课程详情
一、你的行业竞争激烈吗?
1、行业同质化的今天靠什么去赢得客户?
2、行业战略层做品牌。
3、赢得客户的法宝:服务。
二、理解服务:
1、服务的概念
以前服务的概念是:售后服务
现代服务的概念是服务成为销售的前提
什么叫服务
2、客户服务的重要性
顾客不满的后果
服务是企业的核心竞争力
服务是形象品牌的核心内容
服务是顾客购买的关键因素
回头客是怎么产生的
3、客户流失的八种原因
4、服务与有求必应的区别
服务的四项基本原则
服务不是一昧的阿谀奉承
三、服务的差异化
1、王永庆卖米
2、铁匠老王的故事
3、竞争导致的服务差异化分享
四、服务营销中的沟通技巧
1、什么是沟通
信息的传递与理解——实质是“送”和“收”。
完美的沟通:接受者得到的信息与发送者发出的信息完全一致。
有效的沟通:信息的传递+情感的交流
2、沟通力与服务力的重要性
3、沟通与表达的目的
使你的想法、观念、点子、产品、服务等让对方接受
达到提升双方关系、增进了解的双赢或多赢的目标
辩论是最差的训练方式
4、沟通三要素
文字内容(7%)、声音语调(38%)、肢体动作(55%)
文字表逻辑、声音传递感觉、肢体传达的是态度
提升沟通力与服务力的关键
5、同理心6原则
同理心沟通技巧(快速建立亲和力)
6、沟通问与答的技巧
7、倾听的礼仪与技巧
8、沟通中的人物性格分析
活波型、完美型、力量型、和平型
五、服务营销之销售技巧训练
1、销售的原理及关键
程度—客户不知道的,你知道;客户知道的,你比她更清楚,更正确
范围—除了专业,还有多元化智慧
立场—你是帮客户“买”东西,不是卖东西给客户
行为—
衣着\谈吐
资料完备,精细
回答疑难肯定与明快
提供信息正确与及时
解决问题能力与效率
销的是自己(为成功而打扮,为胜利而穿着)
售的是观(价值观)念(信念)
客户买的是感觉(是人和人、人和环境互动的综合体)
行销卖的是好处(即能给客户带来什么快乐和利益,能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦)
2、人类行为的动机
决定销售成败的行为动机:追求快乐,逃避痛苦(两祸相衡取其轻,两福相衡取其重。逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍)
痛苦加大法(找到痛苦点,然后在伤口撒盐)
快乐加大法(人们愿意为他最爱的人付出超过他自己,要善于借用给第三者的好处来达成交易)
3、面对面销售客户心理
4、如何开发客户
找到你的客户
不良客户的七种特质
黄金客户的七种特质
5、如何建立信赖感
6、了解客户的需求
7、如何介绍产品和塑造产品的价值
8、解除客户的反对意见
9、成交技巧
10、转介绍
王念山老师简介
畅销书《服务力》作者
国际职业训练者协会(IPTA)高级会员
ACI情景沙盘认证培训师
清华大学职业经理人培训中心特聘教授
职业培训师训练与认证中心创办人
版权课《高手好色》系列 研发人&版权人
版权课《服务力》系列 研发人&版权人
版权课《培训师任务训练》研发人&版权人
2007年全国讲师大赛第三名 职业经历:
重点大学理工科毕业。从中国移动基层服务岗位做起,转型做销售,因业绩出色而晋升主管、经理、总监。
而后进入华通控股,任职商学院院长,负责旗下控股的腾中重工(曾计划收购美国悍马)、得阳化学(世界产量第一、中国唯一可批量生产PPS的企业)、川眉芒硝(矿业)等上市公司的培训及培训管理、销售团队和服务团队管理工作。
2009年开始转型为职业培训师、现任成都市天讯能文化传播公司董事长、现任黑马营销首席培训师、曾任双虎家私董事长培训体系顾问、创立鞋店奥特莱斯模式,并创建巨钰名鞋折扣店,用两年时间在四川省从1家直营店迅速扩张到80多家连锁加盟店;2015年创立职业培训师训练与认证中心,至今培养职业培训师团队20余人并输出课程超过3000天。
2007年讲师大赛全国第三名 2015年9月 出版畅销书籍《服务力》
2015年10月 受聚成股份邀请录制在线课程《人性管理之高手好色》
2015年11月受聚成股份邀请在华企在线学习平台上在线答疑《色出你的性格》
2016年8月受北京德仕商学院邀请录制在线课程《客户关系维护》及《销售网络与渠道开拓者》
2017年7月受时代光华邀请录制在线课程《性格色彩管理》
国际职业训练者协会(IPTA)高级会员 ACI情景沙盘认证讲师
核心课程:
系列一:高手好色™(版权)系列(基于性格色彩学)-- 适合公开课、精品班、内训
被纳入聚成全国公开课采购计划
重庆聚成公开课《性格色彩管理》 上海聚成公开课《性格色彩管理》
《性格色彩学及其运用》《人性营销之高手好色》
《人性管理之高手好色》《人性沟通之高手好色》
系列二:TTT系列-- 精品班、内训
黑龙江联通一年重复采购
五次《省级内训师认证》 东风汽车三十多个厂反复采购
2017年辅导多位职业培训师参加全国“我是好讲师大赛”获全国百强、及最佳风采奖
2015年-2017年先后辅导宜昌、襄阳、景德镇、陆良、成都等国网公司内训师,黑龙家联通、汕头电信、四川中行等内训师参加省级国家级内训师大赛,均获得前三的成绩
《培训师三维实战技能提升(1-4天版本)》《演讲与口才》
《TTT-内训师初级班》《TTT-内训师中级班》《TTT-内训师高级班》
服务企业
系列三:服务营销系列课题
《商务沟通与谈判技巧》
《服务力·员工版》《服务力·投诉处理技巧·情景™》
《Top sales顾问式销售》《服务营销》
《服务力·管理者》《服务力·360°服务体系搭建》
系列四:沙盘系列课程
管理决策、团队沟通沙盘《吉塔行星》 跨部门沟通协作沙盘《模拟联合国》
目标、团队、沟通沙盘《沙漠掘金》 销售、沟通、谈判沙盘《铁路大亨》
系列五:通用课程
职业化系列---《职业化素养》《职业生涯规划》《职业化心态》《打造卓越执行力》
《成功从优秀员工做起》
管理技能系列--《有效沟通》《时间管理》《管理技能修炼》《创新思维》《MTP》
学员评价:这才是真的满意度见证
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