课程背景：

奢侈品(Luxury)在国际上被定义为“一种超出人们生存与发展需要范围的，具有独特、稀缺、珍奇等特点的消费品”，又称为非生活必需品。

这种非生活必需品的销售，是非常考验奢侈品门店工作人员的个人素养和职业能力的。同时，奢侈品门店工作人员需要明确的是:我们不仅销售的是商品本身，还有商品所代表的艺术品位，身份地位与投资价值，以及附着于商品之上的意义深远的品牌文化。

由此可见，奢侈品门店工作人员所呈现给顾客的工作素养，专业技能和服务意识，无不充分体现了品牌的经营理念，价值取向及文化底蕴。所以，门店工作人员服务礼仪的完美运用，是奢侈品门店经营中一节必不可缺的必修课。

课程目标：

一、树立奢侈品门店工作人员正确的服务理念;

二、加强奢侈品门店员工对服务礼仪的重视，从而提升品牌形象;

三、帮助奢侈品门店员工塑造与本企业，本品牌形象相符合的个人职业化形象;

四、掌握奢侈品门店对客服务的沟通技巧，享受客户服务全过程;

五、养成良好的职业习惯，加强团队合作，强化职业能力的修炼。

课程大纲：

一、礼仪提升奢侈品门店服务之路

1、“我”的角色--奢侈品门店工作人员的职业定位

1) 商品的销售人员

2) 顾客的奢侈品顾问

3) 品牌的形象代言人

4) 品牌的理念传达者

5) 顾客和品牌信息互动的桥梁

2、“我”的行动--礼仪提升奢侈品门店服务之路

1) 何为礼仪

2) 礼仪与我的作用

3) 礼仪提升“我”的服务

二、从“首因效应”开始的销售奢侈品门店工作人员的职业化形象的塑造

1、职业化形象的定义及其作用

1) 首轮效应与日常生活工作的55387定律

2) 何为职业化的形象

3) 职业化形象的作用

2、从头到脚塑造奢侈品门店工作人员的职业化形象

1) 奢侈品门店工作人员的男女发型要求

2) 奢侈品门店工作人员的男女面容要求

3) 女性工作人员的妆容与奢侈品门店职业淡妆的要求与化妆化法

4) 面部的细节注意

5) 奢侈品门店工作人员的工装要求及其穿法规范

6) 奢侈品门店工作人员配饰配品要求等

7) 奢侈品门店工作人员的工鞋要求

三、无声的服务 - 奢侈品门店工作人员表情礼仪

1、表情的魅力

2、奢侈品门店工作人员微笑礼仪

1) 微笑的作用

2) 奢侈品门店工作人员的笑容要求

3) 奢侈品门店工作人员微笑的量化

3、奢侈品门店工作人员的目光礼仪

1) 目光注视的向度

2) 目光注视的长度

3) 目光注视的区域

4) 目光注视的方法

5) 目光使用原则

四、你的举止也会说话 - 奢侈品门店工作人员服务仪态礼仪指导

1、奢侈品门店工作人员举止的重要作用

2、奢侈品门店工作人员基本礼仪姿态指导

1) 站、坐、行，蹲姿指导

2) 门店内的行走规范

3、门店工作中常用的礼仪姿态指导

1) 工作中的迎宾，送客鞠躬礼纠正与指导

2) 大、中，小请引导礼仪指导

3) 奉茶，倒水及其他服务姿势训练

五、细节决定成败 - 奢侈品门店顾客接待过程中的礼仪规范

1、从等待顾客开始的礼仪

1) “我”要了解顾客的需求

2) 从顾客需求出发的准备工作与等待礼仪

2、迎接顾客的礼仪

1) 迎接顾客的五要素

2) 引导顾客的礼仪

3) 打招呼顾客的礼仪

4) 寒暄的礼仪

3、奢侈品门店工作人员顾客接待中的规范要求与禁忌

1) 十条服务规范

2) “八不要”细节

3) 顾客接待的服务口诀

4) 接待动作禁忌

4、近因效应之奢侈品门店工作人员送客礼仪

1) 表情要求

2) 语言规范

3) 姿态要求

4) 送客规则

5) 细节礼仪

六、开口就要打动客户 - 奢侈品门店工作人员良好的客户沟通礼仪与技巧

1、初识沟通

1) 沟通的三大要素

2) 奢侈品门店工作人员沟通注意点

2、奢侈品门店工作人员良好的客户沟通礼仪

1) 一个关键 - 对客沟通的关键点

2) 门店对客沟通的中不可忽视的“两个正确”

3) 门店对客沟通的三A原则

4) 门店对客沟通的四个讲究

3、奢侈品门店工作人员对客沟通必备的11字礼貌用语

4、奢侈门店工作人员对客沟通的8种时机的服务用语

5、门店对客沟通的高压线原则--禁忌语言

牟坤

【牟老师介绍】：

美国AACTP国际注册培训讲师

ACI国际注册培训师导师

CMC国际注册管理咨询师

ICF国际认证组织教练

东北财经大学MBA

吉林大学特聘讲师

国家心理咨询师二级

认证职业生涯规划师

结构性思维认证讲师

英国博赞思维导图认证讲师

教练式高尔夫向下管理认证讲师

DISC性格分析讲师

背景介绍：牟老师拥有15年德资世界500强、法资500强，五星级酒店及美国上市公司，做大客户销售项目负责人、中国区培训总监的经历，并担任多门核心课程的资深导师。

牟老师有丰富的实战内训管理经验，负责过2万人规模企业的中高层人才发展，培训体系搭建，熟知企业内训痛点；参与过上百家不同行业的企业管理问题诊断评估、培训方案制定及项目落地；同时又能把B2B大客户营销等实战工作经验，应用到商业课程设计及讲授中。风格生动、幽默，有感染力，不断得到客户的返聘。比如平安财险，曾经采购过5次不同主题的课程。学员超过3万人。

主讲课程：

版权认证课程：结构性思维、教练式向下管理，ACI国际培训师TTT技巧

通用课程：卓越职业经理人素养提升、新生代员工管理，情商领导力

代表客户：

国企：中信银行、中国邮政储蓄，安信证券、冰山集团、海创集团、广源热电、哈尔滨铁路局、沈阳铁路局、中建八局、华能电厂，中交一航局，中远海运，中国航天信息，中科电导航研究所，中铁建集团、大连机场、大连商品交易所，经航能源集团，三仪集团，大连民族大学，大连海事大学等。

外企：戴尔、IBM、微软，惠普、埃森哲、西门子，辉瑞制药、诺基亚，思科、山崎马扎克（中国）、日本财产保险、康德玛科技，软银集团，大宇宙信息创造，宝日医生物技术，安瑞亚信息技术服务，倍通数据等。

民企：字节跳动、快手、平安银行，招商银行，平安人寿，平安财险，泰康人寿，红星美凯龙、锦程物流、顺通物流、富丽华酒店、通化文旅集团、抚铁集团、捷豹路虎销售中心，瀚蓝固废处理，鑫玉龙海参，心悦酒店、彤德莱餐饮连锁、自由渡火锅、蜀大侠旗舰店、焖面全国连锁、潼乐全国连锁等。