课程背景

随着市场竞争的加剧，产品同质化越来越明显，服务越来越成为客户选择商家的重要因素。投诉处理是客户服务的一项重要内容，极大影响客户满意度和忠诚度。企业如何正确处理客户的投诉，将客户的不满转化成满意和忠诚，并成为推动企业改进产品和管理的动力，成了现代企业的客户服务中不可忽视的一环。

课程收益：

1.形成对客户投诉的正确认识

2.掌握如何建立完善的客户投诉处理体系

3.了解客户服人员应掌握的投诉处理技能

课程大纲：

第一部分 正确认识客户投诉

第一章 对客户投诉我们应抱欢迎的态度

1.1投诉的客户是我们真正的朋友

1.2客户投诉是企业建立忠诚的契机

1.3妥善处理客户投诉可以促进销售

1.4投诉处理不当，你将失去顾客

第二章 了解客户投诉的原因

2.1客户投诉的是他的不满

2.2投诉的顾客真实地想要什么

2.3客户投诉的原因

第二部分 建立完善的客户投诉管理体系

第三章 建立投诉管理体系

3.1 投诉处理部门的应有的组织架构

3.2投诉管理必须遵循的四个黄金原则

3.3制定投诉管理政策的一般原则

3.4投诉管理政策的三个要点

第四章 建立客户投诉的危机应对机制

4.1投诉危机随时会发生

4.2危机处理的一般原则

4.3客户服务质量改进

流程再造：面向服务质量

提高服务工作标准化程度

基准化：向佼佼者学习

第五章 寻找企业现有服务流程的漏洞

5.1描绘企业现有服务流程

5.2挖掘现有服务流程中的问题

5.3解决服务流程问题的思路和方法

第六章 解决服务中的部门冲突

6.1部门冲突的原因

6.2解决部门间服务问题的方法

第三部分 投诉处理人员应掌握的技能

第七章 投诉处理人员必须掌握的基本技能

7.1消除投诉处理人员的恐惧心理

7.2建立投诉人员在客户心目中的良好形象

7.3 客户投诉处理人员必备的沟通技巧

客户投诉处理人员倾听的常见不足

客户投诉处理人员必知的措辞

客户投诉处理人员必知的说话术

客户投诉处理人员必知的肢体语言

处理客户投诉时必须做好的心理准备

客户投诉处理人员必知的妙招

第八章 遵循处理投诉的一般流程

8.1有效处理投诉的一般流程

不妨先道歉

倾听顾客的诉说

不要为自己辩白

表达对顾客的理解

积极解决问题

消除客户才包怨

控制客户愤怒情绪

为顾客投诉提供方便

第九章 棘手客户投诉的应对技巧

9.1处理投诉的经典战术

以静制动

区别对待

讨客户欢心

缓兵之计

张弛有度

适时放弃

9.2处理客户抱怨的基本方式

9.3处理客户抱怨的难点

媒体沟通的技巧

如何应对难缠投诉

案例

宫同昌

清华大学、北京大学、浙江大学特邀ＣＲＭ与大数据、电子商务讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师

国际电子商务师联合会特聘客户关系管理与大数据讲师

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

中培委理事会成员

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；

擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)与大数据、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

1.客户关系管理系列： 《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《O2O 客户体验》、《客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《互联网+时代的客户关系管理》《客户关系管理与沟通技巧》、《项目销售中的客户关系管理》、等；

2.客户服务系列： 《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务技巧》、《提高客户服务竞争力》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《移动互联网时代制造业如何向服务业转型》；

3.互联网+电子商务系列：《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等；

主要著作：《电子商务与网络营销》CD

曾服务过的企业：

医疗、医药行业：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…

大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…

汽车行业：戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…

农业行业：国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…

金融行业：中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业：EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、德邦物流…

制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、、…

零售行业：苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士 …