适应对象：

汽车市场、销售管理人员

课程大纲：

第1章 全面认识汽车营销O2O

1.1 O2O的真正定义

1.2 O2O的15个入口

1.3 O2O的3个闭环

1.4 O2O的4类平台

第2章 汽车O2O营销的关键要素

2.1 O2O的"2"本质

2.2 O2O中的关键要素

2.2.1 人流

2.2.2 商流

2.2.3 物流

2.2.4 资金流

2.2.5 信息流

2.3 O2O的SoLoMoCo体系

第3章 汽车O2O的模式

3.1 导流类O2O模式

3.2 整合类O2O模式

3.3 体验类O2O模式

3.4 定制类O2O模式

3.5 社交类O2O模式

3.6 平台类O2O模式

第4章 汽车O2O营销策划

4.1 汽车O2O市场分析

4.2 蓝图与要点

4.2.1 蓝图规划

4.2.2 6个要点设计

4.3 汽车O2O解决方案

4.3.1 O2O模式部分

4.3.2 O2O业务部分

4.3.3 O2O系统部分

4.3.4 O2O运营部分

4.4 汽车O2O实施方案

4.4.1 商务电子化阶段

4.4.2 精细化运营阶段

4.4.3 客户体验阶段

4.4.4 口碑推荐阶段

4.4.5 开放平台阶段

4.5 汽车O2O金融方案

4.5.1 核心价值

4.5.2 O2O金融业务

4.5.3 核心解决方案

第五章 三位一体交车

5.1 交车日的客户特点及关系维护重点

5.1.1 交车日客户的典型特点

5.1.2 交车日客户关系维护重点

5.1.3 交车流程关键业务环节

5.2 详细的流程分解和动作标准

交车预约

交车前准备

到店接待

交验车辆

交车手续

服务交接

交车仪式

送别客户

第六章 新车客户回访

6.1 新车回访客户特点及关系维护重点

6.2 详细的流程分解和动作标准

6.2.1 交车后三日回访（3DC）

6.2.2 交车后七日回访（7DC）

6.2.3 交车后（N+1月）回访

6.2.4 首保服务提醒

第七章 新车一对一拜访

7.1 一对一拜访的目的和价值

7.1.1 一对一拜访让客户感到了充分的尊重，传播了

良好的服务形象

7.1.2 面对面的交流能进一步融洽客户关系

7.1.3 一对一拜访也是把口碑效果促成再销售的重要一步

7.2 一对一拜访工作准备

7.2.1 专门的拜访团队建设

7.2.2 专卖店领导层支持

7.3 关键业务流程简介

7.4 详细的流程分解和动作标准

7.4.1 探访前期准备

7.4.2 探访过程组织

7.4.3 探访后续处理

第八章 爱车讲堂

8.1 爱车讲堂活动概要

8.2 客户关系维护重点及关键业务流程

8.3 详细的流程分解和动作标准

8.3.1 活动准备

8.3.2 客户邀约

8.3.3 客户报到

8.3.4 课堂讲解

8.3.5 实车演示

8.3.6 活动收尾

8.4 专卖店爱车讲堂活动开展进阶步骤

8.4.1 专卖店开展爱车讲堂的主要难度

8.4.2 专卖店开展爱车讲堂的进阶步骤

8.4.3 主机厂的支持

第九章 初期服务关系维护

9.1 服务初期客户需求分析和关系维护重点

9.1.1 新车客户心理和需求分析

9.1.2 新车期客户关系维护的方向

9.2 免费首保时，体现专业规范的服务水平

9.2.1 预约

9.2.2 接待

9.2.3 维修项目确认

9.2.4 作业

9.2.5 出场检查

9.2.6 交车/结账

9.2.7 回访

9.3 第一次收费保养时，体现明明白白消费

9.3.1 接待环节

9.3.2 维修项目确认环节

9.3.3 作业环节

9.3.4 交车环节

9.4 合理的定价，体现性价比合理

9.4.1 工时和配件的定价不宜太高

9.4.2 保养的项目、工时和常用件的价格要公示

第十章 客户关怀活动

10.1 客户关怀活动的价值和差异化策略

10.1.1 客户关怀活动的价值

10.1.2 客户关怀活动的差异化策略

10.1.3 汽车业客户关怀活动策划维度

10.2 围绕车辆养护开展的客户关怀活动

10.2.1 根据季节变化的车辆养护活动

10.2.2 重点部件的优惠养护和改装活动

10.3 围绕客户特点开展的客户关怀活动

按照车主性别划分

按照车主年龄划分

按照车主家庭组成划分

按照车型划分

按照车主爱好划分

10.4 围绕节假日开展的客户关怀活动

10.5 日常持续性关怀

10.6 活动策划组织流程

第十一章 活动型车友会组织

11.1 活动型车友会组织形式及开展概要

自发的地方车友会

专卖店车友会

媒体车友会

专业汽车俱乐部

11.2 小型自驾游活动组织

11.3 区域型车友会活动组织

客户筛选

客户招募

活动准备

行车编队

餐饮安排

媒体接待

工作人员分工

活动传播

11.4 自发的地方车友会

11.4.1 自发车友会是专卖店有利的资源

11.4.2 与地方自发车友会合作的形式

第十二章 会员制车友会

12.1 会员制车友会的形式

12.1.1 专业汽车俱乐部

12.1.2 专卖店车友会

12.2 专卖店会员服务项目设计

12.3 会员制车友会开展步骤

结束

宫同昌

清华大学、北京大学、浙江大学特邀ＣＲＭ与大数据、电子商务讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师

国际电子商务师联合会特聘客户关系管理与大数据讲师

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

中培委理事会成员

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；

擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)与大数据、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

1.客户关系管理系列： 《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《O2O 客户体验》、《客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《互联网+时代的客户关系管理》《客户关系管理与沟通技巧》、《项目销售中的客户关系管理》、等；

2.客户服务系列： 《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务技巧》、《提高客户服务竞争力》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《移动互联网时代制造业如何向服务业转型》；

3.互联网+电子商务系列：《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等；

主要著作：《电子商务与网络营销》CD

曾服务过的企业：

医疗、医药行业：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…

大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…

汽车行业：戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…

农业行业：国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…

金融行业：中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业：EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、德邦物流…

制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、、…

零售行业：苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士 …