课程说明：

根据美国管理协会的一项调研，管理者至少会有24%的工作花在冲突管理上的，这是对时间巨大的浪费。

冲突管理是一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。出现冲突不可怕，关键是如何化解。

本课程通过对冲突的深度认知，以“如何用正确管理手段，激发建设性冲突，保持企业发展活力”为主线，建设“情绪管理”和“有效沟通”实战能力来展开课程，以学员能够在工作中进行良好运用为目标，是实战性应用性很强课程。

课程目标：

1、对冲突有良性认知

2、了解冲突管理的核心

3、掌握冲突管理的原则和方法

4、实际操作冲突管理步骤

5、掌握“情绪管理”和“有效沟通两项技能

课程大纲：

第一章：正视冲突

一、冲突的概念、

1、什么是冲突

2、传统观念与现代观念冲突的认识比较

结论：冲突可以转化为推动力量

3、对冲突的重新认识

冲突≠消灭

冲突≠不合作

冲突≠灾祸

冲突≠“坏蛋”

4、冲突是管理缺陷的示警

案例分析;中国30年改革之路（冲突中前进）

二、冲突的种类

1、部门与部门之间的冲突

2、干部与干部之间的冲突

3、干部与员工之间的冲突

4、员工与员工之间的冲突

五种典型冲突分析

三、冲突的类型

1、建设性冲突

2、破坏性冲突

3、情绪性冲突

四、冲突的形成

1、第一阶段：冲突产生的条件

2、第二阶段：认知的差异

3、第三阶段：行为取向

4、第四阶段：行为

5、第五阶段：最终结果

案例分析：优秀员工与主管的冲突

五、冲突产生的原因

1、认知差异

2、人格差异

3、目标差异

4、价值观差异

5、沟通不力

6、资源分配不均

7、权与利的争夺

8、组织风气不正

9、组织变革

六、冲突对企业的影响

1、适当的冲突有利于工作绩效的提升

2、太多或太少的冲突会绩效水平的下降

3、冲突对团队的利与弊

消极影响

积极影响

七、冲突管理失当带来的损失

1、冲突是必然的

2、建设或破坏在于管理

案例分析：何主任的命令

测试：你的冲突管理能力

第二章：冲突处理

一、冲突管理的核心

二、激发建设性冲突

1、合适激发建设性冲突

2、如何激发建设性冲突

A、建立认可适度冲突的组织文化

B、借助外脑

C、重新建设组织结构

D、重新建设组织结构

E、奖励不同意见

F、设立特聘顾问

三、冲突管理要素

1、目标

2、时机

3、手段

四、冲突管理的原则

1、目标原则

2、双赢原则

3、公平原则

4、信任原则

5、同理原则

6、坚持原则

7、控制情绪

五、冲突管理的方法

1、做大馅饼法

2、滚木法

3、交易法

4、减轻代价法

5、目标升级法

6、搭桥法

7、调解法

8、权威法

六、冲突管理的步骤

1、发现问题（冲突的前兆）

2、控制情绪

3、冷静分析

4、制作管理表

5、关注目标

6、表达情感

7、折中调和

8、分析现状

9、达成共识

10、落实行动

视频分析：员工违章抬硫酸

第三章：实务学习

一、情绪管理

1、埃斯利情绪ABC

2、管理情绪的方法与步骤

3、情商、智商、逆商的重要性

二、有效沟通

1、有效沟通目标

2、有效沟通的基础

3、有效沟通三注意

4、有效沟通影响因素

5、有效沟通原则

6、如何与上级沟通

7、沟通九要素

8、与上级沟通技巧

9、与平级沟通技巧

10、与下级沟通技巧

付刚

专业经历：

【曾任】：

北京雅致人生管理顾问有限公司资深讲师

阿尔卡特（中国）金融行业销售总监

AVAYA中国通信设备有限公司金融行业中国区销售总监

普天集团政府事业部销售经理

中国计算机软件与技术服务总公司政府事业部经理

【荣誉】：

北京外企服务集团（Fesco）特约讲师

亚太管理训练网授权培训师

13年度中国“品牌100培训师”

施耐德电气（中国）有限公司“礼仪”提升顾问

山特维克（中国）有限公司“商务演讲技巧”提升顾问

《搜狐一言堂》12年度“最佳营销谈判培训师”

中海油海外项目部外聘谈判顾问

平安银行“14年度十佳内训师大赛”评委

邮储银行北京分行“15年度内训师大赛”外聘专家

中信银行内训师打造资深顾问

中国银行内训师打造资深顾问、内训师选拔评委

北京大学心理系“应用心理学”研究生

清华大学特约讲师

经典课程：

*《高效沟通技巧》

*《顾问式销售》

*《商务谈判》

*《企业员工职业化素养提升》

*《商务演讲技巧》

主讲课程：《顾问式销售》 《中高层领导力提升》

《商务谈判》 《销售技巧培训》

《有效沟通技巧》 《中层管理技能提升》

《电话销售》 《高绩效团队建设》

《高效能人士的七个习惯》 《商务演讲技巧》

《打造卓越培训师》 《商务礼仪》

《时间管理》 《压力情绪管理》

《品味修养提升》 《奢侈品投资分析》

课程特点：以广博的知识内涵、深厚完整的理论基础和专业的实战案例为依托，培训风格注重与学员的交流，授课幽默，互动性、技巧性强，并配有大量成功案例，让学员在热烈而轻松的环境中得到知识的收获，从事培训行业八年，全国授课一千五百余场，广受业界好评。

部分客户：金融

中国银行、农业银行、建设银行、工商银行、邮储银行、招商银行、交通银行、光大银行、广发银行、浦发银行、深圳发展银行、平安银行、中信银行、民生银行、PICC、中国人寿、长城人寿保险公司、光大永明保险公司、友邦保险、中国华融资产、环球租赁、安信证券、中信证券、中信建投、南方基金等

能源

中石化、中石油、中海油、北京电力、甘肃电力、河南电力、河北电力、山东电力、广西水电水利集团、云南水务集团、许继电器等、平煤集团、晋煤集团、华能集团、京能集团、北京路灯公司等

汽车

北京奔驰、北京现代、长春一汽、吉利汽车、江淮汽车、北汽集团、北汽福田、东风本田、东风乘用车等

房地产

保利集团、海信房地产、金地房产、SOHO中国、碧桂园地产、融创地产、金隅地产、仲量联行、戴德梁行、绿地集团等

科研

国家电力科学研究院、国家声学研究所、中国电信研究院、航天三院、航天十一院、中国兵装集团

通信

中国电信、中国联通、中国移动、及各级省市公司

科技

日本三菱株式会社、施耐德电器、山特维克、Teredata、索尼电子、佳能、联想集团、百度、方正集团、海尔集团、海信电子、方正春元、方正电子、方正科技、用友软件、金山科技、中交虹桥科技有限责任公司、黑龙江速达信息产业股份有限公司、上海邮通、北京浩锋时代科技公司等

其它

贵友集团、燕莎集团、城外城集团、辉瑞制药、北京科园信海医药经营有限公司、格力电器、美的电器、首都机场航空食品有限公司、国航、海航、航信、雅昌艺术网、百合网、世纪佳缘网、去哪网、团800网、泸州老窖、老窖陈酒、安普医疗、赛迪顾问股份有限公司、五矿集团、陕西泰发祥集团、北京经济开发区管委会等、北京中信国安盟固利动力有限公司