课程背景：

“用户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的满意度决定企业经营的成败。因此，提高客户满意度（CS）是经营的基本要求，不论是企业还是政府机构，为了让客户满意都必须付出孜孜不倦的努力。服务的基本含义是什么？如何提高客户满意度（CS）？本课程着眼于“提高客户满意度”（CS），并结合案例详细分析CS方法和具体步骤。通过管理客户接触时间轴上的每个峰值时刻，设计客户在峰值时刻的峰终体验，通过极致服务文化的打造让客户从满意到惊喜；同时优化服务流程节点，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行，让贬损客户转化为推荐客户,提升客户净推荐值，让客户最终成为企业的忠诚客户。

课程对象：

一线服务岗位员工、服务主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员

课程目标：

深刻理解CS，提升顾客服务意愿度

学习CS具体步骤，提升客户满意度

掌握练习服务沟通技能，提升客户体验度

课程大纲：

第一讲：核心服务意识认知篇

一、服务认知

1. 什么是服务？什么是满意的服务？

2. 两者之间的差距是什么？

3. 提供满意服务的核心是什么？

案例分析：什么才是满意的服务

二、不忘初心、砥砺前行

1. 主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸

2. 感恩心：感恩客户、以诚相待

3. 同理心：换位思考、以心换心

第二讲：CS客户满意度

一、理解cs的真正含义

1. 全体人员都必须致力于cs

2.实现cs管理顾客信息的方法

二、服务满意提升策略制定

1.品牌价值：美誉度提升满意度

2.服务价值：友善个性化提升满意度

3.人员价值：专业责任心提升满意度

4.形象价值：公益、广告提升满意度

5.货币成本（价格因素）：灵活付款方式

6.时间成本：节约客户时间

7.体力成本：节约客户体力

8.精神成本：降低客户购买顾虑

第三讲：峰值时刻、解读设计

一、认知峰值时刻体验设计

1. 峰值时刻：对于客户满意的价值

2. 峰终定律：高峰体验和好的结束

案例：航空公司的峰值时刻；酒店行业的峰值时刻；物业管理的峰值时刻；通讯公司的峰值时刻

二、峰值时刻设计落地

1. 对平淡无奇说“不”

2.欣喜时刻

3.认知时刻

4.荣耀时刻

5.连接时刻

第四讲：服务沟通技巧提升篇

一、沟通的理解与定义

1.能说不等于会说

2.沟通的起点是听而不是说

二、沟通中的实用公式及方法

1.结构化倾听

2.有效确认的三个动作

3.共同体语言

4.赞美

5.安慰

6.道歉

三、DISC模型

1. 四大性格基本分类

2. 四类性格如何识别

3. 四类性格沟通方式

周琳

郑州大学双学位

商业职业技能鉴定中心高级礼仪培训师

ACI 注册国际高级礼仪培训师

郑州风尚圈联合创始人

儿童礼仪高级培训师

礼仪培训师（校园）

青少年成长指导师

全球五百强企业航司乘务教员

具备 9 年航空公司客舱服务飞行经验且现任客舱服务内训师。获得国内外认证高级礼仪培训师资质。具有丰富销售行业、服务行业培训经验，为客户从企划到培训实施全程量身定制接待指导、服务理念培养、制作员工手册等。多年来专注于、政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、职业素养提升、女性魅力修炼、沟通蜕变等，能根据客户的不同需求及现状，结合体验式学习培训模式进行整合与引导。擅长“实用教学”和解决一个个落地问题的模式，根据企业的具体培训需求， 将知识理论与处理实际问题紧密结合起来，通过系统的课程授课，给企业留下“一套机制，一套有效的方法，一支工作队伍”，使企业获得持续的发展。

核心课程：

《五星级服务管理》

《从校园人到职业人》

《新员工职场竞争力的塑造与提升》

《商务礼仪与魅力塑造》

《优雅女性气质礼仪课堂》

《职场万能沟通与表达法》

《销售与高效沟通》

授课风格：

周琳老师就职于世界 500 强航空公司，系统地接受了世界一流航空公司礼节礼仪、专业形象的各项培训。九年飞行经历拥有扎实的礼仪功底，培训动作、语言、姿态标准规范。

擅长服务行业员工综合能力提升培训，将礼仪与服务流程完美结合，注重实操与训练。 多年的服务行业现场督导培训，积累了大量的服务管理经验。

在课程中注重引导学员内在素养的提升与外在行为的改变相结合，商务礼仪、社交 礼仪类课程实战性极强。

培训风格：长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，形成了特有的授课风格。课程

中擅长结合自身经历运用大量案例，结合多种现代化教学方式，调动培训现场气氛，寓教于乐。积极采用体验式培训法，情景模拟、角色扮演、案例解剖等多种教学方法以优雅的仪态真正的做到“言传身教”，通过大量的案例分析、实战演练，个人实际问题解答等方式使学员掌握系统的思考方式和具体操作方法，从而对学员的实际生活改善起到真正的促进作用

销售行业：郑州万科集团、洛阳世纪英豪健康集团、招商银行河南分行、澳尊实业有限公司

医疗行业：华领整形医院、洛阳慈铭体检中心、郑州东济堂医馆

教育行业：北京风尚圈、北师大附小郑州分校、郑州大学研究生院、郑州风商圈魅力女性课堂、郑州公子书院、郑州二七区绿云幼儿园、登封鹅坡武校、郑州财贸学校、河南鹤壁职业技术学院

政务礼仪: 郑州市委培训、开封城市投资运营有限公司、郑州市人社局