培训目标

1、通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客户的期望值，增加客户满意度。

2、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，提升员工的职业化素养，提高工作效率。

3、通过培训帮助员工顺畅服务流程，明确标准，提升企业竞争力。

4、通过培训为企业树立更优质的形象，提升销售技能与业绩。

课程大纲

第一讲 阳光销售心态塑造—四人心态

员工心态决定服务质量与销售业绩，决定影楼发展。

当我们面对客户时，应该具有：

一、大人心态 - 像喜欢孩子那样喜欢客户！ 二、男人心态 - 像喜欢美女那样喜欢客户！ 三、强者心态 - 像喜欢老人那样喜欢客户！ 四、商人心态 - 像喜欢金钱一样喜欢客户！

五、对待客户的黄金法则：

想赢就先付出——投资心态（不付出超人代价，不会有超人成绩）

想胜就先帮助——帮助心态（对待客户要用心帮助、而不是花招）

合作是省时间——共赢心态（速度、快，不要浪费你我时间）

爱你就要求你——孝子心态（强迫、要求、催逼是因为我爱你）

六、四人心态的核心：每一个别人都是最好的别人，而自己是最好的自己！

第二讲 门店销售技巧“七步曲”

一、企业的价值观

二、现在客户与五年前客户的期望对比

三、一个满意顾客和一个不满顾客的不同作用

四、正确认识客户：客户是企业生命的源泉，没有客户，就没有我们的发展。

五、 服务人员应具备的素质和能力

1、对服务有深刻的理解

2、对门店有全方位的了解

3、人际交往能力和技巧

4、良好品德与精神：正直、诚实、换位思考、团队精神、主人翁意识等。

六、服务的四个层面

服务流程—完整;服务质量—达标;服务态度—端正 ;服务境界—感动

七、销售的“七步曲”

第一步:打开店门，热情微笑迎接；或为客人开门，并遮挡阳光，以示尊贵与尊重。

第二步:进店打招呼(亲切招呼)

技巧: 1、自我介紹：向客人作自我介紹可拉近彼此之間的距离。

2、打破沉闷：打开话题或称赞客人。

3、商品迎客 ：直接向客人介绍产品。

4、开放式问题：有什么可以帮你？

5、留意身边的客人。

第三步：留意客人需要(关心客人)

眼 →留意客人翻看之产品及徘徊地方

耳 →細心聆听，尤其客人与朋友的互相倾谈

口 →开放式问题/引导客人讲出心中所想

第四步：产品介紹 (FAB诚意推荐)

- 强调好处

- 示范

第五步：解决客人的犹豫不决

技巧：1、是, 只不过，YES/BUT：先认同客人之论点,再带出产品的优点。

2、有什么疑问呢?我可以帮你(开放式发问)

3、你担心些什么呢：强调好处；提供售后服务

4、选择技巧

第六步：完成交易及附加推销

技巧: 1、留意购买讯号的出现

语言 – 我要这个套系/我订了可下月为女儿…

非语言–点头

2、尝试达成交易，可运用:

→ 直接问: 我帮你刷卡/我帮你填写订单

→ 建 议:多订一套可获___折

→ 想当然 : 现在买了,今天可及时參加…

附加推销: 配件/推广／送礼…

第七步：美程服务或为客人开门。

礼貌用语：再见、欢迎光临等，送别客人。

八、工具：门店七步曲评分表

九、互动：运用四人心态并按照销售七步曲进行角色扮演PK。

如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光

1、微笑服务及微笑训练

2、微笑与第一印象

3、关于微笑的思想训练

第三讲 客户价值

一、什么是客户？

我们的衣食父母；是越用越多的资源；是我们商业回报的来源。

二、什么是客户价值? ——是非业务价值！客户价值是执行的动力与方向。战略上，是百年基业的根本。

三、怎么做客户价值?

敬畏客户，超越客户价值期望，让客户感动。——内心

在保证自己公司基本利益的前提下，满足客户需求，超越客户期望。——行为

三大方法：新增法、排除法、递进法。

四、客户价值的修炼

1、你的客户是谁？

2、上周为这些客户做了哪些工作？

3、这些工作的结果是什么?

4、本周准备做什么事感动客户？

5、内部客户价值

只有内部客户价值，才会有真正意义上的外部客户价值。

第四讲 服务礼仪

真实瞬间：人与人接触的第一感觉

礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器

礼仪让你的心情更加亮丽

一、礼仪就在你身边：礼仪的作用及礼仪的两个基本原则

二、职场行为规范礼仪

1、标准站姿讲解与训练

2、标准坐姿讲解与训练

3、标准走姿讲解与训练

4、引领礼仪讲解与训练

5、接待礼仪——迎接礼仪、送别礼仪。

三、服务礼仪中的语言魅力

1、语音语调语气音量的把握

2、待客三声：来有问声，问有答声，走有送声。

3、规范礼貌用语与禁忌。

4、真诚的赞美

5、善于利用态势语言：表情、眼神的修炼

四、微笑礼仪训练

王波

王波：执行力、通用管理专家讲师

实战派管控专家，国际注册培训师(CIPTT认证)；

清华、北大、复旦大学等多所高校特聘专家讲师；

新加坡经管学院、加州工学院客座教授；

国资委职业经理研究中心、和君咨询、北大纵横、北京神州英才、时代光华等公司合作讲师，咨询顾问；

7年世界500强企业高管经验；

15年企业管理培训咨询经验；

“中央电视台”证券资讯频道《超越》栏目嘉宾；

《财商网》、“青海电视台”企业管理受访嘉宾；

2015及 2016年“中国百强讲师”、2015“最具职业价值奖”，2016年“培训突出贡献奖”，入驻“中国培训名人堂”。

工作经历：王老师具有15年管理培训咨询实战工作经验，其中7年世界500强高管经验，任职华润集团及中国航空集团所属企业培训师、培训经理及总监；中国500强企业八年行业第一的品牌集团东易日盛任企业大学执行院长，全盘掌握并操作培训体系的运作与完善；8年培训咨询行业实战经验，中国本土执行力第一品牌，上市公司锡恩英才首席女讲师及 咨询顾问；现为业内领军品牌北京博易丰达管理咨询有限公司创始人。先后曾服务上万家 家国内知名企业，参与并实操多个实战咨询式培训项目，屡获客户好评。曾主讲千场大型 型公开课及10000场企业内训、100个咨询项目经验、培训超过80000人。客户评价说：王老师是“内容好、声音好、形象好”的“三好”女讲师！因此，王老师熟悉优秀企业的运作规律及成长型企业的实际状况，帮助众多企业规范管理，建立起先进的运营管控系统及业绩的突破与提升！王老师是企业家中的培训师，培训师中的企业家！

部分合作客户：

金融、银行业：中国银行、中国工商银行、中国民生银行、湖北银行、河南农行、陕西农商行、河北农商行、普信资产；

保险业: 中国人寿、青岛人保财险、中国人保财险、中国平安保险、友邦保险、中汇国际保险经纪；

院校：北京中关村学院、葛玉宏围棋道场、重庆大学、河南开封大学；

通讯业：中国电信、迪信通通讯、石家庄国宏通讯、河北国控；中国邮电器材集团；中国通用技术集团；

航天业：中国航天514所；

制造业：长安汽车、首钢建设集团、金兰钢构、冠军腾达陶瓷、北京华盛福源4S；

采矿能源业：中国国电、中国华电、中国水电集团、华能伊敏煤电、徐州水利局；宝金矿业、长江电工、嘉德国能电力、中石油西安销售公司；

餐饮业：麻辣诱惑、雅座在线、江边城外烤鱼、吴裕泰茶叶；

演艺娱乐业：中视联媒、好乐迪KTV；云川台球；

畜牧业：中博农畜牧、燕北集团、君德同创；

IT与互联网：北京金万维、和佳软件、四维益友、龙软科技、千尺无限；

房地产、物业与酒店：中信集团、湖南建工集团、华润置地物业、鑫立源地产、北京靖华物业、深圳华侨城集团、靠山居房产、新怡和集团；

地产经纪：我爱我家、北京极致房地产经纪、高策地产经纪机构、京华世通地产经纪、仁达房地产评估；

运输物流：中国仓储协会、中集物流、和众奥顺达物流、狮桥物流；

生物与医药行业：北京豪迈生物科技公司、多肽产业集团、科美新防腐技术；

服装业：朗顿制衣、三利服装集团、苹果仔裤；

零售业：蒙牛乳业、九龙家电、北京华冠商贸、北京乐扣乐扣、接吻猫、荣昌洗衣、圣元奶粉、南京万家购；

医院：民众眼科医院；国药阳光健康体检集团；

美容与医疗美容：伊美尔、望康动物连锁、思妍丽、京精医疗、克里缇娜。

建筑、装修装饰：紫禁尚品、润佳集团、中联水泥、立高防水、翰高兄弟科技；

摄影：小鬼当佳、天津宝儿摄影

授课风格：

王老师的培训风格轻松诙谐，激情互动，知性亲和，同时逻辑严密，重点突出，既注重学员感受、又能够与学员达成良好的互动，用学员的“语言”讲课。王老师擅于：通过游戏——揭示复杂问题的本质特征；通过演练——领悟枯燥主题的导向规律； 通过案例——引发研讨问题的深层思考；通过测试——诠释重点问题的精髓所在。