课程详情
在企业的日常运营中,客服起到在公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解而提高服务的重要作用。良好的客户服务,带给企业的不仅仅是直接的成交,更为可贵的是口碑相传、提升回头率、转换率,品牌形象体现,店铺形象展示,尤其是企业文化和精神面貌的改造。本课题根据客服定位、买家购物路径和销售过程中的实战应对技巧来编制,适用于淘宝、天猫等B2C电商平台客服团队,打造独当一面的客服精英团队。
成功的客户服务乃是有规律可循。本课程是一线市场人员的必修课程。教你打造一支高素质的客服团队,培养一流的客户服务文化。通过模式实操养成客服熟练的跟单技巧,异议处理和投诉维护技巧,进而搭建合理、专业的网店客服体系。
引用成功电商品牌客服案例和同行业案例作为实操参考:O.SA、膜法世家、阿芙、七格格、韩都衣舍等。
一、客服的定位和价值体现
首先介绍客服的作用和重要性;再通过正反案例的对比,说明服务中的漏洞问题和如何一层一层的留住客户;最后介绍成功的服务可以采取四种不同的方法。
(一)客服的服务对象
搭建买家和公司之间的桥梁。对内服务公司、对外服务买家. 海底捞案例分享
(二)服务的价值和意义
“以别人为中心” 成功商家客服案例
1、全面妥协原则。OSA商家实际案例讲解:1个原则、2个关键、3个环节
2、打造客户体验。阿芙实际案例讲解:建立客服与买家之间的桥梁。
3、亲情式服务蜜缘堂案例。物流亲自沟通、为买家利益考虑、不挂自动服务、通宵营业
4、圆满式服务。奇光案例。包装严谨、破损免费补发、售后一条龙、乐观心态。
(三) 客服所需具备的心态和技能
二、网店客服跟单技巧
帮助品牌商家对买家进行分类,根据各类型买家的不同阶段特性和相应的服务技巧;解析销售步骤,从开始咨询到交易结束,说明各个步骤中的注意点;分享销售过程中的关键点。从以上3个方面帮助商家,最终达到销售的目的。指出常见的买家对商品的疑虑点,介绍接触这些疑虑点的方法和一些沟通技巧,提升商家的客服水平,减少客服盲点。
(一)售前的沟通技巧
售前五部曲
(二)售中的跟进技巧 交易流程及备注的使用、导购和促单技巧
1、解析买家行为
(1).初中高级买家的特征。
(2).买家的购物路径
(3).买家的担忧与解决方案
2、解析客户类型
(1)、常见四种客户类型的特点及应对方法介绍
(2)、客户的四种类型案例展示
3、销售步骤解析
(1)、销售6步骤过程解析
(2)、正反案例介绍
(3)、说明关联推销的时机
(4)、销售步骤的细分过程分享
4、异议处理
(1)、降低买家对商品的疑虑
(2)、正反案例对比
(3)、解除常见疑虑点的方法介绍
(三)售后的服务技巧 退换货、物流、交易投诉处理和维护
将交易中可能出现的交易纠纷介绍给商家,针对老客户的客情关系维护以保证回购率。通过本课程的学习,各位商家可以对天猫的纠纷类型有大致的了解,交易前、交易时纠正一些错误的行为,获取及保留有利的交易凭证,在纠纷出现后可以及时提出有效证明。
1、售后服务类型介绍
(1)、退款纠纷:简单的介绍申请退款的入口和操作步骤
(2)、售后维权:简单的介绍申请售后维权的条件和发起路径
(3)、规则投诉:介绍规则类投诉的种类和各类型的发起条件
2、退款维权处理
(1)、以退款为例,介绍退款的类型的发起原因。
(2)、根据不同的退款类型介绍注意点和需要提供的凭证,各种凭证模板的展示。
(3)、天猫的处理退款的流程,各种类型的退款处理的关键点介绍。
3、投诉类型及规则
(1)、延迟发货投诉成立的条件和成立后的处罚。
(2)、违背承诺投诉成立的条件和成立后的处罚。
4、售后服务:针对老客户进行客情维护,细节决定回头客。
(1)、客户至尊体验之店铺体验
(2)、客户至尊体验之购物体验
(3)、客户至尊体验之服务体验
(四)销售环节回顾和总结、提炼客服在高级阶段实操
1. 回顾销售的三大阶段.
2. 熟悉网络销售和实体销售的差别
3.抓住客户的需求点
4. 判断客户购买时机、达到客服的高级销售阶段
(五).网店客服的销售技巧-现场模拟(案例分享)
适合对象品牌电商客服团队
淘宝大学 特约讲师
北大EMBA 客座教授
阿里集团 资深培训师
前程无忧 特聘讲师
清华大学 资深讲师
宝洁、中国珠宝玉石协会首席顾问
资历背景:
网络营销电商实战专家
曾任职阿里巴巴集团、美国GE电子和嘉乐集团(港资)KA运营总监。
淘宝大学特约讲师、北大EMBA总裁班特聘讲师、时代光华合作讲师、清华大学资深讲师、人民大学高级讲师、中国珠宝玉石首饰行业协会首席顾问、中国标杆考察中心高级讲师
15年互联网B2B、B2C、O2O电商领域(淘宝和天猫运营)、网络渠道营销实战与咨询管理经验。
深谙淘宝和天猫、京东、一号店等互联网电商平台的运营推广思路。
熟悉小米、韩都衣舍、宝洁、麦包包、骆驼、茵曼、POUCH等品牌打造实操模式和全渠道一体化成功经验。
任职阿里巴巴集团的天猫良无限事业部期间以“品牌宣传门户+优质商品推荐中心”理念来打造互联网全供应链平台,操盘大型KA品牌服装、母婴和3C数码家电类目运营,带队创造年销售额6个亿。
互联网电子商务运营实操类培训体系。
1.网络营销、淘宝天猫运营(互联网品牌打造营销、品牌电商成功之路)
2.电商全网渠道分销模式运营(赢在渠道,分销致胜)
3.O2O线上线下生意结合的实操体系(2018电商格局和O2O营销实操秘籍)
4.微信微博营销(新媒体营销)
教育背景:
毕业于南京市国际关系学院。
主讲课程:
互联网网络营销、电子商务实操技巧体系
《互联网九大思维和企业网络营销实战秘籍》
《阿里巴巴管理三板斧》
《2021年电商格局与O2O营销实战秘籍》
《品牌成功电商之路(电商运营三板斧实战篇)》
《跨境电商的挑战、机会和实操对策》
《互联网品牌塑造实战落地》
《社群营销商业运营实战秘籍》
《新媒体APP营销实战秘籍》
《农村电商与县域产业园运营》
《网络“赢”销-微信微博O2O营销》
《赢在渠道、分销致胜-品牌全网分销一体化》
《网络客服跟单技巧》
授课风格:
幽默风趣|案例丰富|互动提问|实战演练
服务客户:
*合作培训机构:时代光华、前程无忧、北京大学EMBA、清华大学、人民大学、交通大学、中国珠宝玉石首饰行业协会、北京高等珠宝研修学院、北京标杆考察中心、益策咨询等
*天猫大型KA 3C数码家电、服装家居商超等百余家品牌
*3C数码家电:美的集团、松下电器、格力集团、青岛海尔、三星电子、小米、贝尔莱德、苏宁电器、惠普、佳能、莱克电器、春风集团、苏泊尔
*服饰母婴:七匹狼、韩都衣舍、骆驼、茵曼、报喜鸟、美特斯邦威、外交官、红孩儿、百丽、嗒嘀嗒、玛米玛卡、宝洁、POUCH
*家居家纺建材:九牧、洁丽雅、博洋家纺、恒源祥、红豆集团、富安娜、莎莎、宝丽姿、黛富妮、家世比、兔宝宝、日丰管业
*通信邮政电力行业:中国移动、中国电信、中国联通、中国邮政、国家电网
*珠宝行业:周大福、金伯利、菜百首饰、和玉缘
*商超百货快消品行业:王府井百货、常客隆、红星美凯龙、中粮集团、北京朝批集团、益海嘉里、三只松鼠、良品铺子、美国泰森、易果生鲜
*互联网电商平台:京东、网易、苏宁、一号店、当当网
*世界500强及金融企业:上海大众汽车、上海汽车集团、平安银行、太平保险,欧尚,沃尔玛,家乐福。
*培训群体:
1.企业董事长、总裁、总经理
2.品牌商CEO、EMBA总裁班
3.电商部总监、电商部经理
4.互联网从业精英、电商部店长、营销系统员工
*服务项目
*报喜鸟集团:新品牌电商战略转型咨询
*台州嘟迪:网络渠道分销管理项目
*杭州四季青:电子商务平台搭建项目的战略咨询
*宝洁:品牌运营咨询项目系统合作
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