定

1、促销方案的5要素

2、促销中的跟进

3、促销后的收尾

4、经典促销的5种方式

5、促销方案模板

二、综合营销，关注细节

1、综合营销的10个关注点

2、营销的直观化

3、包装造势

三、主动出击，赢在起点

1、我们的客户会在哪里出现

2、什么前题下他们会购买

3、走出去，引进来，营销开

案例分析：买家具送“充气”沙发为什么会失败

学员讨论：专卖店的直观营销如何来做？

第八模块 投诉处理 胜在应对

一、投诉本质

1、顾客投诉产生的原因分析

2、有效处理顾客投诉的技巧:情绪第一，问题第二

3、处理顾客投诉的“宜”与“忌”

二、投诉应对，转怒为喜（处理投诉的流程与技巧）

1、适度道歉

2、认同客户

3、学会重复投诉

4、认同客户感受

5、阐明解决措施

6、表示感谢

7、出乎意料的惊喜（正确地引导客户后，使其成为忠诚的客户）

实战演练：二人一组，一对一的训练

第九模块 会议目的 会议管理

一、店铺会议管理

1、店铺会议的6个目的

2、店铺必不可少的6个会议

3、月销售总结会店长的的6个准备

(1)、上月业绩分析总结

(2)、客服工作总结

(3)、帐务/电脑工作总结

(4)、物流工作总结

(5)、人员情况分析

(6)、本月的目标（销售/服务/运作）及详细计划

二、晨会

1、晨会的5大好处

2、晨会的8块内容

3、晨会前店长要准备的7项工作

4、成功晨会的4大技巧

5、标准晨会的7个步骤

实战演练：以组为专卖店开会，现场指导训练

情景录相：不同早会的差异比较

学员讨论：面对日常的重复，你是如何处理会议的？

周立波

名课堂特聘企业培训讲师

体验式互动特训教练

国际注册职业经理人

8年培训咨询经历

13年企业营销实战经验

东莞市家具协会 特聘专家

广东省家具协会 荣誉讲师

加拿大皇家大学工商管理硕士

2010年销售前线十大最受客户欢迎讲师

一个既做终端顾问又实际操作企业的实干者

对品牌营销系统化管理和卓越团队有独特的训练方法

实战经验

1999年担任服装品牌广科(香港)集团品牌经理、营销总监、营销总经理等职务，携团队用3年时间成功拓店300余家；

2009年为嘉宝日化启动终端连锁工程，先后交付运营手册、促销手册、店长手册、导购手册复制工程，历时长达9个多月。当年内使企业得到32%的年利润增长；

浩邦家具是国内知名的家具企业，周老师参与了整个营销管理系统工程的建设，形成公司运营手册、店长手册、导购手册系统化标准复制工程，为全国加盟打下坚实基础；

历经从销售基层到高层管理的实战，慢慢成长为职业经理人和老板。擅长标准终端营运、渠道开发、经销商大会策划、营销方面课程。培养下属不少于500人，培训学员近10万人，帮助企业导入一系列行之有效的销售理念和实战经验，周老师有13年血雨腥风的企业实战经历，8年咨询培训经验，大小培训300余场培训经验。

6大风格

轻松幽默：课程中的语言引人入胜，时而抱腹狂笑；

独特体验：演、讲、练、用四位一体的课堂培训模式；

激情澎湃：通过自己24小时不打烊的激情感染所有学员；

实战性强：实战为主，理论为辅，坚持上午学，下午用；

思路清晰：善于帮助学员梳理实战营销的思路、策略、方法；

积极参与：课程中引入PK机制让学员一直处于兴奋状态积极参与互动状态；

客户评价

生动风趣，通俗易懂，有针对性，气氛轻松，内容丰富，深入浅出，易被学员接受；对事物的看法的独到的见解，有助学员思路的拓展。寓教娱乐，使学员全情投入，方式新颖活泼，受益非浅。

客户案例

家具/建材：

曲美家具、奈非家具、名流家具、欧丽斯家具、皇朝家私、舒达床垫、圣奥家具、米兰家居、格调沙发、红樱桃、东莞家具协会、香港集雅轩、光明家具、里加沙发、德胜家具、伊丽丝、富之岛家具、路福奔驰寝具、圆方园集团、宜木构思、浩邦家具、莫尼卡、得一家私、密丝罗妮、博皇家具、爱格菲家具、名流沙发、台湾立壕建材、豪邦建材、楷模木门、圣堡罗门业、雅兰床上用品、联邦家私、欧瑞家具、双叶家具、红星美凯龙、森联达家私、博士顿家私、长江家具、金大田门业、大地装饰、好师傅装修、好百年家居、鑫成卫浴、箭牌卫浴、爱家商场、简爱家居、盈锋商场、克劳斯第……

鞋服类：

塔吉服饰、DGVI、雅戈尔、嘟嘟亲子装、卓影服饰、雷迪波尔、堡尼服饰、必利服饰、佐罗世家、班博迪蒙、361度、杰克斯男装、妙娅女装、法国艾蕾莎、金羽杰服饰、天狐、艾莲达女装、梦舒雅女装、艾蝶女装、都市丽人内衣、ZAMBA内衣、茜施尔内衣、乖乖狗童装、卡丁童装、季季乐童装、米皇羊绒、台湾FED女鞋、木林森鞋业、卓诗尼女鞋、百丽鞋业等……

化妆品/饰品：

嘉宝日化、天使美容院、蓝月亮、雅芳公司、周六福珠宝、万辉珠宝、红柳饰品、康臣佰氏、彭氏化妆品、艾丽碧丝、丝宝日化、舒蕾、法国香爱婴、骄王花椒、千色店化妆品、魔方、资生堂等…

经销商/代理商：

连续2年为浩邦家具定货会培训，以50%订货总额递增；连续2年里加家具招商展会创200%业绩增长；卡巴斯基全国巡讲招商会18期；嘟嘟亲子装10期大型招商会；康臣佰氏促销大会；箭牌全国经销商大会；名流沙发代理商激励大会；小气鬼照明经销商大会等……

其它行业：

卡巴斯基、中国电信、中国网通、广州安渡、东阿阿胶集团、美的电器、运发集团、国信证券、前程无忧、联合利华、中国银行厦门分行、欧华电子、申丰水泥、百度山东分公司、吉林大学附属学校、创辉电力、大有电动工具、天津飞踏、信安投资、广州本田、德邦物流、太古汽车、北汽集团、九阳豆浆、吉之岛天贸百货、怡宝集团、登月酒店、苏宁电器、万科地产、中海地产、远洋地产、威凯房地产、中房集团公司、家家顺房产、世联地产、启德留学、步步高、普天凌云集团、平安保险成都分公司、飞尚集团、涉及行业包括家具、服装、化妆品、建材卫浴等行业……