课程背景

金融行业客户拥有哪些特点？

客户投诉产生的原因有哪些？

客户投诉处理妥当是否可能柳暗花明？

客户投诉处理中的“孙子兵法”。

如何培养发生投诉的客户成为我们的忠实客户？

作为服务行业，我们把传统的以厘清责任和客户撤诉为目标的投诉处理方式称之为“防御型投诉处理”。当我们把注意力用到捍卫自己和努力说服他人时，竞争性的交谈会随着时间变得更有分歧和牢固。越跟客户争对错，越让客户感觉到无助、 挫败和不被理解和不被重视，这是很多投诉升级的根源。

课程着眼于客户投诉时的真实内心想法与核心需求分析，使学员拥有正确对待客户投诉的心态，并运用实用性的投诉处理步骤与沟通方法巧妙化解客户的心中怒火，同时，帮助学员在妥善处理客户投诉的同时，化危机为转机，培养客户忠诚度，实现企业口碑宣传与个人品牌塑造的双赢局面。

课程特色

1.结合授课者十余年中高端客户服务经验，去粗取精，避免纸上谈兵；

2.从客户真实内心世界入手，让学员快速掌握有效的客户投诉处理实战技巧；

3.融入游戏导入、案例分析、模拟实战等多元化的教学手段，使学员在乐趣中运用阳光心态妥善处理客户投诉；

4.基于教练技术和行动学习法的教学方式，学员易于接受和吸收；

5.所授技巧科学实用，学员受益明显、见效快。

课程目标

通过该课程的学习，学员能够得到以下提升：

1.使员工拥有正确对待客户投诉的积极心态，并将之转化为正向的行为；

2.基于潜意识分析了解客户投诉产生的原因，提升分析客户投诉实际需求的能力；

3.针对不同的客户投诉和需求运用科学的步骤和方法妥善处理客户投诉；

4.掌握客户投诉全过程的化解技巧，安抚客户并获取信任；

5.掌握客诉处理后的客户维护技巧，实现化投诉为忠诚。

课程对象

金融行业各层级营销管理人员、销售人员、客户服务人员、网点负责人。

课程大纲

第一篇章：案例中的客户投诉分析

一、课程导入

1.案例分享《从大堂经理到支行行长的跨越式发展》

2.银行一线员工的自我定位与职业发展分析

2.1一线员工的自我定位与职业发展

2.2什么样的客服人员受客户喜爱

2.3一线员工与客户粘性增加需要的职业化特质

3.学员分析与讨论：

案例讨论《一线人员的痛--客户排队的话术引导》

3.1客户投诉带给我们困惑了吗？

3.2客户为什么投诉？

3.3客户投诉的利与弊都有什么？

3.4客户投诉的针对性是什么？

二、银行业一线人员客户投诉场景分析

案例1讨论《业务办理不畅的厅堂客户投诉》

案例2讨论《那个“被插队”的客户》

1.柜面人员容易遇到的客户投诉类型

2.大堂经理容易遇到的客户投诉类型

3.客户经理容易遇到的客户投诉类型

三、讨论分享：投诉客户画像与一线人员自我画像

第二篇章：客户投诉觉察与心理分析

一、深度解读客户心理冰山

1.冰山第一层：客户的情绪感受

2.冰山第二层：客户的观点

3.冰山第三层：客户的期待

4.冰山第四层：客户的渴望

5.冰山第五层：客户的自我

二、客户不满情绪觉察

1.客户容易爆发不满情绪的厅堂区域

2.客户焦躁情绪的行为表现及其心理状态

3.客户已经萌芽出敌意情绪的行为表现及其心理状态

4.客户出现投诉倾向时的行为表现及其心理状态

三、银行业客户投诉产生的原因与心理诉求

1.银行业客户投诉产生的原因分析

1.1业务办理环节沟通问题产生的投诉

1.2条款认知环节立场问题产生的投诉

1.3服务环节态度问题产生的投诉

1.4服务环节效率问题产生的投诉

1.5客户性格与心理层面产生的投诉

互动：感同身受，体会不同原因促使下的客户投诉演绎与分析

小组分析任务：不同投诉原因客户在投诉时的心境与内在需求分析

2.投诉场景区分：客户投诉的心理诉求种类

2.1求安慰心理下的投诉

2.2求发泄心理下的投诉

2.3求赔偿心理下的投诉

2.4求尊重心理下的投诉

2.5求平衡心理下的投诉

3.为什么有客户选择不投诉

案例讨论与分析：《诉与不诉的心理反差》

四、客户投诉时的心理与需求分析

案例：《情绪化客户的言外之意》

1.客户投诉时是否表里如一

2. 客户语言、肢体动作等透露了什么

2.1客户投诉时微表情里隐藏的秘密解析

2.2客户投诉时微动作里隐藏的秘密解析

2.3客户投诉时微语言里隐藏的秘密解析

3.客户投诉时的显性诉求与潜在诉求

3.1 体会式互动：客户处境与心境之感同身受

3.2任务式互动：客户显性诉求与潜在诉求分析

第三篇章：客户投诉处理技巧（结合场景讨论与演练）

一、客户投诉处理中可以运用的心理学效应

1.默认效应的理解与运用

2.锚定效应的理解与运用

3.心理账户效应的理解与运用

二、银行一线人员处理客户投诉时的禁忌

案例讨论与分析：《杠精客户的投诉历程》

1.透过语音语调察言观色看心理潜台词

小组互动任务：大家来找茬之客户微语言中的细节分析

2.话术禁忌--言语表达中容易引火烧身的行为

2.1推卸责任是大忌

2.2急于辩解的后果很严重

2.3漫不经心等同于引火烧身

2.4敷衍了事的后遗症

3.处理客户投诉的原则

互动：小组讨论并总结，老师引导并点评

3.1先处理心情，再处理事情

3.2耐心倾听抱怨并设法平息

3.3将心比心

3.4迅速处理，避免后患

二、沟通话术技巧--客户投诉处理“孙子兵法”

1.如何避免单个投诉演变为群体事件

1.1案例分析《秋菊型客户的电话轰炸》

1.2引导讨论：大事化小的三十六计

2．运用语言引导为客户“灭火”

2.1平凡的一句话可能是大“武器”

2.2互动：客户投诉处理过程中的专业化与共情能力

3. 巧用同理心把客户拉入统一“战线”

4.投诉处理中这些话能以柔克刚

5.投诉中承诺时的要点与禁忌

6.客诉处理续集：寻找双赢的平衡点

互动：学生讨论与计划制定、模拟演练、现场点评与改进指导

四、心理攻势技巧--差异化客户的投诉诉求分析与情绪安抚话术和技巧

1.支配型/胆汁质的客户投诉分析与解决

2.交际型/多血质的客户投诉分析与解决

3.思考型/粘液质的客户投诉分析与解决

4.耐心型/抑郁质的客户投诉分析与解决

第四篇章：销售与服务人员的情绪压力管理

（一天课程中讲解，侧重讨论与引导）

一、认识情绪

1.情绪的功能

2.情绪扭曲：选择性记忆、选择性曲解、选择性遗忘

3.你遭遇过情绪绑架吗？（案例）

4.客户的情绪如何影响我们的工作和生活？

二、当听见客户的批评、指责时，你有怎样的感受？

1.找回你的感觉

2.小组练习：感受性训练

3.角色扮演与互动诉说

三、解析愤怒

1.怒火“攻心”（案例）

2.怒上加怒（案例：踢猫效应）

3.头脑风暴互动：你的愤怒镇静剂是什么？

4.图解情绪冰山理论（案例分析）

5.表达愤怒的四个步骤（角色扮演）

四、你的情绪按扭在哪里？

1.当我们向内探索的时候，就不会总是指责别人。

2.当我们自己的内心足够安全的时候，就不容易被别人伤害。

3.小组讨论：我们对于客户投诉的认知偏差有哪些？

你的心理按扭在哪里？

五、不要被卷进客户的情绪里

案例讨论：客户情绪的火柴效应也可能引起正向效果

1.讨论分析客户的情绪

2.讨论分析客户经理的认知和情绪

3.针对案例，你心里有怎样的感受？

六、情绪管理：生气、委屈、失望等工作中常见情绪的调适

1.小组讨论：客户服务工作中的常见情绪

2.情绪来了怎么办？

3.小组思维导图：ABC合理情绪疗法（清晰情绪认知）

4.互动讨论与分享：客户形象与关系素描（释放情绪压力）

第五篇章：客户忠诚度培养（一天课程中讲解，侧重演练与指导）

一、案例分析与讨论：《客户情绪与需求的春夏秋冬》

二、如何与客户做朋友

1.根据不同客户的性格，抓住他/她的核心需求

1.1支配型/胆汁质的客户欣赏你做什么

1.2交际型/多血质的客户都有哪些核心特点

1.3思考型/粘液质的客户应该怎么打动

1.4耐心型/抑郁质的客户最在意什么

2.不同类型客户脑电波思维导图

2.1真实案例分享：《客户助力下诞生的高级营业经理》

2.2小组任务：客户脑电波思维导图制作

2.3学员分享、老师点评、核心点总结

三、和谐关系的创造与维护

1. 案例分享：《客户也懂感恩》

2.客户关系维护关键点

5.1创造完美的客户体验：把握五个关键的KPI指标

5.2抓住契机让客户牢记你的个人品牌

5.3客户需求层次的解析

5.4超满意度才是王牌

5.5塑造你的“被利用价值”

5.6打破拘谨心理和瓶颈期

3.核心客户忠诚度培养计划的制定（讨论、演练与点评）

四、课程回顾与行动转化

1.引导式内容总结

2.学员不同版块的心得与经验分享

3.制定行动转化计划表

五、Q&A问答环节

刘映吟

刘映吟老师--服务营销实战高级讲师

简介/CURRICULUM VITAE

刘映吟 讲师

● 17年金融业务管理经验与培训经验

● 四川大学工商管理硕士

● 四川大学高管研修班特聘讲师

● 四川师范大学客座副教授

● CFP 国际金融理财师

● 中国心理学会认证咨询师

● ACI国际注册心理咨询师

● Lynn Lott鼓励咨询师

● 亚太心理协会EAP企业员工心理指导师

● 人力资源经济师

● 国际管理沙盘认证讲师

● 曾任银行分行零售银行部负责人/支行行长

● 曾任总行私人银行业务管理负责人

● 豆音尚阁声音教育创始人

● 国家规划教材编委委员、《商务谈判》副主编

授课风格/TEACHING STYLE

● 逻辑严谨，抽丝剥茧

● 情境分析，深入浅出

● 授之以鱼，授之以渔

● 结果导向、实操落地

核心优势/CORE ADVANTAGES

● 11年银行业管理经验+6年本科高校教学经验，理论与实战结合派专家讲师

● 分别在银行支行+分行+总行担任一线业务和中高层管理岗位，深入了解市场与学员

● 课程平均分9.8，为多年银行、保险机构30家以上分支机构授课，金融业超高返聘率

● 持有银行从业、证券从业、基金销售、保险代理等金融业全牌照证书，金融实操能力强

● 双一流高校与大型国企长期授课经验，擅长因人制宜，根据学员特点定制课程

● 融合金融、市场营销、人力资源管理、心理学等多维度知识结构，课程设计更全面

● 课程设计理论深度强于传统商业课程，授课风格比传统学院派更加深入浅出

讲授课程/COURSES TAUGHT

销售类《精准全流程营销》、《厅堂一体化销售技巧》、《金牌客户经理的自我修炼》

客户服务类《化诉成金--客户挽留心法》（银行版）、《沟通从“心”--客户画像与引领》《赢在沟通--客户服务技巧提升》（保险版）、《6S优质客户服务》

沟通谈判类《多维管理沟通》、《基于人格心理的职场沟通》、《合作型谈判》

领导力类《新形势下银行网点管理与跨部门协作》、《点燃中层--综合领导力修炼》、

《银行管理者团队赋能》、《高绩效团队目标管理沙盘--沙漠掘金》

其它通用类《赢在职场--银行人生涯与适应》、《拥抱变化--新生代员工职业适应》

《情绪力量--工作效能提升》

职业经历/CAREER EXPERIENCE

招商银行重庆分行 零售客户经理（1年）

汇丰银行成都分行 贵宾理财经理（2年）

哈尔滨银行成都分行 理财业务负责人（2年）

贵阳银行成都分行 零售银行部总经理（2年）

成都农商银行总行 私人银行业务管理负责人（4年）

四川大学/四川师范大学 高管研修班特聘讲师/客座副教授（6年）

冠军出身、转型管理：

金融从业11年，高校任教与培训从业6年。高校毕业进入招商银行重庆分行，后因为业绩出众而入选世界500强外资银行，从基层客户经理开始，1年达成销售冠军，升职贵宾理财经理，后转入股份制银行开始从事业务管理工作，先后担任分行理财业务负责人、分行零售银行部总经理、总行私人银行业务管理负责人，任职机构包括：支行—分行—总行，担任职务包含：前线客户销售—贵宾理财服务—分行业务负责人—总行业务负责人，曾牵头完成两家银行三级财富管理体系建设，并组建和培育全行理财人员团队，了解前线销售的不易，也深知管理人员的艰辛，同时具备了敏锐的市场销售能力和复合型团队管理能力。

高校授课、注重应用：

2016年开始，刘老师投身高校教育，成为本科院校双师素质讲师，获得四川省双创名师称号。曾在国家级刊物上发表近10篇学术论文，主持并参与16项省级、国际级科研项目，5次带领学生在省级创新创业大赛中获奖。在本科院校主要讲授《市场营销学》、《管理学》、《客户经理岗位实训》、《金融营销实训》、《企业行政管理》、《消费者行为学》、《商务谈判》、《客户关系管理》、《职业生涯管理》等多门课程的教学，结合自身丰富的实战经验，擅长运用案例教学法、示范教学法、模拟演练法、项目任务指导法等多种方式激发学生学习兴趣，并有效帮助学生在掌握理论核心的同时快速提升公众演讲、销售与沟通实战、管理分析、方案策划与实施等综合能力，一直以来深受广大在校学生好评，亦师亦友，课堂座无虚席，综合评教始终名列全校前茅。

职场培训、传道授业：

银行任职期间，刘老师从担任贵宾理财经理开始就一直负责所任职机构零售业务条线人员的内训工作，主讲客户KYC、客户性格分析、精准营销策划、高净值客户服务、财富管理产品与业务、客户投诉处理、高端客户关系管理等方面的内容，将自己一路积累的实战经验成功用于分支机构储备人才的培育。

高校从教期间，一直致力于多行业的校企合作，先后为银行业、保险业、担保业、基金公司、信贷公司、财富管理公司、能源行业、军工企业、邮政业、房地产业、互联网行业等20余个行业分支机构授课，并担任四川大学高管研修班特聘讲师，四川师范大学客座副教授，本科院校实战课程开发负责人，分别讲授管理类、市场营销类、人力资源管理类课程。

培训授课方面，为400余家企业分支机构提供实战培训，累计授课人次达20万人次以上。以服务与营销为主打，为企业和高校培养出可实战型销售与服务人才，刘老师始终坚持“学员满意只是基础，学以致用才是收获“的原则，专注实战型人才培育。

专注专业、终身学习：

刘老师是一个知识结构跨界的人，进入职场以来，一直利用业余时间不断丰富知识结构，对金融管理、市场营销、工商管理、人力资源管理、心理学等均有深入的涉猎，并获取了国际金融理财师、中级经济师、高校教师、银行从业、证券从业、基金销售、保险代理、企业培训师等二十余项资格证书，并跨界考取了ACI国际注册心理咨询师、中国心理学会咨询师、亚太心理学会EAP咨询师等心理类证书；同时，也是成都培训经理俱乐部、演讲俱乐部、简心种子读书会等团体的资深会员，刘老师坚信“每一段经历都是财富，每一份知识都是力量“，她的目标是”既要做传播知识和技能的老师，也要做传播理念和精神的导师“。

核心课程简介/CORE CURRICULUM

《精准全流程营销》

课程时长：精华版1天（6小时）、进阶版2天（12小时）

适合学员：各层级营销管理人员、销售人员、营销策划人员

课程简介：该课程将管理学中的服务营销新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到对不同性格客户营销实战中，帮助学员在售前、售中和售后各环节有针对性地制定服务营销策略，轻松Hold各类型客户，掌握精准服务营销的核心命脉，并通过实战模拟演练让学员熟练掌握差异化客户创新型服务营销的精髓。

《沟通从“心”--客户识别与引领》

课程时长：精华版1天（6小时）、进阶版2天（12小时）

适合学员：各层级营销管理人员、销售人员、客户服务人员、营销策划人员

课程简介：从行为心理学的角度出发，通过客户差异化的语言、音调、微动作、微表情带领学员多方位分析客户的性格、心理、需求，从而得出尽客户对于销售人员、服务模式、沟通方法等不同的喜好，该课程将管理学中的心理与性格分析工具融入到对不同性格客户沟通实战中，帮助学员掌握客户性格与心理分析的方法，建立良好的客情关系，并通过实战模拟演练让学员熟练掌握不同心理状态下的客户精准沟通的精髓。

《合作型谈判》

课程时长：精华版：半天（3小时），进阶版：1天（6小时）

适合学员：各行业渠道管理、采购管理、营销管理人员

课程简介：结合丰富的案例为学员讲授商务谈判时的实用性策略与技巧，看破谈判对手设下的“坑”，灵活对待不同性格特点和谈判风格的合作对象，突破不同类型的谈判僵局，并通过实战模拟演练让学员能够熟练掌握合作谈判中策略与技巧运用的精髓，实现个人与企业绩效的最大化。

《点燃中层--情境领导力提升》

课程时长：1天（6小时）

适合学员：企业各层级管理人员

课程简介：本课程通过讲授、测试、访谈、案例分析、视频欣赏、互动研讨等授课方式，力争使学员了解在不同情境下对待差异化员工的管理模式、沟通方式及有效激励方式，结合人格心理学的核心价值观和注意力焦点，了解员工的职业个性、优势与局限，找准各类型员工的有效管理模式，增强对员工的洞察力，做到人尽其才，知人善任，从而提高团队凝聚力，改善团队沟通，促进团队和谐，塑造共赢团队。

《化诉成金--客户挽留心法》

课程时长：精华版0.5天（3小时）、进阶版1天（6小时）

适合学员：各层级营销管理人员、销售人员、客户服务人员、网点负责人

课程简介：课程着眼于客户投诉时的真实内心想法与核心需求分析，使学员拥有正确对待客户投诉的心态，并运用实用性的投诉处理步骤与方法巧妙化解客户的心中怒火，同时，帮助学员在妥善处理客户投诉的同时，化危机为转机，培养客户忠诚度，实现企业口碑宣传与个人品牌塑造的双赢局面。

部分服务企业/HELPED ENTERPRISES（已服务企业417家）

中国石油四川销售分公司 成都城投集团各子公司 思爱普（中国）有限公司

中国邮储银行四川省分行 中国银行四川省分行 中信银行拉萨分行

中国建设银行四川省分行 中国建设银行广西省分行 中国工商银行北京分行 中国农业银行四川省分行 中国农业银行天津市分行 中国邮储银行重庆分行

中国工商银行四川省分行 中国交通银行四川省分行 四川省农村信用社

成都银行各分支机构 成都农商银行各分支机构 兴业银行成都分行

重庆农商银行各分支机构 江苏省农村信用社 浙江省农村信用联社

太平人寿重庆分公司 哈尔滨银行成都分行 四川银行总行

汇丰银行成都分行 荷兰银行成都分行 青岛农商银行总行

普益财富集团 四川大学总裁班 四川师范大学

中国人民人保有限公司 四川中邮消费金融中心 电子科技大学

博时基金成都分公司 西南勘察设计院各子公司 成都信息工程大学

泛华保险集团 安邦财险四川分公司 昆仑信托成都分公司

平安普惠 中石油西南公积金中心 泸州银行（等）