【课程对象】

银行营业厅柜员、大堂、客户经理等

【课程提纲】

导入篇 新时代新挑战

第一篇 银行全方位场景式服务的素养

1、服务理念与服务意识

2、心态管理与情绪管理

3、高情商思维方式训练

4、银行从业者的职业操守与道德规范

第二篇 银行全方位场景式服务的形象礼仪

1、银行从业者的场合着装原则

2、行服形象的仪容仪表礼仪规范

3、非行服形象的仪容仪表礼仪

第三篇 银行全方位场景式服务的行为礼仪

1、表情礼仪与表情管理

A、眼神

B、微笑

2、文明服务用语的使用礼仪

A、称呼的使用礼仪

B、专业术语的使用礼仪

C、十大类文明用语的使用礼仪

D、服务禁语的种类与范例

3、场景式服务礼仪与应用实操训练

A、大堂经理的服务流程与礼仪训练

B、柜面人员的服务流程与礼仪训练

C、客户经理的营销服务流程与礼仪训练

D、上门人员的服务礼仪与注意事项

E、其他岗位服务礼仪（保安、保洁、驻点人员等）

4、差异化场景中的通用礼仪与应用训练

A、点头礼

B、鞠躬礼

C、迎送礼仪

D、手势礼仪

E、递接礼仪

F、介绍礼仪

G、握手礼仪

H、名片礼仪

I、电梯礼仪

J、楼梯礼仪

K、奉茶礼仪

L、谈话礼仪

M、座次礼仪

N、赠送礼仪

O、通讯礼仪

第四篇 银行全方位场景式服务的沟通礼仪与疑难处理

1、沟通在银行服务中的本质

2、场景式服务沟通的礼仪与技巧

A、尊重技巧

B、提问技巧

C、倾听技巧

D、表达技巧

E、反馈技巧

F、赞美技巧

3、避免疑难问题的发生

A、非暴力沟通与表达的技巧训练

B、4种不同性格客户的特点解析与沟通技巧

C、8大疑难客户的心理解析与沟通技巧

D、同理心沟通技巧训练

E、情绪素养与情绪控制

4、疑难问题的处理技巧实战

A、认知不满与投诉

B、客户不满与投诉的理由

C、平息“风波”的方法（现场/电话）

D、疑难处理的心理学要点

客户真实的心理需求

与客户建立真诚关系

“软化”策略的使用练习

专业道歉的方法

闫维维

闫维维——职业素养与品位修养提升专家

专业资历

PST课程体系创始人

AACTP国际注册培训师（ICT）

外企文化环境的大客户销售副总实战背景

北京大学心理系应用心理学人力资源管理专业

北大、清华、浙大、湖大等高级研修班特聘讲师

世界旅游形象小姐大赛中国总决赛国际礼仪导师

世界聋人小姐先生大赛中国总决赛国际礼仪导师

高校空乘专业服务礼仪与仪态训练外聘讲师

中央人民广播电台－都市之声特邀嘉宾

美国人力资源协会（SHRM）会员

授课特色

2008年步入培训行业，将职业经历、培训经验与多学科知识相融合，实用性强；

授课风格大气、亲和、活泼，呈现方式丰富有趣、灵活多变，控场能力强；

以“学中做，做中觉”为主旨，用认知引导，用体验深化，用行动延伸，落地性强。

PST课程体系

P（Professional）

《领袖魅力——中高层领导者商务礼仪实战能力提升》

《卓越赋能——高端商务礼仪的情景式应用能力提升》

《重塑影响力——价值型销售精英商务素养提升实训》

《有声与无声的智慧——双效沟通技巧》《提升情绪竞争力——职场情商修炼》

《从优秀到卓越——职业化修炼五项蜕变》《向前一步——职场女性可以更成功》

S (Service)

《卓越服务实战——场景式营销服务能力提升》（定制类）

《政务一线服务礼仪与沟通能力提升》《银行业场景式服务礼仪与实战能力提升》

《高端地产项目营销服务礼仪与实战能力提升》《大型展会与高端展馆接待礼仪实训》

《高端医疗服务机构场景式服务能力提升实训》

T（Taste）

《爱上时光，爱上阅读》 《 “训练” 幸福——积极心理学的实践与应用》

《高端客户谈资储备之奢侈品鉴赏应用》 《发现更美的你》

合作客户

科技、科研、制造——

中车集团、中车四方、中车长江、中车建工、中国铁塔、中国核工业集团、新兴际华集团、中国水电基础局西藏分公司、中粮集团、中国长虹、中粮营养健康研究院、北汽集团、中国计量科学研究院、中国铁道科学研究院、中建土木公司、 中国振华集团永光电子、海洋石油工程股份有限公司、华业阳光新能源、北电科林、同方威视、中交一局一公司、上海远通路桥、中国电建海投公司、中国三峡集团、中国成达集团、中建中新建工、中元集团、海油大厦管理公司、智奇铁路设备有限公司、贵州中烟技术中心、湖北大冶有色、北京一轻研究院、荣程集团、鑫达集团、农夫山泉、一汽模具、本田中国、雅迪电动车、北京高能时代、上海傲华新能源科技（德国）、上海透景生命科技股份、广州万孚生物、齐峰新材、圣象集团、宁波亚洲浆纸业、浙江逸昕化纤、科尼起重机（芬兰）、中德环保（德国）、三利谱、迈普技术、京东、京东方、汉能集团、小米、易华录、新奥燃气、海尔、牛栏山、上海宝冶、亿联集团、伟星新材、朗夫包装、格力空调、华惠科技等。

电力、通信、金融——

国电南瑞科技、冀北抚宁供电公司、雅安供电公司、灵石县供电公司、铜川供电公司、重庆北碚供电公司、铁岭市开发区供电公司、铁岭县供电公司、铁岭清河供电公司、铁岭开原供电公司、铁岭调兵山供电公司、铁岭昌图供电公司、廊坊供电公司、葫芦岛供电公司、盘锦供电公司、天津电力公司物资公司、大连普兰店供电公司、天津电力、武清供电公司、中国移动、广州移动、河北移动、一汽通信、邯郸电信、石家庄电信、承德电信、中国证监会、中国邮政储蓄银行总行、中国银行、农业银行、建设银行、工商银行、中信银行、中信银行信用卡中心、民生银行、招商银行、金华银行、众邦银行、北京农商银行、绥德农商行、重庆农商银行、哈密市商业银行、中原银行、交通银行、浦发银行、兴业银行、华夏银行、大连银行、中银富登村镇银行、江山财富、华夏基金、迅秒财富、招商基金、华泰证券、恒泰证券、华西证券、阳光保险集团、北方国际信托、中水首创、平安人寿、农银人寿、太平人寿、华泰人寿、国寿投资控股、中银国际证券、隆尧农信社、北京燕鸿融资担保、中瑞集团等。

地产、医疗、医药——

中海、保利、阳光城、万科、绿地、金茂、香港置地、雅居乐、亨威地产、润江地产、北京广安置业、北京创世愿景、中南集团、鲁能集团、K2地产、盛安建设集团、浙江建工、三里屯3.3服饰大厦物业、中铁建广场186mall、北京恒通国际创新园（UCP）、华腾实业总公司、北京风景晟宝物业、赛特集团、金融街物业、中油阳光物业北京分公司、馨居尚装饰、菡萏怡景装饰、银建装饰、中国解放军国防大学医院、康美药业、东明妇幼保健院、荣成市妇幼保健院、正大天晴药业集团、天津红日药业集团、辽宁电力中心医院、人福医药集团、艾兰慕德、安徽天鹅湖口腔医院、壹加壹整形医院、新加坡安东国际、容申国际、星后传奇、熙和医疗、重庆美禅医学美容医院、廊坊康睿医院等。

教育、服务、其他——

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