课程详情
服务团队的管理者,多数是由一线的员工晋升的,他们大多具备的如下特点:
主管对客户的服务有一定的技巧,但缺乏服务理论系统;
面对比较棘手的客户投诉只能自己顶上去,主管累员工闲;
对本职工作尽职尽责,却经常觉得力不从心,管理员工如狗咬乌龟无从下口;
服务团队的员工的价值观与人生观有别于其他一些岗位,以往学过的管理技能对服务人员无针对性;
有些曾经学习过一些关于团队管理、团队建设、绩效、面谈、激励等培训课程,却无法在实际工作中运用。
最重要的问题,市场上多数团队管理的课程不是针对性的服务团队的管理技能,而是通用性的一些管理原则和案例。而服务性团队的一线员工有很多的独特性,比如:职业观、职业规划、上进心、学历、性格、喜好、追求……
因此,有针对性的服务体系管理技能提升迫在眉急!!!(如图)
本课程旨在指导服务团队主管按照五星级的的客户服务标准,对一线服务员工进行指导,让管理者辅导服务团队员工树立正确的职业观和职业生涯规划,建立优质服务的意识;有针对性的运用专业化的服务团队管理技巧,打造员工的服务标准化,从而打造真正的优质服务团队。
服务团队主管、大堂经理、现场主管、售后服务主管、销售支持团队主管
理论深化版2天、情景互动辅导版3-5天
了解服务团队与其他团队员工的管理差异,掌握服务团队的管理技能;理解最高层次的客户服务标准;
了解国内外优质服务企业的先进团队管理理念与方法;
掌握在团队中导入服务文化的3种方法;
学会服务团队中的4种有效激励方法;
用大量的服务管理实战案例,采用情景模拟演练的方式,让主管们掌握搞品质服务流程中的细节;
学会处理升级投诉事件、应急服务事件、特殊服务事件;
减少客户抱怨与投诉率;
1服务管理者的角色认知
1)服务管理的三个层面
a)人盯人式管理利弊分析
b)标准流程管理利弊分析
c)文化结果管理利弊分析
2)服务管理者的角色认知
3)照镜子:五大问题型服务主管的行为特点
4)找找自己在管理中的问题
2建设优质服务团队与注入优质服务文化
1)国内外优质服务企业的服务管理理念
2)四种服务团队的形态
3)服务岗位员工的基本特征
4)案例研讨:保利物业的司机
5)服务团队建设的三大原则
6)服务文化形成的几个阶段
7)注入优质服务文化的3个方法
3服务团队的差异化管理
1)服务团队人员管理与传统管理的差异化
2)重塑服务人员的岗位职责与素质要求
3)服务人员的招聘与培训
4)传统的招聘硬条件缺点解析
5)入职培训的核心思路与可复制的培训课程
6)员工服务意识养成的3个重要方法
7)服务人员的激励
8)马斯洛需求层次在服务人员激励中的有效运用
9)赫茨伯格双因素理论的保健因素和激励因素设计
10)对服务团队无效的激励手段
11)服务团队的实效的绩效管理
4服务主管应掌握的升级投诉处理、特殊投诉处理、应急服务处理
1)投诉的升级处理原则
2)投诉或特殊事件的应急处理原则与方法
3)服务补偿性原则
4)服务事件的危机处理
5)情景1:如果这时你出面解决
6)情景2:员工的请示
7)服务管理的持续优化运行
a)绘制核心数据一:满意度变化曲线
b)研究核心数据二:投诉率
12)关注核心数据三:投诉解决度与投诉回访满意度
王念山老师简介
畅销书《服务力》作者
国际职业训练者协会(IPTA)高级会员
ACI情景沙盘认证培训师
清华大学职业经理人培训中心特聘教授
职业培训师训练与认证中心创办人
版权课《高手好色》系列 研发人&版权人
版权课《服务力》系列 研发人&版权人
版权课《培训师任务训练》研发人&版权人
2007年全国讲师大赛第三名 职业经历:
重点大学理工科毕业。从中国移动基层服务岗位做起,转型做销售,因业绩出色而晋升主管、经理、总监。
而后进入华通控股,任职商学院院长,负责旗下控股的腾中重工(曾计划收购美国悍马)、得阳化学(世界产量第一、中国唯一可批量生产PPS的企业)、川眉芒硝(矿业)等上市公司的培训及培训管理、销售团队和服务团队管理工作。
2009年开始转型为职业培训师、现任成都市天讯能文化传播公司董事长、现任黑马营销首席培训师、曾任双虎家私董事长培训体系顾问、创立鞋店奥特莱斯模式,并创建巨钰名鞋折扣店,用两年时间在四川省从1家直营店迅速扩张到80多家连锁加盟店;2015年创立职业培训师训练与认证中心,至今培养职业培训师团队20余人并输出课程超过3000天。
2007年讲师大赛全国第三名 2015年9月 出版畅销书籍《服务力》
2015年10月 受聚成股份邀请录制在线课程《人性管理之高手好色》
2015年11月受聚成股份邀请在华企在线学习平台上在线答疑《色出你的性格》
2016年8月受北京德仕商学院邀请录制在线课程《客户关系维护》及《销售网络与渠道开拓者》
2017年7月受时代光华邀请录制在线课程《性格色彩管理》
国际职业训练者协会(IPTA)高级会员 ACI情景沙盘认证讲师
核心课程:
系列一:高手好色™(版权)系列(基于性格色彩学)-- 适合公开课、精品班、内训
被纳入聚成全国公开课采购计划
重庆聚成公开课《性格色彩管理》 上海聚成公开课《性格色彩管理》
《性格色彩学及其运用》《人性营销之高手好色》
《人性管理之高手好色》《人性沟通之高手好色》
系列二:TTT系列-- 精品班、内训
黑龙江联通一年重复采购
五次《省级内训师认证》 东风汽车三十多个厂反复采购
2017年辅导多位职业培训师参加全国“我是好讲师大赛”获全国百强、及最佳风采奖
2015年-2017年先后辅导宜昌、襄阳、景德镇、陆良、成都等国网公司内训师,黑龙家联通、汕头电信、四川中行等内训师参加省级国家级内训师大赛,均获得前三的成绩
《培训师三维实战技能提升(1-4天版本)》《演讲与口才》
《TTT-内训师初级班》《TTT-内训师中级班》《TTT-内训师高级班》
服务企业
系列三:服务营销系列课题
《商务沟通与谈判技巧》
《服务力·员工版》《服务力·投诉处理技巧·情景™》
《Top sales顾问式销售》《服务营销》
《服务力·管理者》《服务力·360°服务体系搭建》
系列四:沙盘系列课程
管理决策、团队沟通沙盘《吉塔行星》 跨部门沟通协作沙盘《模拟联合国》
目标、团队、沟通沙盘《沙漠掘金》 销售、沟通、谈判沙盘《铁路大亨》
系列五:通用课程
职业化系列---《职业化素养》《职业生涯规划》《职业化心态》《打造卓越执行力》
《成功从优秀员工做起》
管理技能系列--《有效沟通》《时间管理》《管理技能修炼》《创新思维》《MTP》
学员评价:这才是真的满意度见证
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