课程收获:

客户开发的渠道

拜访客户的流程

如何建立信赖感

如何进行沟通与谈判

保持客户联系长期合作

课程大纲

第一部分:成交客户前先成交自己-我为什么做客户经理

1.客户销售工作的好处与难处

2.客户经理的角色定位

3.不能进入的思想误区

4.设定自己的人生目标

5.我们的职责

【讨论】做客户经理的十大好处和我们的明天

第二部分 理念篇

大客户销售的概念

1.程度—客户不知道,你知道;客户知道,你比她更清楚

2.范围—除了专业,还有多元化智慧

3.立场—你是帮客户“买”东西,不是卖东西给客户

销售、买卖的真谛---我们究竟是在卖什么？

1.我们的产品究竟是什么？--销的是自己

2.售的是观（价值观）念（信念）

3.客户买的是感觉

4.销售卖的是好处

人类行为的动机

决定销售成败的行为动机：追求快乐，逃避痛苦

影响集团大客户销售业绩的六大因素分析

1.产品

2.价格

3 销售人员专业形象

仪表与装束

礼貌与规矩

4.相关知识

1）.自信来源于知识

2）.产品知识，应当掌握哪些技术和生产知识

3）.市场学知识-购买心理

有买才有卖

现代客户的两种需求：隐藏需求和明显需求

4）.营销知识：营销理论，销售技巧等

5.沟通谈判技巧

SPIN销售技巧：

1.痛苦加大法（找到痛苦点，然后在伤口撒盐）

2.快乐加大法（人们愿意为他最爱的人付出超过他自己，要善于借用给第三者的好处来达成交易）

【演练】假想一个客户，结合我们的产品用SPIN挖掘客户痛苦点

第三部分 大客户销售实战技术篇

第一步:准备 身体精神、专业知识、非专业知识、对客户的信息了解

---销售是情绪的转移,信心的传递,体能的说服

---正面的想象,适度的兴奋

---顶尖的销售员是出色的杂学家

良好的心态

1.长远的态度

2.积极的态度

3.努力学习的态度

4.把工作当作事业的态度

【演练】想出最近困惑你的令你沮丧的案例，把他转化为对你有用的好处

第二步:寻找和开发客户

1.找到3A准客户:有需求,有购买力,有购买决策权

2.寻找客户名单的常见方法

3.与客户取得联系的方法及注意事项1、电话邀约2、上门拜访

4.思考:我到底在卖什么?我的客户必须具备哪些条件?顾客为什么会向我买?顾客为什么不向我购买?谁是我的客户?我的顾客会在哪里出现?他们什么时候会买,什么时候不买?谁在跟我抢客户?

5.尽可能多的收集你即将拜访客户的信息

不良客户的七种特质

黄金客户的七种特质

【讨论】总结你最常用的开发客户的方式和你即将要使用的新的开发方式

第三步:初次拜访客户的首战--建立信赖感

1.拜访客户时应遵循的基本礼仪礼节

2.初次拜访客户的目的何在

3.通过初次拜访了解客户实力与诚信，为后期合作规避风险

4.传统推销与顾问式行销的区别

5.在商不言商的沟通智慧

6.了解客户的需求并建立客户档案

7.FORM定理：在大客户销售过程中通过沟通建立信赖感,大多时候不谈销售

【演练】拜访客户场景模拟

第四步:二次拜访，了解客户的需求-对症才能下药

1.沟通的关键在于聆听

2.客户需要什么样的产品和服务

3.如何抓住客户的信号判别其真实需求

4.如何挖掘客户的需求？

5..要善于聆听客户说话如何应付客户方的消极反应

【演练】有效沟通，巧妙问话

第五步:介绍产品并塑造产品价值

1.具有专业水准,对自身产品非常了解

2.塑造中国移动的品牌价值

3.对竞争对手产品的了解

4.配合对方的价值观来介绍产品

5.然后扩大产品可带来的快乐和可避免的痛苦

6.客户经理如何撰写销售方案

“纸上谈兵”的重要性

内部销售与“内鬼”销售

7.方案的构成：以客户为中心的方案模型

【讨论】总结你的产品能给客户带来的好处

第六步:不能忽视的环节:与竞争对手做比较

1.不肆意贬低对手

2.拿自己的三大优势与对手的三大弱点做客观比较

3.USP独特卖点

4.客户已经在使用别的品牌，怎么促使其更换

NEADS公式适用于已经在使用同类的产品

1.N现在使用什么同类产品?

2.E满意哪里比较满意?

3.A不满意哪里比较不满意?

4.D决策者谁负责这件事?

5.S解决方案

【演练】场景模拟：挖竞争对手的“墙角”

第七步:解除顾客的反对意见

1.推销是从拒绝开始,成交是从异议开始

2.拒绝是一种惯性,顾客是拒绝你的平庸而不是产品和服务

3.销售不是卖而是帮助对方做决定

4.任你拒绝千百遍,我的感觉象初恋

客户通常的5大抗拒点:

1.价格

2.功能表现、效果问题

3.售后服务问题

4.竞争对手会不会更便宜,效果会不会更好的问题

5.保证及保障

处理抗拒点的两大忌

1.直接指出对方的错误

2.避免发生争吵

给足面子,让他感觉良好

记住:

大客户销售与战争的最大区别是----不是你死我活,而是双赢!

解除抗拒的套路

1.认同顾客的反对意见

2.耐心的听完他的反对意见

3.确认他的抗拒点

4.辨别他的抗拒点的真假

5.锁定抗拒(这是你唯一的问题吗?还有没有其他问题呢?)

6.取的客户的承诺(假如我们公司可以帮你解决这个问题你可以立即做决定吗?)

7.再次框视,及再次确认

8.以完全合乎情理的解释来解除这个抗拒点

【演练】情景重现：你是如何应对客户的抗拒点的？

第八步：缔结合作，赢取订单（谈判策略和技巧）

离场压力、权威机构及权威人士的压力

先斩后奏or权限不够

“虚拟上司”

万能成交，抓住客户心中的樱桃树

确定对决策人最有效的影响渠道

把握决策成员之间的微妙关系

借助客户端关键活动和事件

探明决策成员的个人动机

培养自己的啦啦队员

主场谈判VS客场谈判

第四部分:客户关系维护与管理

1.售后服务：服务就是爱，是销售的开始而不是结束

2.客户为什么会对我们忠诚

3.客户流失的7大原因

4.客户服务的好处

5.让客户感动的三种服务

6.如何与客户保持联系进行关系维护

7.如何应对未成交的客户

王念山

王念山老师简介

畅销书《服务力》作者

国际职业训练者协会（IPTA）高级会员

ACI情景沙盘认证培训师

清华大学职业经理人培训中心特聘教授

职业培训师训练与认证中心创办人

版权课《高手好色》系列 研发人＆版权人

版权课《服务力》系列 研发人＆版权人

版权课《培训师任务训练》研发人＆版权人

2007年全国讲师大赛第三名 职业经历：

重点大学理工科毕业。从中国移动基层服务岗位做起，转型做销售，因业绩出色而晋升主管、经理、总监。

而后进入华通控股，任职商学院院长，负责旗下控股的腾中重工（曾计划收购美国悍马）、得阳化学（世界产量第一、中国唯一可批量生产PPS的企业）、川眉芒硝（矿业）等上市公司的培训及培训管理、销售团队和服务团队管理工作。

2009年开始转型为职业培训师、现任成都市天讯能文化传播公司董事长、现任黑马营销首席培训师、曾任双虎家私董事长培训体系顾问、创立鞋店奥特莱斯模式，并创建巨钰名鞋折扣店，用两年时间在四川省从1家直营店迅速扩张到80多家连锁加盟店；2015年创立职业培训师训练与认证中心，至今培养职业培训师团队20余人并输出课程超过3000天。

2007年讲师大赛全国第三名 2015年9月 出版畅销书籍《服务力》

2015年10月 受聚成股份邀请录制在线课程《人性管理之高手好色》

2015年11月受聚成股份邀请在华企在线学习平台上在线答疑《色出你的性格》

2016年8月受北京德仕商学院邀请录制在线课程《客户关系维护》及《销售网络与渠道开拓者》

2017年7月受时代光华邀请录制在线课程《性格色彩管理》

国际职业训练者协会（IPTA）高级会员 ACI情景沙盘认证讲师

核心课程：

系列一：高手好色™（版权）系列（基于性格色彩学）-- 适合公开课、精品班、内训

被纳入聚成全国公开课采购计划

重庆聚成公开课《性格色彩管理》 上海聚成公开课《性格色彩管理》

《性格色彩学及其运用》《人性营销之高手好色》

《人性管理之高手好色》《人性沟通之高手好色》

系列二：TTT系列-- 精品班、内训

黑龙江联通一年重复采购

五次《省级内训师认证》 东风汽车三十多个厂反复采购

2017年辅导多位职业培训师参加全国“我是好讲师大赛”获全国百强、及最佳风采奖

2015年-2017年先后辅导宜昌、襄阳、景德镇、陆良、成都等国网公司内训师，黑龙家联通、汕头电信、四川中行等内训师参加省级国家级内训师大赛，均获得前三的成绩

《培训师三维实战技能提升（1-4天版本）》《演讲与口才》

《TTT-内训师初级班》《TTT-内训师中级班》《TTT-内训师高级班》

服务企业

系列三：服务营销系列课题

《商务沟通与谈判技巧》

《服务力·员工版》《服务力·投诉处理技巧·情景™》

《Top sales顾问式销售》《服务营销》

《服务力·管理者》《服务力·360°服务体系搭建》

系列四：沙盘系列课程

管理决策、团队沟通沙盘《吉塔行星》 跨部门沟通协作沙盘《模拟联合国》

目标、团队、沟通沙盘《沙漠掘金》 销售、沟通、谈判沙盘《铁路大亨》

系列五：通用课程

职业化系列---《职业化素养》《职业生涯规划》《职业化心态》《打造卓越执行力》

《成功从优秀员工做起》

管理技能系列--《有效沟通》《时间管理》《管理技能修炼》《创新思维》《MTP》

学员评价：这才是真的满意度见证