第一部分 客户管理的内涵

第一章 客户管理到底管什么

1.1 客户管理的目标

1.1.1 客户规模与客户利润贡献

1.1.2 客户满意度以忠诚度

1.1.3 客户价值模型的建立

1.2 客户管理的内容与范围

1.2.1 客户管理战略

1.2.2 客户管理的业务部门

1.2.3 客户管理的流程

第二章 判别客户管理好坏的标准

2.1 客户管理好坏的评价标准

2.2 客户管理标准的影响因素

2.3 客户管理标准的制定

第二部分 客户分类及管理

第三章 市场营销过程中客户如何分类及管理

3.1 市场营销的目标的丰富性与层次性

3.1.1 市场营销目标的系统性与层次性

3.1.2 市场营销目标的制定与选择

3.2 客户分类标准的选择

3.2.1 科学分类是做好市场营销的前提

3.2.2 客户分类标准与目标的一致性

3.2.3 客户分类标准的筛选

3.3 市场策略的制定

3.3.1 市场策略以客户分类为基础

3.3.2 提高市场策略的针对性与有效性

第四章 销售过程中的客户分类及管理

4.1 销售过程中的客户分类标准选择

4.2 按照客户需求的分类标准

4.3 按照推进阶段的客户分类标准

4.4 按照客户特性的分类

4.5 客户成交潜力的准确判定

4.6 客户销售策略的制定

4.7 客户销售的过程管理

第五章 在售后服务中的客户分类及管理

5.1 售后服务中的客户分类标准选择

5.1.1 企业售后服务的种类

5.1.2 不同服务种类里的客户等级

5.2 客户服务等级的分类标准

5.2.1 服务战略与服务成本的考量

5.2.2 客户响应速度的分类

5.2.3 客户个性化需求满足的程度

5.3 客户投诉的分类与管理

第三部分 客户管理的工具

第六章 客户关系管理软件

6.1 客户关系管理软件的功能

6.1.1 市场的管理

6.1.2 销售的管理

6.1.3 服务的管理

6.1.4 数据分析的管理

6.2 客户关系管理软件在管理中的深化应用

6.2.1 客户关系软件与业务流程的融合

6.2.2 影响客户关系管理软件在企业应用效果的因素

第七章 微博与微信

7.1 发挥微博的功能及特长

7.1.1 微博的特点

7.1.2 微博的内容管理

7.2 发挥微信的优势

7.2.1 微信的优势与局限

7.2.2 微信功能及开发

7.2.3 微信应用注意的问题

结束

宫同昌

清华大学、北京大学、浙江大学特邀ＣＲＭ与大数据、电子商务讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师

国际电子商务师联合会特聘客户关系管理与大数据讲师

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

中培委理事会成员

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；

擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)与大数据、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

1.客户关系管理系列： 《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《O2O 客户体验》、《客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《互联网+时代的客户关系管理》《客户关系管理与沟通技巧》、《项目销售中的客户关系管理》、等；

2.客户服务系列： 《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务技巧》、《提高客户服务竞争力》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《移动互联网时代制造业如何向服务业转型》；

3.互联网+电子商务系列：《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等；

主要著作：《电子商务与网络营销》CD

曾服务过的企业：

医疗、医药行业：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…

大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…

汽车行业：戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…

农业行业：国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…

金融行业：中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业：EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、德邦物流…

制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、、…

零售行业：苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士 …