课程简介

MOT（Moment of Truth）——关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。

MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。

课程对象：

企业中高层管理者、与客户接触的客服人员、销售人员等。

课程收益：

1．服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。

2．训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。

3．强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。

课程内容：

第一章 服务已成为企业的核心竞争力之一

1．服务之于企业的价值

企业再次销售的开始

改善设计、生产的先导

客户忠诚度的有力武器

2．服务之于客户的价值

购买、使用体验与服务体验

服务体验的价值

3．客服人员做好服务对于个人的价值

做好服务的素质要求

服务工作对于个人能力的提升

服务能力对于个人职业生涯的价值

第二章 服务关键时刻的含义

1．服务关键时刻概念的提出与发展

2．服务关键时刻的本质含义

3．MOT行为模式

MOT行为模式之一——建立良好的第一印象

MOT行为模式之二——了解与挖掘客户需求

MOT行为模式之三——引导与满足客户期望值

MOT行为模式之四——完善跟进，建立关系

第三章 MOT行为模式之一——建立良好的第一印象

1．预判客户需求，做好准备

客户对于企业、产品和服务的信息需求

客户的情感需求

客户对接待环境的需求

2．迎接客户，留下好的第一印象

客服人员外在的职业化形象

客服人员热情真诚的态度

展示娴熟的专业素养

第四章MOT行为模式之二——了解与挖掘客户需求

1．客户的表面需求与内在需求

2．把握服务需求的五个维度，满足客户的全面需求

3．高超的沟通技巧是了解、挖掘客户需求的关键

4．沟通的基本功——看、听、说、问、复述

第五章MOT行为模式之三——引导与满足客户需求

1．客户需求与期望值的关系

2．客户满意就是达到期望值

3．如何让每次服务都达到或超出客户期望值

应对客户过高的期望值

管理客户过多的期望值

面对无法达到的期望值

第六章MOT行为模式之三——完善跟进，建立长期关系

1．如何结束服务

2．如何发现不足及时补救

3．处理好客户投诉

4．争取客户回头

结束

宫同昌

清华大学、北京大学、浙江大学特邀ＣＲＭ与大数据、电子商务讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师

国际电子商务师联合会特聘客户关系管理与大数据讲师

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

中培委理事会成员

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；

擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)与大数据、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

1.客户关系管理系列： 《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《O2O 客户体验》、《客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《互联网+时代的客户关系管理》《客户关系管理与沟通技巧》、《项目销售中的客户关系管理》、等；

2.客户服务系列： 《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务技巧》、《提高客户服务竞争力》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《移动互联网时代制造业如何向服务业转型》；

3.互联网+电子商务系列：《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等；

主要著作：《电子商务与网络营销》CD

曾服务过的企业：

医疗、医药行业：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…

大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…

汽车行业：戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…

农业行业：国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…

金融行业：中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业：EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、德邦物流…

制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、、…

零售行业：苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士 …