【课程背景】

互联网时代的高速发展，市场的竞争越来越激烈，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各式各样优质的服务，增强产品的附加值来满足客人的需要，来挽留客户。客户的选择增加，要求也随之增加，对商品或服务的期望值也会随之提高，所以企业员工必须提供优质的服务才可赢得客户的忠实感。提高员工服务意识、提升服务技能、提升服务素养成为了企业共同诉求。

【课程收益】

1. 掌握服务的真谛，服务意识提升的必要性；

2. 端正服务态度，提升服务礼仪素养；

3. 掌握服务仪表、仪态、言谈规范与技巧；

4. 学会服务中的问题处理与情绪管理方法。

【课程对象】

企业管理人员、新员工、老员工，职场新人等。

【课程大纲】

一、服务的真谛

1. 什么是服务？

2. 如何评价服务的好坏？

3. 服务SERVICE的涵义

4. 卓越服务的“五个到位”

二、服务礼仪规范

1. 服务礼仪之道——敬与仁

2. 服务仪容规范 互动

3. 服务着装规范 互动

4. 服务仪态规范 训练

站、坐、行、表情、手势等

5. 服务程序礼节规范 训练

三、卓越服务沟通技巧

1．沟通的定义 游戏、讨论

2．沟通的正确观念

3．有效沟通的四大要素

4. 察言观色的方法

5．聆听的技巧： 现场讨论、演练

聆听的原则

聆听的五个层次

你会听出弦外之音吗？ 演练

6．问对问题才高效： 现场讨论、演练

问问题的目的

发问的原则

如何提问 演练

7．如何令人愉快的表达：现场讨论、演练

委婉表达意见的工具

如何表达更令人愉悦 演练

令人走心的赞美方法 演练

8､ 服务流程演练 演练

9､ 客户投诉处理流程 演练

四、服务人员职业素养

1. 职业化意味着什么？

2. 职业化服务人员必备的六大意识 案例 视频

3. 职业道德与职业化观念

敬业且精业，职业变事业 案例故事

做事先做人，管人先律己 视频 案例

执行有力，绩效为王

持续学习，开拓创新 训练互动

4. 职场快速晋升的六大法宝 案例

五、服务人员自我情绪管理

1. 情绪的价值

2. 情绪ABC理论

3. 找到自己的情绪雷区

4. 探寻情绪源点对我们的影响 案例

5. 常见的应对情绪的方式与调整之法

6. 情绪自主力训练的四个步骤

7. 高情商工具应用：同理心 互动

结束：课程回顾与总结

郑雯宜

讲师资历

● 中国人民大学管理学硕士

●清大厚德教育研究院研究员

●首都经贸大学特聘讲师

●中国经济人才研究会情商专家

●中国形象设计协会注册礼仪师

● ACI国际注册职业培训师

●CMC国际注册管理咨询师

●《情商领导力》版权课认证讲师

【专业经历】

清大厚德EMBA总裁班导师，首都经贸大学特聘讲师，深受首经贸在职研究生的欢迎。擅长课题研究与企业实践相结合，运用培训、引导、咨询、教练等技术工具，帮助企业或团队解决问题。从事十年企业中高层管理实践，曾在中国首创集团首创电子公司任中高层管理职务。十年职业讲师生涯，培训服务过多家上市公司、大中型企业以及成长型企业。在企业中层领导力提升、情商修炼、演讲技能训练、员工职业素养提升等方面具有丰富的培训与辅导经验。郑老师擅长咨询式培训，情商测评及情商个案咨询，深入浅出的讲解，工具的演练指导，热烈的培训氛围，深受客户满意。2021年被中国讲师网评为“中国百强讲师”。

【主讲课程】

《正己化人——中层管理者六项修炼》

《推己及人——高情商沟通技巧》

《组织赋能——打造卓越执行力》

《完美呈现——商务演讲技巧训练》

《举重若轻——情绪压力管理》

《德才兼备——六维职业化塑造》

《变革突破——情商领导力》

《点亮新生——6秒钟情商实践课》

《礼行天下——商务礼仪》

《破茧成蝶——青年员工的角色转换》

【授课风格】

亲和力强，能迅速拉近与学员距离，深受学员欢迎；

语言风趣幽默，深入浅出，热情洋溢，极富感染力；

善用先进的培训技巧，培训形式灵活，如故事、视频、游戏体验、角色模拟、案例讨论等；

培训过程生动演绎，趣味性、实战性、操作性融为一体。

【培训代表客户】

高等院校及企业大学：中国人民大学、 中国传媒大学、首都师范大学、北京工商大学、北京服装学院、中央广播电视大学、 首都经贸大学、北京开能教育集团、北京城市学院、天津财经大学、首钢工学院、山东德州学院、清大厚德教育研究院EMBA班、宏福商学院、顺鑫大学等

事业单位：住建部IC卡应用服务中心、中科院三博中自、中关村创新研修学院、通州住建委、中国兽药制品监察所、中国建筑科学院地基研究所、北京市地税局、北京朝阳区园林绿化局 、北花园苗圃等

央企国企：中石化西北石油局、中石化机械公司、中铁物贸集团、中建城建、山东昆仑能源、航天信息股份、航信北京分公司、中国水环境集团、北京有研亿金新材料、北汽集团北内发动机零部件公司、冀北电力经研院、北京光谷科技公司、天津国网电商、天津电力滨海公司、天津国网能源、国网蒙东监管中心、中国移动锦州分公司、山东德州交投集团、乌海电业局、甘肃甘南供电局、济南章股集团、北京全路通信信号研究设计院、中国马都等

金融行业：中国银行数据中心、银行卡中心，华夏保险、兴业银行、内蒙古农商银行、上海银行北京分行、驻马店农商行、山西恒通集团、中国大地保险股份山西分公司等

IT高科技企业：神州数码、北大方正集团、中关村留学生创业园、北京中海生物科技、北京全式金生物科技、北京算通科技、北京和升达科技、北京友生意科技、北京中科飞鸿科技、北京博宏慧点科技、北京高能时代环境技术、北京晓通网络、天津金色思想科技等

文化及医疗企业：北京大学人民医院、北大医疗脑健康、华润医药集团、通州妇幼保健院、通州中西医结合医院、伊美尔（北京）控股集团、华润万东医疗装备股份有限公司、武汉同济医院生殖中心、武汉康正药业、美笛乐听力植入技术服务公司、武汉飞蕾国际医疗集团、相约阳光医疗整形、时尚码头美容连锁、北京聚邦传媒会员单位、奥地利耳蜗植入公司、北京锦绣星空广告传媒有限公司、长沙中萃教育、北京化育学校、北京恒佳时代管理咨询公司、内蒙古阿金奈马文化发展有限公司、北京德慧智教育文化、北京聪课集团、北京红景天集团等

地产及服务企业：深圳广田集团、北京大成房地产、北京天地控股集团、北京景旭房地产、大洋集团、日本罗森、沈阳中天集团、广西怡华房地产、中关村留学生创业园、北京沃邦经贸公司(探路者户外品牌)、北京百瑞律师事务所、北京新儒律师事务所、北京易家时代、山东淄博海星会、北京志广农业等。

汽车及后市场企业：山东华君汽车城、威仕登汽车商学院、安徽汽车后市场联盟、中国汽车后市场联盟等

酒店餐饮企业：北京雅辰悦居酒店、在水一方集团、北京塔河宾馆、北京中电华晶商务酒店、北京开元鲁采餐饮管理公司、意大利opera餐厅（米其林三星）、北京胜利饭店、北京蓝箭宾馆、蜀乡东坡酒店、长沙闹三湘、北京金珍园酒店、济南华唯鲁采等

生产制造企业：中誉电气、新疆华源实业、河北天昕建设、苏州二建、常州四药、产西贵港钢铁、牡丹江华誉食品、湖南自然韵黑茶科技、广州晴涛纸业、东莞市洪驰机械等

【客户见证】

“郑老师讲课深入浅出，能将深奥的理论生活化的诠释，大家很容易理解。上课充满激情，能全程吸引学员注意。”

——山东昆仑能源 陈总

“老师讲的很实用，管理工具很落地，非常适合我们的企业，感谢郑老师。 ” —— 深圳广田集团北京分公司 刘总

“郑老师非常善于调动课堂气氛，大家一整天不会犯困，培训参与度非常高，效果很满意。 ”

——中石化西北石油局 王科长

“印象最深的是郑老师讲课中流露出的国学底蕴，令我们受益良多。” ——华润万东医疗装备 刘总

“听郑老师的课令人很愉快，听完觉得自己目标更清晰了，感觉自己的境界更高了。” ——晓通网络商务部 刘先生