课程简介：

未经过训练的客户经理，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的客户经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！本课程将给您传授商业银行对私客户卓越销售实用策略与技巧；通过明确对私客户销售过程中的一系列关键要素，大大提升客户经理的营销效率，并从传统式的销售模式中解脱出来；帮助客户经理寻找丢单根本原因，有效提升业绩，教客户经理从容面对一切销售危机和压力挑战，不断从优秀走向卓越！

进行方式：

实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习

培训对象：

对私客户经理

课程大纲：

一：银行对私客户营销与管理核心理念

1、营销本质的变迁与银行对公客户营销“黄金五问”

2、基于以顾客为中心思想和关系营销发展的结果

3、销售专家与采购专家对抗的后果

4、互动的影响过程，对传统销售的革命

5、客户管理特征分类和技术成型

6、案例剖析：某商业银行信用卡营销

二:个人客户经理一线需求挖掘能力和方案制定

1、客户分类工具的使用

2、客户关注的问题：确定关键人物与对策

3、客户的反应模式

4、客户需求探询流程：SPIN/FAB模型

5、销售陷入僵局时的对策：“救援”人员的权威以及影响决策层核心需求分析

三:基于信任的客户营销技巧

1、客户人性弱点的利用价值

2、客户的行为风格与因素

3、提升客户管理人员被信任度

4、提升信任度的访谈沟通架构

5、如何快速建立信赖感

6、信赖感的5大原则

7、快速与客户建立信赖感的五大策略

四:个人客户经理营销实战中的魅力沟通技巧

1、沟通的信念

2、讨论：沟通前的准备工作

3、沟通的一般流程

4、接待客户的技巧

5、客户服务的3A技巧

6、沟通三要素

7、沟通技巧之赞美

8、沟通技巧之发问

9、设计问题的原则

10、分清客户类型，确定沟通策略

11、分享：语言表达技巧

12、研讨练习：客户经理营销过程中常见场合下的应答

◆选择积极的用词与方式

◆善用“我”代替“你”

13、分享：倾听的技巧

◆抱着热情与负责的态度来倾听

◆倾听时要避免的干扰

案例剖析：银行个人客户经理营销沟通的魅力

五:拒绝处理技巧与中高端客户开拓方法

1、如何处理拒绝

1）拒绝的本质

2）如何处理客户的拒绝

2、如何化解客户提出的难题

3、如何快速高效开发新客户

1）计划与活动：计划我们所做的，做我们所计划的

2）顾客开拓

3）寻找潜在客户的原则

接触前的充分准备

如何辨别潜在客户

六:促成式产品营销方法与缔结战术

1、如何塑造产品的价值及调动对方情绪

1）产品说明的方法与步骤

2）产品介绍的八大技巧及注意事项

3）提出解决方案（FAB）

4）捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号

5）提出购买建议（解决方案）

2、如何解除客户的抗拒点

1）客户七种最常见的抗拒类型

2）客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法与公式

3）解除抗拒点的成交话术设计思路

4）解除抗拒点原则

5）解除客户抗拒的技巧

6）处理抗拒点（异议）的步骤

7）如何化解紧急客户对产品与服务的误解

8）如何在客户气愤的情况下改善尴尬局面

3、成交技巧及注意事项

七:客户关系的发展历程与客户关系维系

1、客户关系发展模型

2、客户状态对销售的启发

3、客户管理与客户销售的区别

4、层级计划体系与客户营销策略

5、客户管理的要点：商业合作程序

6、预防、维系与挽留三管齐下

7、跨国银行客户人文关怀的实施

8、客户挽留服务前准备

9、行动建议技巧

案例剖析：如何锁定优质个人客户

八：客户满意度与忠诚度管理

培训目标：学会分析客户满意度构成要素，有效运用使客户满意的各种技巧，学会将满意客户转变为忠诚客户的各类技巧

1、分享：影响客户满意度的三个原因：

2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。

3、分享：客户挽留策略。

4、建立客户忠诚度的核心纽带。

5、忠诚客户到客户忠诚

6、确定客户忠诚的评价标准。

7、案例参考：某银行客户满意度报告

8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析。

10、保持培育客户忠诚度的管理。

11、客户流失的预警信息分析。

12、案例研讨：某银行客户满意度分析

九：客户的保持和维护能力提升

1、产品的金字塔结构构建与大客户策反与维护

2、如何构建大产品概念加强大客户关系维系

3、如何提升面向大客户的服务能力

4、如何根据客户重视程度与满意程度调整服务策略

5、海尔五星级客户服务对大客户关系维系的启示

6、从服务客户到经营客户

7、大客户对服务品质的感知与期盼

8、客户管理的三个层次

9、如何将关系转化成价值

---使客户调整超值服务心态的引导技巧

---客户经理预防与挽留客户流失的技巧

---通过客户关怀维系客情关系的技巧

---客户经理收集掌握客户满意度的技巧

---利用电话\短信\Email关怀客户的技巧

10、利用客户关怀建立人际渠道的技巧

11、大客户关系图谱的识别、利用

12、高层沟通的谋略与技巧

13、客户关系再利用能力

十:销售一线标准动作与实地营销操作

1、面的管理——区域

1）区域条件的运用、

2）设计区域分销策略

3）宽度分销之区域管理的具体操作特点

4）深度分销之区域管理的具体操作特点

2、线的管理——路线

1）路线销售的设计与管理

2）路线的规划原则

3）销售拜访效率与距离的关系

3、点的管理——终端

销售人员生产力的着力点

4、区域攻略

1）分销商攻略；群狼攻略；蚂蚁攻略

2）促销与价格攻略

3）零售攻略

4）掌控终端的必要性

5）终端提升的“六力定律”

十一：行动学习、总结、提问与答疑

孙子策

【背景介绍】

著名战略营销实战专家；

金融、通信行业资深营销导师；

北京大学特聘教授；

清华、浙大、人大、中国人民银行干部学院外聘专家；

专注于战略、营销策划理论与实战研究；

曾任著名家电企业品牌经理，知名电力检测设备公司大区经理，大型民营企业总经办主任，知名电气集团市场营销总监、副总经理，国际一流管理咨询公司合伙人；

服务GE、松下、日本安立、韩国现代、中石化、平安、移动、电信、工农中建交、陕汽等30余家世界500强企业，众多上市公司、知名企业，获得高度评价。

【授课风格】

理论功底深厚，实战经验丰富，观点前卫睿智，语言风趣幽默；

分析问题一针见血，解决问题高瞻远瞩，辅导实施注重实效；

高度实战的培训内容、紧凑的课程设计、精湛的授课技巧、生动流畅而又妙趣横生的演讲风格深受学员欢迎。

以思想深遂、见解独到、贴合实际、成效卓著而闻名。

【服务理念与经验】

全球化视野的高度，专家、专业、专心的品牌理念，不断追求卓越的工作方式，为客户提供一流的管理咨询、培训服务，帮助合作伙伴塑造核心竞争力。客户遍布国内30省市，授课1200余场次，学员10多万人。

【核心课程】

《企业战略规划与管理》

《战略营销模式构建与执行》

《移动互联网时代的营销突破与创新》

《市场调研与数据分析应用》

《市场营销策划与执行》

《大客户营销谋略与关系管理》

【咨询领域】

战略规划、商业模式设计、行业深度研究、营销策划

【服务领域】

金融、通信、医疗卫生、邮政物流、广电、IT、制造、能源、汽车及国内大学等重点行业

【部分典型客户】

IT及制造业：GE、日本安立、美国巴威、华为、海尔、美的、西蒙电气、广东松下环境系统、九洲电器、新兴际华、圣象地板、中国航天华创天元、阳光电源股份、香港信利半导体、重庆康明斯发动机、南京擎天科技、杭州网银互联科技、老板电器、中国南玻集团、经纬纺织机械、法国欧康德、丝宝集团、金星啤酒集团、浙江永盛集团、中控集团、河南福祥门业、北京利曼、老虎涂料、万香国际、领步集团、博奥生物、杭州奥星电子、宁夏隆基宁光、山西智海集团

广电业：安徽广电网络、昆明广电网络、武汉广电网络

汽车业：韩国现代工程机械、陕西汽车集团、福田汽车、长安汽车

金融业：中国人民银行、中国银联、中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交行银行、中国邮政储蓄银行、中信银行、平安银行、招商银行、民生银行、中国进出口银行、中国农村信用合作社、平安信托、中国华融资产、中国人寿、华泰保险等

通信业：中国移动、中国电信、中国联通、中国通信服务、中国铁通、天音通信、虹信通信、迪信通、中通建设股份、HTC等

大学：北京大学、清华大学、中国人民大学、浙江大学、上海交通大学、西安交通大学、北京交通大学、厦门大学、山东大学、中国人民银行干部学院、东北大学、哈尔滨工业大学等

能源业：浙江石化、中海油、巴陵石化

电力业：河南焦作电力

邮政物流业：北京邮政、福建邮政、福州邮政速递、重庆邮政、内蒙邮政、兰州邮政

医疗卫生业：辽宁阜新市中心医院、九州通医药集团、大连双参堂、双龙药业、河南四知堂药业、现代阳光健康管理集团

其他行业：中国轻工业贸易总公司、南方航空、贵州大方烟草、众信旅游、浙江建筑设计研究院

【客户留言】

GE沃特曼学员：讲师有很强的专业水平，理论与实践及操作技巧相结合，切合实际，风趣而引人入胜；

日本安立株式会社学员：通过今天的学习，我学到许多知识点，在日常的管理工作当中遇到的问题，在孙老师这里都得到解答了，希望今后能够有更多的学习机会；

新兴际华集团学员：通过对本次课程的培训是我在管理实战技能方面有了很大的提升与帮助，希望在今后的工作中，对自己有清晰的规划，达到期望水平；

长安汽车学员：通过学习，让我理解了如何管理团队，如何指导员工工作，如何配合上级工作；

浙江石化学员：现场互动非常好，并能从团队的游戏中潜移默化的融入课程内容，简单易懂，体会深刻；

圣象地板集团学员：听老师一课胜读十年书，五年实践；

郑州移动学员张婳：讨论热烈，案例有代表性。老师在讲课过程中，讲述的内容很细致，我要把这些好办法运用到实际的工作中去；

广东美的学员：本次培训得到的启发还是很大的，也得到一些长期意义上的启发。感谢工作给予我这次培训我这次培训的机会，感谢孙老师精彩的讲解！谢谢！

西蒙电器学员：通过今天的学习，使我在管理这个方面的知识有更多了解，同时讲师在课程上的互动游戏对于我们加深知识的掌握非常好；

韩国现代工程机械学员：通过本次培训，使我找到了自己的定位。通过本次培训，让我对自己以后的工作更加有自信，更加热爱这份工作；

北汽福田学员：本次培训应该在我以后的工作中起到很大的帮助。让我的职业生涯有更进一步的提升；

经纬纺织机械集团学员：培训形式内容丰富，启发性很强，在一定程度上得到有效提升。孙老师情绪饱满，热情洋溢，敬业精神值得我在今后管理工作岗位上每一天都保持这种积极向上的心态；

中国南玻集团学员：团队的力量是无穷的，非常感谢孙老师对我们进行的团队系统培训；

丝宝集团学员：整场课下来，非常轻松，也学到了不少，孙老师非常幽默，也很可爱，希望下次还有下次还能听到他讲的课；

万香国际集团学员：在此次的培训中，受益颇深，希望个个从这次的学习中，提升自己的执行力，并从这些新的方法中，将能力大幅度提升。

武汉广电网络学员：听了孙老师的营销策划课程，充分掌握了策划的精髓，收获很大；