课程详情
在众多酒店行业中,我们发现了以下这些普遍现象:
■ 员工服务意识薄弱,服务缺乏规范性,职业形象塑造不统一
■ 客户在酒店体验到的服务接待规范标准不一致
■ 酒店多次开展服务礼仪培训,效果一般
“礼多人不怪”,中国人的这句老话,言简意赅地道出了礼仪的重要性,在高度文明的现代社会,礼仪已经成为一种文化,一种力量,贯穿于点滴之中,体现在方方面面,对于酒店服务行业来说,礼仪更是必不可少的。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。而有形、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任。
强化理念:强化服务理念,明确礼仪核心,重点强调落地、实用的培训技术,让学员能够结合自身的工作经历来学习,并最终能够学以致用;
提升技能:结合酒店行业特点,倾囊相授只为提升服务技巧,融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法;
注重实践:明确成人学习特点,然后掌握针对性的优质服务培训专业技能,并在课堂中不断强化演练,促进实践,达到知行合一,突出培训效果。
酒店全体人员
导入:我想知道“礼”
互动:微笑游戏破冰
1. 礼仪之邦的礼仪要义
2. 礼仪的“前世今生”
3. 不学礼,无以立
第一讲:礼之义——认识酒店服务礼仪要义篇
一、应用礼学赋能服务礼仪
1. 礼仪应用的内驱动力
2. 礼仪应用的外驱动力
3. 礼仪文化的应用价值
案例分享:一个暖心举动让客户感动
二、服务礼仪四大支柱
导入:职场人士中的四种人“CAI”
支柱一:态度决定一切
支柱二:素养决定未来
支柱三:意识决定行为
支柱四:细节决定成败
案例分享:国内唯一五星航空最美空姐案例
三、对酒店工作的认识
1. 酒店的概念及特征
2. 认识酒店经营的本质
1)服务至上,体验为王
2)服务就是利润,服务提升利润
3)服务力是酒店的核心竞争力
四、对服务价值的认识
1. 明确服务特性战胜市场竞争
2. 服务创造价值品质成就未来
3. 服务价值之服务境界金字塔
五、对形象价值的认识
——我是酒店的形象代言人
——员工是酒店形象的主要塑造者
1. 仪容仪表
2. 行为举止
3. 沟通技巧
4. 礼仪规范
5. 用心服务
第二讲:礼之美——酒店人员形象塑造篇
一、“印象管理”下的个人职场形象
案例分享:主持人杨澜案例引发思考
导入:酒店人员形象六要素
1. 完美第一印象
2. 创建首因效应
3. 晕轮效应价值
讨论:你最欣赏哪位酒店同事的职业形象?为什么?
二、仪容仪表创建八大满分细节
细节一:女员工仪容仪表
细节二:男员工仪容仪表
细节三:妆容从细节处制胜
细节四:规范发型不容忽视
细节五:着装整洁体现专业
细节六:首饰细节值得信赖
细节七:酒店员工发型技能提升
三、无声语言左右八大印象
互动:梅拉宾法则引发思考
印象一:迎客微笑的魅力
印象二:交流温暖的眼神
印象三:热情得体的致意
印象四:彰显挺拔的站姿
印象五:优雅从容的行姿
印象六:端庄大方的坐姿
印象七:谦恭稳妥的蹲姿
印象八:适当专业的手势
课堂练习:一练、二检、三通过
第三讲:礼之行——酒店员工礼仪行为篇(演练)
一、体现热情大方的称呼礼仪
——让客人倍感尊重的称呼
讨论:你的称呼是否影响客人满意度
二、体现宾至如归的问候礼仪
1. 微笑的影响力
2. 避免不恰当的微笑
3. 目光关注体现我们的尊重
4. 以专业的方式问候客人
演练:问候的次序、态度与形式
三、体现专业体面的介绍礼仪
演练:利用60秒让对方记住你
四、五大场景引领礼仪
场景一:酒店大堂
场景二:酒店楼梯
场景三:酒店电梯
场景四:客房走廊
场景五:酒店房门
演练:引领站位标准
练习:模拟场景进行引领演练
六、三大主要物品递送礼仪
物品一:身份证
物品二:签字笔
物品三:尖锐物品
演练:递送礼仪动作要领
七、电话礼仪
1. 一线员工拨打电话标准
总结:一线电话公式
2. 二线员工拨打电话标准
总结:二线电话公式
3. 转接电话5W3H公式
第四讲:礼之言——酒店员工沟通礼仪篇
导入:与客人交流时成功开场的关键
一、“礼”暖人心的巧妙表达
1. 首问普通话
2. 文明十字语
二、“礼”定成败的服务五声
1. 来有迎声
2. 走有送声
3. 问有答声
4. 赞有谢声
5. 错有歉声
三、“礼”遇成功的三A原则
案例分享:三亚·亚特兰蒂斯酒店用心问候礼拍照
活动:天使签名
分享:服务忌语四不原则
四、沟通服务言谈技巧
技巧一:有效聆听,适当呼应
技巧二:善于提问,巧妙插话
技巧三:委婉拒绝,温和缓解
技巧四:幽默表达,从容行事
技巧五:语言沟通,六大禁忌
互动:视频案例分析引发思考
五、有效处理客户投诉
1. 了解:客户投诉四大心理
2. 方法:处理投诉六大锦囊
3. 步骤:投诉处理七步流程
4. 原则:“礼”迎未来之三F倾听原则
第五讲:礼之用——酒店员工礼仪应用篇
视频导入:五星大饭店
——酒店服务的一种理念:创造感动的瞬间
一、酒店服务的两个关键
导入:希尔顿酒店成功的要诀
1. 亚特兰蒂斯与微笑同行
2. 用心问候礼显七星荣耀
二、酒店服务的三大要素
要素一:打造个人魅力
要素二:培养交流能力
要素三:自身成为品牌
三、酒店服务的四个到位
1. 表情到位
2. 动作到位
3. 语言到位
4. 感情到位
四、酒店服务的五岗联动
导入:客人办理入住流程七步法
第六讲:酒店服务礼仪体验篇(实战演练)
分享:在体验中感受服务之美
优秀服务案例赏析:金钥匙案例(定制礼品-五州同庆)
分享:近期发生在您身边感动人心的服务故事
总结:用心打造五感服务(视听嗅触味五觉)
案例分享:三亚·亚特兰蒂斯酒店如何强调“五感”设计
方法:服务在客户未开口之前
方法一:SOFTEN原则
方法二:探索酒店行业的MOT
演练:体验美之七大情景模拟
情景一:客户到达酒店时
情景二:客户办理入住时
情景三:客户寄存行李时
情景四:客户咨询旅游时
情景五:客户要求打扫时
情景六:客户来到餐厅时
情景七:客户办理退房时
各组自编情景进行演练,学员互相点评总结
成果:突破优秀追求卓越
作业:小组为单位,海报制作服务关键时刻
讨论:未来的您将如何践行酒店服务礼仪之美
分享与回顾
王文婷老师 高端礼仪与服务管理专家
12年礼仪与服务管理钻研经验
国内多家大型航空公司乘务礼仪训练导师
曾任:海南航空(国内唯一五星航空公司)|国际乘务长
曾任:三亚·亚特兰蒂斯酒店(国内唯一七星级酒店)|首席礼仪官
☞ 集多专业认证礼仪之法:国家级高级礼仪讲师、ACI注册国际高级礼仪讲师、华促会认证银行服务礼仪督促师、中商联商业职业技能鉴定中心政务礼仪指导师
☞ 高端礼仪接待实战经验:负责接待过中央某位国务委员视察学院,某副主席出席海南昌江核电工程开工仪式,实现0失误接待嘉宾出席活动
擅长领域:职业形象、五星级服务礼仪、沟通礼仪、商务礼仪、高端商务接待礼仪
实战经验:
▲ 海南航空(连续十年蝉联五星航空公司荣誉):
老师有近10年国际乘务飞行经历,飞行小时累计近1万小时,服务过上千万旅客
→ 贯彻落实乘务员的相关技能,带领下属多次完成乘务服务,约2年半的时间成功晋升国内乘务长,约4年获得国际乘务长职位,是同年海航海口基地晋升最快的一位,并先后收下10+名徒弟以身示教,落实公司各项安全服务标准,协助首位弟子获得公司优秀管理干部。
→ 多次成功保障公司重要航班,曾执行海口-三沙开航航班、曾负责保障某国务院副总理的航班,多次成功解决旅客投诉事件,创下十年飞行零投诉的优秀业绩。
▲ 三亚·亚特兰蒂斯酒店(由柯兹纳国际管理,规模庞大):
老师经百人筛选最终特聘老师为酒店首席礼仪官(全国酒店仅有一家)
→ 入职三个月内,为三亚·亚特兰蒂斯酒店成功制定出了针对礼仪行为规范的《规章管理制度》和的《服务礼仪行为规范》,提升酒店全体员工的礼仪规范管控,受到领导一致好评,且《服务礼仪行为规范》定制至今仍被三亚·亚特兰蒂斯酒店持续使用中。
→ 负责公司3000+员工的服务礼仪培训,1年时间,累计进行80场礼仪培训,并进行跟踪、复盘、监督、管理等动作,使亚特兰蒂斯员工礼仪素养、服务品质有了质的飞跃,得到了众多宾客的认可和好评。
部分授课案例:
→ 曾为三亚·亚特兰蒂斯酒店进行《服务礼仪与服务意识》培训,结合各部门特点,运用通俗易懂的故事案例分析总结,返聘授课16期。
→ 曾为合正房地产集团进行《商务接待与宴请》培训,从语言、形象、沟通技巧等方面入手,帮助学员强化训练,让学员知礼、懂礼、用礼,达到最佳培训效果,返聘6期,并持续返聘。
→ 曾为天津航空、天津华宇航空货运进行《职场礼仪》、《高级商务礼仪》培训,提升乘务人员服务礼仪水平,返聘80+期;
→ 曾为天津航空、北部湾航空、多彩航空、祥鹏航空进行《空中乘务员》培训,返聘80期,成功培养合格空中乘务员4200+人;
→ 曾为广州椰林集团进行《服务礼仪与职业化形象塑造》培训,贴合工作及服务场景进行授课,强化训练,因效果显著,获得集团领导认可。返聘12期,并持续返聘中。
→ 曾为中国红塔烟草集团进行营销场景下的《金牌商务礼仪培训》培训,将商务礼仪细节融入营销工作流程中,课程好评率达97%。
主讲课程:
《礼赢天下——服务质量管理提升》
《赢在服务力——服务礼仪与职业形象塑造》
《礼遇未来——金牌商务礼仪》
《礼促成功——高端商务接待与宴请礼仪》
《知行合一——银行服务礼仪规范》
《体验为王——共创中国顶级酒店业服务体系》
授课风格:
礼仪形象塑造:老师以良好的形象和谈吐,精湛的礼仪知识和修养塑造礼仪标杆,老师有专业精湛的礼仪与服务知识,对打造职业形象、五星级服务方面有着独到的见解和经验。
学习氛围打造:老师以极具亲和力的演说式,实操+模拟训练方式结合,引导,互动,以问为引,使学员加深印象,寓教于乐
国际礼仪文化融合:老师了解各国礼仪文化,开发了国内航空公司一流服务礼仪与服务培训体系,课程针对女性采用先进高效的弗劳尔闻模式,唤起女性学员心理生理的潜在活力,增加自信心和魅力,将多年的服务行业现场督导培训和服务管理经验,融入于课程中。
部分服务客户:
政府、院校:四川省邻水县护林乡政府、四川广安市政府、重庆北碚区政府、天津东丽区政府、天津大学、天津南开大学、天津外国语学院、天津大学、天津南开大学、天津外国语学院、天津城建大学……
金融业:中国银行、上海中国银行、重庆中国银行、天津中国银行、中国工商银行、天津工商银行、成都工商银行、长沙工商银行、阳泉工商银行、广州工行、中国建设银行、建行湖北省分行、鞍山建行、中国农业银行、包头农商银行、长沙农商行、襄汾农商行、河南荥阳农商行、交通银行、天津商业银行、中国光大银行、北京兴业银行、廊坊银行、营口银行、北京中信银行、河南中牟农商行、北京民生银行、上海浦发银行、宁波银行、南京招商银行、河南农信社、中国邮政、四川邮政、安顺邮储、苏州中国太平洋保险、香港太平金融控股、东莞团贷网、深圳安信证券股份公司……
高级酒店/地产:希尔顿酒店、皇冠假日五星酒店、锦江国际酒店、泽达五星级酒店、桔子连锁酒店、山东假日酒店、海南望海国际、恒大世博酒店、广州合景泰富地产、合正房地产集团……
航空业:东方航空、北联航空、天津航空公司、多彩航空公司、北部湾航空公司、祥鹏航空公司、华宇航空公司……
医院:陕西顺天医药、石家庄太极集团、四川大学华西医院、北京协和医院、天津人民医院、中日医院、上海华东医院、四川省中医院、天津人民医院、天津妇产医院、天津儿童医院、天津整形美容医院、天津坤如玛丽国际连锁医院等培训医护礼仪达50多场,返聘率高。
其他:华润集团、恒大集团、奔驰4S全国连锁、和睦家医疗集团、坤如玛丽集团、燕山钢铁浙江火星人家电、江苏泓丰线业科技、中盐青海昆仑碱业、广州东方国际集装箱集团、南平九牧集团、东莞市慕思家具有限公司、朝阳中石化、广州市质量监督检测研究院、天津博纳斯阀门集团、中石油辽宁销售公司、北京航天人才开发交流中心、北京现代汽车有限公司、东莞华贝电子科技有限公司、合肥国家电网、湛江港口集团、攀枝花钢铁集团、宿迁联盛化学有限公司、华润集团、中国移动、国家电网、重庆电视台、成都电视台、天津电视台、中国超模大赛、中国旅游小姐大赛……
部分客户评价:
王文婷老师逻辑清晰、设计巧妙、案例丰富,从对“魅力形象”概念的阐释入手,为嘉宾们解释了美好第一印象的重要性,使大家对职业形象有了更深一步的了解。在接下来的内容里,生动诠释了女性魅力形象在商务交往、职场社交中的应用,实操部分更是手把手、一对一地给我们指导和帮助,十分受益匪浅。
——珠海招商银行负责人吴经理
王文婷老师让大家很好的找到了适合自己的职场形象风格,授课内容丰富新颖,讲解深入浅出,嘉宾们在王老师的带领下享受着丰富的知识盛宴,对王老师的分享纷纷赞不绝口。在互动答疑环节,嘉宾们积极讨论并提出了自己的疑惑,王老师对此作出了详细的解答,期待下次还能听王老师的课!此次活动获得了嘉宾们的广泛赞誉和一致认可。
——哈尔滨众诚集团负责人牟总
王文婷老师的课让我们对礼仪有了新的认知,礼仪不仅仅是坐立行走举手投足,更是一种生活态度,是艺术,是文化,更是自我价值的体现,谢谢老师的用心设计,在王老师的《提升服务质量管理训练》的课程中,让我们对服务礼仪有的全新的理解,从“要我做”到“我要做”的转变,让我们真正做到“知”“行”合一,使培训有效落地
——广东蕉仔壹号总经理卢总
两天的时间,文婷老师给我们带来了非常精彩的课程,让我们受益匪浅,每一位员工都在认真的聆听、思考、做笔记,老师极具个人风采,富有亲和力和感染力,同时老师拥有深厚的专业知识,丰富的行业经验,让学员从整体高度上受益匪浅,收获颇丰,非常感谢王老师的倾囊相授。
——广州椰林集团总裁阮总
老师授课风格活泼生动,形式多样,在潜移默化中教会学员认识礼仪的重要性,在轻松的范围中提高能力,善于观察和把握学员个体特性与差异,精辟点评,针对性引导与辅助,控场能力强,得到学员们的一致好评
——海南莱维健身总经理柳总
王老师授课全程以学员为中心,尊重每一位学员的差异性,因材施教,理论部分生动形象,融合众多形象案例引起学员兴趣,实操部分更是手把手教学,老师的授课有智慧、有温度,从不说教,深受学员喜爱,让我们团队对服务礼仪有了更深一层的认知和理解。
——中国红塔烟草集团培训部经理刘经理
王老师教课内容高质量,高效率。教课内容新颖,独特,有个性。教师授课表现出来的激情和精神可以深深吸引并打动学员,课堂互动高效,教学效果极其明显,深受学员们喜欢。让我们团队在接待礼仪方面有了质的提升。
——海南我房网负责人陈总
经过两天的服务礼仪与服务意识的培训,让学员们懂得了如何尊重自身、尊重自身的企业,王老师课程通俗易懂,落地性强,讲解十分精彩,学员们享受其中,期待下一次深度合作。
——广东金康高科集团培训经理赖总
王老师为我们带来了一场知识盛宴,让大家更进一步拉近了彼此的距离,也让大家重新调整心态,在职场中更加自信心,感谢王老师结合我们的行业特点,精心设计,从输入到输出,让整体培训有效落地。
——三亚·亚特兰蒂斯酒店总监JP
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