【课程背景】

作为服务人员或管理者，你是否也有这样的困惑∶

怎样激发服务人员或自身的内驱力，给客户提供专业热情的服务?

如何开拓服务人员或自身的视野和思维，提供更加灵活的服务?

如何灵活运用所学服务技巧提供好服务?

如何提升服务的岗位价值，绽放个人的能量?

在VUCA经济时代，我们不仅需要"高情商的服务技巧"，更加需要升级服务思维成为具有新理念、新技能的服务人，赋能个人成长， 提升业绩，助力企业发展。

【课程目的】

案例化：以案例为载体分享服务理念知识与技能，有趣生动易于学习；

实用性：通过6个+实用工具，明晰服务意识与技能提升的方向；

系统性：通过4大维度、10个+知识点，培养学员的服务思维及提升服务技巧。

【课程大纲】

第一讲：导入篇——现代服务理念

（一）《成都营商环境4.0》解读

1.聚焦五大维度

2.新时代新要求

（二）VUCA经济时代的2大特点

1.差异化特征由小变大

2.商家的获利能力由低变高

（三）VUCA经济时代下的用户新要求

1.满足性：解决了我的问题

2.便捷性：轻松搞定、非常方便

3.愉悦性：我对此感到很满意

（四）VUCA经济时代下的对服务人员的要求

1.服务意识的转变

2.服务技能的升级

3.服务结果的满意

第二讲：意识篇——服务人员意识提升

（一）从企业经营视角，提升服务价值

1.共赢力

2.故事力

3.创新力

（二）提升专业性，对用户的敏感度

1.用户观

2.场景观

3.链路观

（三）同理心意识

1.同理心的概念

2.同理心的效用

第三讲：技能篇——服务沟通技巧

（一）唤醒同理心三步走

1.察觉信号

2.解读三要素

3.感知投入

（二）结构化倾听

1.沟通的基础——倾听

倾听的五个层次

高效倾听五要素

2.结构化倾听三要素

事实

情绪

行动

（三）客户沟通技巧

1.管理期望值

客户期望值

服务收获值

2.透明法则

把关键信息及时告诉事件利益相关方。

告知关键动作的意义/原因

当需要客户需要配合的内容

改变已经告知的方法和计划时

3.肯定的力量

真诚

说细节

三个维度：外观、能力、信念和价值观

（四）模拟场景演练

根据实际工作情况，模拟场景，运用沟通技巧进行事件处理。

第四讲：投诉篇——降低投诉率

（一）降低投诉率——MOT峰值体验

1.MOT的概念

2.MOT使用技巧

（二）处理客户投诉

1.了解事件情况及问题要点

2.解释原因

3.设置合理期望值

4.展示同理心

5.积极提供建议

6.展示帮助意愿

（三）模拟场景演练

根据实际工作情况，模拟场景，运用沟通技巧进行事件处理

刘梅

刘梅老师简介

把握关键 精准表达 语言赋能 提升言值

讲师资历：

重庆大学教育学硕士、传播学学士国家教师培训项目特聘演说讲师

中华全国总工会文工团特聘讲师重庆大学特聘讲师

曾服务过中国管理科学院、国家职业教育管理专业委员会、中粮集团、国家电网、重庆市政府、山东东营市政府、重庆银行、重庆大学等政府、国企、央企单位和高校。

职业经历：

从事人才发展培训行业7余年，对课程研发及培训授课输出具有独到经验和深刻见解，开发多门热门培训课程，辅以丰富的授课经验、科学的教学设计、可复制工具，让理论知识提升与实战工具落地，促进员工成长及企业业绩增长。

授课特点：

授课形式：寓教于乐，轻松风趣的课程环境，让学员在愉悦氛围中学有所获；

授课内容：实操性强、落地性强（员工辅导经验丰富）、教学设计侧重测学考练评、可复制工具箱，内容也延申只至实际工作场景，促进绩效提升

授课服务：灵活定制，将结合前期调研与测评针对性设计课程内容，更符合企业和学员需求。