课程详情
任何竞争对手,都可以在非常短的时间内,不断模仿您的产品,分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了,就是和客户的良好合作关系!本课程旨在通过大量的实战案例,指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和技巧、方法;提高客户经理客户服务与营销的水平;学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨,并降低流失率,建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。
实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习
商业银行支行行长、大堂经理、柜员等
一:顾客满意、客户服务与主动服务意识
培训目标:培养辅导客户服务经理树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能
1、客户服务的本质
2、商业银行核心竞争力的构成
3、为什么说差异化的服务质量将成为商业银行竞争优势的主要来源
4、破冰行动:认识你、我、他讨论
5、分享:什么是服务意识?
6、小组研讨:客户为何不满?
二:客户满意度与忠诚度管理
培训目标:学会分析客户满意度构成要素,有效运用使客户满意的各种技巧,学会将满意客户转变为忠诚客户的各类技巧
1、分享:影响客户满意度的三个原因:
2、讨论:客户满意度提升与客户服务的密切关系。
3、分享:客户挽留策略。
4、建立客户忠诚度的核心纽带。
5、忠诚客户到客户忠诚
6、确定客户忠诚的评价标准。
7、案例参考:某银行客户满意度报告
8、练习:品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
9、分享:客户忠诚分类与价值差异分析。
10、保持培育客户忠诚度的管理。
11、客户流失的预警信息分析。
12、案例研讨:某银行客户满意度分析
三:处理客户投诉的方法与技巧
培训目标:善于从过失中尽快恢复并总结教训,提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成新一轮营销致胜的机会
1、讨论:客户投诉产生的原因
2、客户投诉产生的好处
3、处理升级投诉的技巧
4、处理疑难投诉的技巧
5、提炼:“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度
6、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
7、弹回式服务弥补技巧
8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
9、分享:处理顾客投诉与抱怨的方法
10、讨论:重大投诉处理
11、不回避并找出原因
12、正视投诉追根究底
13、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
14、案例剖析:投诉是这样升级的
四:客户需求挖掘与解决方案呈现
1、如何塑造产品的价值及调动对方情绪
1)产品说明的方法与步骤
2)产品介绍的八大技巧及注意事项
3)提出解决方案(FAB与SPIN)
4)捕捉客户的购买信息成交的时机:客户在购买时发出的信息与信号
5)提出购买建议(解决方案)
2、如何解除客户的抗拒点
1)客户抗拒的本质:解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式
2)解除抗拒点的成交话术设计思路
3)解除抗拒点原则
4)解除客户抗拒的技巧
5)处理抗拒点(异议)的步骤
6)如何化解紧急客户对产品与服务的误解
3、成交技巧及注意事项
五:客户挽留的价值
1、开拓新客户与维系老客户的价值对比
2、忠诚客户的价值分析
3、高价值、中价值、低价值客户以及对公客户价值分析
4、提升客户的终身价值
六:客户流失的原因与客户类型分析
1、硬件原因分析:硬件设施、增值服务、品牌美誉度
2、软件原因分析:营业服务、投诉处理、顾客关怀
3、不同客户类型的相应表现
4、案例剖析:针对客户挽留举措经验总结
七:客户维系与挽留的关键问题与技巧
1、顾客投诉与抱怨的处理
2、预防、维系与挽留三管齐下
3、客户人文关怀的实施
4、客户挽留电话服务前准备
5、客户挽留开场白技巧
6、客户流失原因探询技巧
7、事实澄清技巧
8、行动建议技巧
9、案例剖析:流失客户数据库建立是流失挽回体系的根本保障
八:客户流失挽留案例剖析
1、对因资费标准高而流失的客户的挽留
2、对因服务态度不好而流失的客户的挽留
3、对因服务效率低而流失的客户的挽留
4、案例剖析:客户赢回体系
5、案例剖析:流失客户挽回举措
九:客户的保持和维护能力提升
1、产品的金字塔结构构建与大客户策反与维护
2、如何构建大产品概念加强大客户关系维系
3、如何提升面向大客户的服务能力
4、如何根据客户重视程度与满意程度调整服务策略
5、海尔五星级客户服务对大客户关系维系的启示
6、从服务客户到经营客户
7、大客户对服务品质的感知与期盼
8、客户管理的三个层次
9、如何将关系转化成价值
---使客户调整超值服务心态的引导技巧
---客户经理预防与挽留客户流失的技巧
---通过客户关怀维系客情关系的技巧
---客户经理收集掌握客户满意度的技巧
---利用电话\短信\Email关怀客户的技巧
10、利用客户关怀建立人际渠道的技巧
11、大客户关系图谱的识别、利用
12、高层沟通的谋略与技巧
13、客户关系再利用能力
十:行动学习、总结、提问与答疑
【背景介绍】
著名战略营销实战专家;
金融、通信行业资深营销导师;
北京大学特聘教授;
清华、浙大、人大、中国人民银行干部学院外聘专家;
专注于战略、营销策划理论与实战研究;
曾任著名家电企业品牌经理,知名电力检测设备公司大区经理,大型民营企业总经办主任,知名电气集团市场营销总监、副总经理,国际一流管理咨询公司合伙人;
服务GE、松下、日本安立、韩国现代、中石化、平安、移动、电信、工农中建交、陕汽等30余家世界500强企业,众多上市公司、知名企业,获得高度评价。
【授课风格】
理论功底深厚,实战经验丰富,观点前卫睿智,语言风趣幽默;
分析问题一针见血,解决问题高瞻远瞩,辅导实施注重实效;
高度实战的培训内容、紧凑的课程设计、精湛的授课技巧、生动流畅而又妙趣横生的演讲风格深受学员欢迎。
以思想深遂、见解独到、贴合实际、成效卓著而闻名。
【服务理念与经验】
全球化视野的高度,专家、专业、专心的品牌理念,不断追求卓越的工作方式,为客户提供一流的管理咨询、培训服务,帮助合作伙伴塑造核心竞争力。客户遍布国内30省市,授课1200余场次,学员10多万人。
【核心课程】
《企业战略规划与管理》
《战略营销模式构建与执行》
《移动互联网时代的营销突破与创新》
《市场调研与数据分析应用》
《市场营销策划与执行》
《大客户营销谋略与关系管理》
【咨询领域】
战略规划、商业模式设计、行业深度研究、营销策划
【服务领域】
金融、通信、医疗卫生、邮政物流、广电、IT、制造、能源、汽车及国内大学等重点行业
【部分典型客户】
IT及制造业:GE、日本安立、美国巴威、华为、海尔、美的、西蒙电气、广东松下环境系统、九洲电器、新兴际华、圣象地板、中国航天华创天元、阳光电源股份、香港信利半导体、重庆康明斯发动机、南京擎天科技、杭州网银互联科技、老板电器、中国南玻集团、经纬纺织机械、法国欧康德、丝宝集团、金星啤酒集团、浙江永盛集团、中控集团、河南福祥门业、北京利曼、老虎涂料、万香国际、领步集团、博奥生物、杭州奥星电子、宁夏隆基宁光、山西智海集团
广电业:安徽广电网络、昆明广电网络、武汉广电网络
汽车业:韩国现代工程机械、陕西汽车集团、福田汽车、长安汽车
金融业:中国人民银行、中国银联、中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交行银行、中国邮政储蓄银行、中信银行、平安银行、招商银行、民生银行、中国进出口银行、中国农村信用合作社、平安信托、中国华融资产、中国人寿、华泰保险等
通信业:中国移动、中国电信、中国联通、中国通信服务、中国铁通、天音通信、虹信通信、迪信通、中通建设股份、HTC等
大学:北京大学、清华大学、中国人民大学、浙江大学、上海交通大学、西安交通大学、北京交通大学、厦门大学、山东大学、中国人民银行干部学院、东北大学、哈尔滨工业大学等
能源业:浙江石化、中海油、巴陵石化
电力业:河南焦作电力
邮政物流业:北京邮政、福建邮政、福州邮政速递、重庆邮政、内蒙邮政、兰州邮政
医疗卫生业:辽宁阜新市中心医院、九州通医药集团、大连双参堂、双龙药业、河南四知堂药业、现代阳光健康管理集团
其他行业:中国轻工业贸易总公司、南方航空、贵州大方烟草、众信旅游、浙江建筑设计研究院
【客户留言】
GE沃特曼学员:讲师有很强的专业水平,理论与实践及操作技巧相结合,切合实际,风趣而引人入胜;
日本安立株式会社学员:通过今天的学习,我学到许多知识点,在日常的管理工作当中遇到的问题,在孙老师这里都得到解答了,希望今后能够有更多的学习机会;
新兴际华集团学员:通过对本次课程的培训是我在管理实战技能方面有了很大的提升与帮助,希望在今后的工作中,对自己有清晰的规划,达到期望水平;
长安汽车学员:通过学习,让我理解了如何管理团队,如何指导员工工作,如何配合上级工作;
浙江石化学员:现场互动非常好,并能从团队的游戏中潜移默化的融入课程内容,简单易懂,体会深刻;
圣象地板集团学员:听老师一课胜读十年书,五年实践;
郑州移动学员张婳:讨论热烈,案例有代表性。老师在讲课过程中,讲述的内容很细致,我要把这些好办法运用到实际的工作中去;
广东美的学员:本次培训得到的启发还是很大的,也得到一些长期意义上的启发。感谢工作给予我这次培训我这次培训的机会,感谢孙老师精彩的讲解!谢谢!
西蒙电器学员:通过今天的学习,使我在管理这个方面的知识有更多了解,同时讲师在课程上的互动游戏对于我们加深知识的掌握非常好;
韩国现代工程机械学员:通过本次培训,使我找到了自己的定位。通过本次培训,让我对自己以后的工作更加有自信,更加热爱这份工作;
北汽福田学员:本次培训应该在我以后的工作中起到很大的帮助。让我的职业生涯有更进一步的提升;
经纬纺织机械集团学员:培训形式内容丰富,启发性很强,在一定程度上得到有效提升。孙老师情绪饱满,热情洋溢,敬业精神值得我在今后管理工作岗位上每一天都保持这种积极向上的心态;
中国南玻集团学员:团队的力量是无穷的,非常感谢孙老师对我们进行的团队系统培训;
丝宝集团学员:整场课下来,非常轻松,也学到了不少,孙老师非常幽默,也很可爱,希望下次还有下次还能听到他讲的课;
万香国际集团学员:在此次的培训中,受益颇深,希望个个从这次的学习中,提升自己的执行力,并从这些新的方法中,将能力大幅度提升。
武汉广电网络学员:听了孙老师的营销策划课程,充分掌握了策划的精髓,收获很大;
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