培训背景

1、企业人员的形象礼仪、商务礼仪程度，极大制约着工作业绩。很多人只了解礼仪的基本要领，却对形象、交往、接待、拜访的语言、行为、沟通等应注意的礼仪及细节了解有限，需提升企业人员的礼仪修养与素质。

2、礼仪无小事，在交往、拜访、服务等过程中，形象、举止、言谈、拜访、接待、沟通等高端礼仪，至关重要。

3、“不学礼，无以立。”礼是每位企业人员的基本行为标准；每个人的礼仪都代表企业的整体职业形象。

4、提升企业人员形象礼仪、商务礼仪，提升企业竞争软实力，是立于不败之地的必然选择。

培训目的

1、强化企业人员的工作标准化流程。

2、提升企业人员仪容仪表职业形象。

3、改善日常行为规范，培养职场习惯，打造专业、统一、精炼的企业精英团队。

4、提升企业的品牌形象，提升在同行业中的竞争力。

企业人员突出问题

1、工作态度不积极。

2、工作动作不标准。

3、服饰细节不规范。

4、工作语气语调缺乏热情。

5、整体形象不符合企业文化与气质。

培训收益

1、从职场商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合指导和实操训练。

2、帮助企业人员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好职业形象。

3、掌握特定场合的商务行为礼仪知识，并逐一进行实操训练。

4、有意识的改变企业人员行为，做个有礼的人，规范化自己的职场行为和工作。

5、通过商务礼仪塑造，提高组织的整体水平和竞争力，展现职场软实力，创造更高业绩。

培训对象

企业高管、管理者、骨干员工等

培训大纲

第一部分： “动觉提升篇”：礼仪提升要点

第一模块、职业心态与礼仪提升篇

一、工作角色定位

1、企业人员如何提升个人价值

2、礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器

3、个人职业形象行为与工作效果的关系

二、工作意识与心态——心工作、薪回报

1、尊重为本：自尊、他尊

2、礼“发自于内心”；仪外化为形

3、工作心态建设从心开始，工作是一种心态而非技巧

4、礼仪的最高境界是内心的淡定，让礼仪成为内心的一份修养

三、企业人员必知的工作心理学

1、没有人不在为他人工作

2、明白客户的受工作心态

3、超越客户的心理期待

4、对优质工作的期待心理

5、被关心照顾的独占心理

6、被关注的优越心理

7、享受工作的求全心理

8、以自我为中心的习惯心理

9、把工作点连成工作线

10、仅有良好的工作态度是不够的，让自己的工作善始善终

四、企业人员优质工作的价值

1、你的形象代表了企业的整体形象

2、关键点：礼仪与心态千丝万缕的折射关系

3、六个工具调整我们到最佳状态

4、“三心工作”让你的业绩蒸蒸日上

五、优秀人员需要具备的综合素质

1、用心工作——假如我是客户

2、主动工作——要做的正是对方正在想的

3、变通工作——工作标准是规范但客户满意才是目标

4、爱心工作——工作不是仅仅赚一份工资

5、激情工作——抱怨投诉是必然

第二模块、企业人员工作礼仪提升要点

一、企业人员工作提升训练六大着力点

1、温馨的笑容

2、关注的眼神

3、统一的形象

4、标准的动作

5、得体的话术

6、规范的流程

二、企业人员仪态礼仪五步训练法

1、看——观察顾客的技巧

2、听——接近和顾客的关系

3、笑——微笑的魅力

4、说——客户更在乎怎样

5、动——运用身体语言的技巧

三、企业人员规范仪态——持续提升追求完美

1、表情的标准及要点

2、眼神与目光的标准及要点

3、站姿的标准动作及要点 

4、坐姿的标准动作及要点

5、行姿的标准动作及要点

6、蹲姿的标准动作及要点

7、鞠躬礼的标准动作及要点

8、指引的标准动作及要点

展示环节：笑、眼、站、坐、行、蹲、鞠躬、手势等礼仪

培训方式：讲述+案例+实操+演示+训练+讨论+老师点评

第三模块、企业人员接待礼仪提升要点

一、主动迎接：拥有客户的关键

1、随时注意客户到来

2、迎接客户，礼貌招呼

3、明确让客户感到“我是专门为您工作的”

二、问候寒暄：与客户破冰的最好方法

1、问候礼仪/顺序/时机

2、营造轻松愉快的谈话氛围

三、握手礼仪：拉近与客户的距离

1、握手的先后顺序

2、握手的正确方式

3、握手的要领

4、握手禁忌

四、自我介绍、介绍他人：成功营销的开端

1、介绍他人原则

2、自我介绍内容

3、称呼礼仪

4、称呼禁忌

五、递送名片礼仪

1、递送名片礼仪

2、接受名片礼仪

3、收到名片礼仪

六、陪同礼仪:把握客户交往的每一分钟

1、引导礼仪

2、行走礼仪

3、陪同上下楼梯礼仪

4、走廊引导礼仪

5、出入电梯礼仪

七、待客礼仪——注意过程中的举止细节

1、斟茶倒水礼仪

2、接待中的次序礼仪

八、送客礼仪：划上圆满的句号

1、末轮效应

2、送客的方式

3、送别之外的细节

培训方式：讲述+案例+实操+演示+训练+讨论+老师点评

第二部分： “视觉提升篇”：仪容仪表塑造

第一模块、企业人员面部仪容要求

一、发型、发饰

1、男士发型要求：男性头发的长度、颜色

2、女士发型要求；女性发帘的长度、工作发髻的盘法

二、面部修饰

眉毛、眼睛、鼻子、耳朵干净卫生

三、职业淡妆

1、男士皮肤护理

2、女士上岗妆化法

四、个人卫生

1、味道美化：香水、漱口水

2、味道管理：口气、烟味、身体气味

3、指甲干净

4、“三勤”“五不准”原则

第二模块、企业人员仪表穿着要求

一、企业人员着装规范

1、着装TOP原则

2、职场着装六不准

二、企业人员男士仪表

1、男士西装“三个三”

2、领带：长度与搭配

三、企业人员女士仪表

1、女士穿裙装礼仪

2、丝巾：佩戴方式

3、女性佩戴首饰礼仪

四、徽章的佩戴

1、佩戴工作名牌

2、胸牌：佩戴位置适中

第三模块、企业人员配饰佩戴标准

1、耳环：材质、颜色、大小的选择

2、戒指：佩戴位置、量感把握

3、手镯：材质的选择

4、手表：款式、材质的选择

1、鞋：工作鞋的标准鞋

6、袜子：颜色、长短标准

展示环节：仪容、仪表等礼仪

培训方式：讲述+案例+图片+实操+演示+学员检视+老师点评

第三部分：“听觉提升篇”：交流沟通礼仪

第一模块、企业人员优质工作的语言

一、企业人员语言礼仪——维护关系的有效渠道

1、迎接礼仪原则

2、主动相迎用语

3、常用赞美语句

二、企业人员言谈礼仪的原则

1、优美的语音、准确的语感、节奏的控制

2、适当的肢体语言、丰富的面部表情

三、企业人员五声工作

1、来有迎声

2、问有答声

3、走有送声

4、帮有谢声

5、怨有歉声

四、企业人员常用工作用语的语气语调

1、工作沟通标准句型

2、工作沟通标准句型

3、结束时使用的话术

“您好、请、谢谢、对不起、麻烦您，再见”

“您好，请问您办理什么业务？”“您好，欢迎光临。”

“请稍等，我马上为您办理。”

第二模块、企业人员接打电话礼仪

一、接听电话礼仪

1、企业电话标准用语

2、让接电话者注意你

3、接听电话的时间

4、电话转接、留言礼仪

5、挂断电话注意要点

6、呼入电话沟通的8个要求

二、拨打电话礼仪

1、打电话的时间

2、听VS说

3、呼出电话的8个要求

4、客户邀约语言组织

三、电话沟通的礼仪

1、电话转接

2、留言礼仪

四、现场情景模拟电话礼仪训练

特别提示：笑起来，让你的声音在电话里传达着笑容；因为电话中可以“听”出你的形象

第三模块、企业人员工作禁忌用语

1、“不知道”

2、“不清楚”

3、“不归我管”

4、“我还有事”

5、“去找领导/总行解决”

6、“不知道/不清楚/资料上都写着，自己看”

第四模块、沟通交流礼仪技巧

一、影响沟通效果的三大因素

1、沟通内容

2、沟通的声音、肢体语言

3、沟通的态度、情绪、信心

二、沟通心理准备：

1、静观其变

2、因人而异

3、坦诚相对

三、六大沟通秘笈：微笑、同理心、提问、关心、聆听

1、微笑训练

2、同理心训练

3、提问技巧训练

4、关心技巧训练

5、聆听技巧训练

6、“三明治”技巧训练

四、沟通实用技巧

1、认真倾听——让对方说，自己听明白

2、准确表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3、感觉灵敏——读出客户内心的语言，制造惊喜

4、灵活应变——工作一定是个性化的

5、先礼后利——与顾客建立良好关系的原则

5、和而不同——沟通的原则

6、5W1H——沟通前的准备

7、让人容易领会——沟通中“说”的技巧

8、聆听是艺术——沟通中“听”的技巧

9、关键是问一个好问题——沟通中“问”的艺术

10、确认并帮助对方整理思路——沟通中有效回答的技巧

五、务必深入听者情境

1、对方最关心的是什么

2、如何站在对方立场进行沟通

3、行为冰山模型

4、说到听者心理舒适区

六、沟通中的节奏把握

1、沉着应对

2、巧妙示弱

3、以退为进

现场演练：工作情境沟通训练

培训方式：讲授+示范+实操+案例+图片+练习+老师点评

第四部分：课程总结（实践与应用）

1、回顾：课程重点知识

2、互动：问与答

3、学员：学习总结

4、课后：行动计划

范蓉

公众表达培训师

结构思维培训师

超级演说培训师

PTT国际培训师

中央国家机关口才、演说培训师

中国主持人专业委员会学术委员

中国主持人“金话筒奖”金奖得主

………………………………………………………

国家注册心理咨询师

国家注册EAP咨询师

中国培训“我是好讲师”全国总决赛评委

中国培训“我是演讲家”全国总决赛评委

30年媒体主持人及管理经验

20年高校授课及管理经验

20年企业培训与项目经验

曾任: 辽宁广播电视台丨主持人、故事台总监30年

曾任：东北大学、辽宁大学丨客座教授、硕士生导师20年

曾任：中国广播电视学会丨主持人专业委员会学术委员30年

★范蓉老师是中央国家机关指定培训导师，唯一来自演说、沟通领域的专家教练。

★范蓉老师是国家信访局、中国人民银行总行、中国农业银行、中国建设银行、

中国银行、招商银行、国家电网、中国石油、中国石化、中国移动、中国联通、

中国航发、同仁堂集团、平安保险、本钢集团等中央部委局及大型企业“公众表

达”“魅力演说”“高效沟通”“TTT”“商务礼仪”训练特聘教练、导师。

【职业背景】

★拥有31年媒体记者、主持人，频率总监背景。创办并主持《午间热线》《女性风

景线》等多个名牌栏目；创建辽宁广播电视台故事台，任频率总监。

★拥有20年大学教授、硕士生导师授课经历。参与创建辽宁大学广播影视专业教学体系，学科带头人，桃李满天下。

★拥有20年职业培训实战经验。是在主持人、教学、培训三个专业领域跨界传播的媒体人、教育者、培训师，影响60000人+提升表达力、演说力、沟通力、结构思考力、授课能力！

★范蓉老师30年只做一件事：致力于企事业人员的职业表达及思维体系建设，演说与思维工具运用及逻辑，沟通、发言、汇报、培训师授课、表达技巧等领域。熟悉培训体系搭建，结合中西方双层系统管理工作流程及工具方法，累计为企事业培训、辅导“公众表达”“魅力演说”“TTT”“高效沟通”技能300余家，1100余场，累计听课60000余人次，其中《公众表达》《高效沟通》《TTT》授课达800余场。

【表达与思维工具及方法】

1.逻辑学原理：表达规律与结构，层次分明，清晰流畅

2.表达学原理：表达基础与基石，鲜明到位，语言艺术

3.心理学原理：表达认知与行为，进入状态，突破恐惧

4.语言学原理：表达属性与形式，脑语嘴语，完美结合

5.展示学原理：表达输出与呈现，内外兼修，彰显风格

6.传播学原理：表达效果与作用，互动交流，听者至上 

7.思维学原理：表达结构化思维，梳理框架，图文并茂

8.声音学原理：表达的语气节奏，声音塑造，声入人心

9.身势学原理：表达非语言信息，身脸眼步，举手投足

10.行为学原理：表达本能到习惯，由内及外，标本兼治

11.管理学原理：表达的多维布局，点面结合，全脑运用

【培训方法】

1.全脑转换体验：讲解新知、共创模型、案例分析、经验萃取

2.实操训练体验：实用工具、实操训练、教练指导、现场点评

3.内心感受体验：情景模拟、互动体验、影视观看、小组讨论

4.行动内化体验：感受分享、课后行动、整改督导、转化落地

【工作实战经验】

★国家媒体——辽宁广播电视台节目主持人、故事台总监。30年媒体主持人、管理者。创办并主持了《午间热线》《女性风景线》等多个名牌栏目；创建并主持对外宣传（美国、澳大利亚）《精彩辽宁》节目；创建辽宁广播电视台故事台，市场占有率、频率收听率均列全省第一。对于公众表达、培训员工有丰富经验。凭借深厚功底、丰富经验与突出成就，荣获中国主持人“金话筒奖”金奖、中国“十佳”节目主持人、中国“百佳”新闻工作者、中国新闻工作者终生最高荣誉“韬奋新闻奖” 、全国“五一”劳动奖章。是目前将中国主持人、播音员、记者、编辑、新闻作品最高奖、中国新闻工作者最高荣誉所有最高奖项集于一身“大满贯”得主全国唯一女性。

★ 国家211大学——辽宁大学广播影视学院教授、硕士生导师。20年大学授课，参与创建了辽宁大学“播音主持”专业学科体系；主讲“广播播音主持”、《广播艺术前沿》课程；每年完成辽宁省教育厅全国艺术院校专业考试项目；对于播音主持教学与科研、艺术高考生考评及授课有丰富经验。多次为清华大学、国家行政学院、中国传媒大学等高校授课；常年为辽宁大学授课，桃李满天下。

★ 中央机关——中央国家机关指定培训导师、专家教练。20年培训师的实战授课经验，熟悉培训体系搭建，萃取的公众表达、结构思维培训工具，为国家各大部委局、全国各企事业人员的公众表达及思维体系建构，表达与思维工具运用及逻辑沟通、演讲服务，协助众多国家领导人、企业高管及中层、骨干员工实现人生跨越，是深受欢迎的魅力培训师。

【部分培训案例】

1.《公众表达》500+期

《公众表达》作为交流/口才/演说/思考/沟通的深层表达训练类课程，广泛服务于中央国家机关各大部委局、北京银行业、北京高校、上海IT行业、深圳互联网行业、天津金融业、重庆电信行业、珠海地产行业、辽宁生产制造行业、大连外资企业、等100余家企事业中高级管理者进行“公众表达”培训500天+，学员满意度在98%以上。

2.《超级演说力》300+期

此课程作为范蓉老师的经典品牌课程，有着极大的知名度与返聘率。为中国银行（天津、贵州、内蒙古、辽宁）、中国农业银行（湖北、、安徽、辽宁）全国演讲比赛教练、辅导，选手获得优异成绩，客户十分满意。作为深圳清华大学研究院江苏教学基地培训导师，常年受聘为浙江、江苏、长三角的民营企业家、管理者授课，并被多家企业采购为内训课。同时，在全国各地受邀讲授此课程，仅2019年一年此课程授课达70场(北京同仁堂集团、北京京东物流、长春一汽、黑龙江蒙牛乳业等)，另有10场大型公开课（北京、辽宁、贵州、杭州、珠海、无锡、营口、吉林白城公开课）企业评价此课程有效落地，实用性强，即学即用，解决管理者普遍存在的演讲主题不明、演讲表达不清、演讲缺乏感染等实际问题。

3.《高效沟通与表达》110+期

此课程作为范蓉老师的品牌课程，为贵州阳光集团开展二年独家培训项目，主讲《高效沟通与表达》10+期，同时培训《魅力表达》《职业素养》《执行力》等课程40+期。公众表达、高效沟通作为企业管理的显性工具，为受训学员在确立沟通目的、梳理表达思路，提高沟通技巧，提升工作效能等方面起到极大帮助作用。贵州万峰林集团也签定二年独家培训项目，主讲《高效沟通与表达》《魅力表达》《职业素养》《商务礼仪》《执行力》等课程30+期，受到企业高层领导及中层管理者的高度好评。另外，受邀在全国各地讲授此课程，仅2019年此课程授课达47场(北京中储粮、陕西国家能源集团、浙江国家电网、辽宁中国航发、大连中国石油、本钢集团等)，企业评价此课程工具易学实用、现场实操训练，即学即用有效，解决企业普遍存在的沟通不畅、表达不清，缺乏反馈等实际问题。

4.《结构性思维与表达》80+期

成功合作多家世界500强企业，为超过2000人次分批培训《结构性思考与表达》

（中国人民银行总行、建设银行、中国银行、农业银行、中国人寿、邮储银行、平

安保险、招商银行、英大财险等），旨在提高管理者及员工的职场表达能力、客户沟

通能力、即兴讲话能力。学员反馈经过培训练习后，产品演示更有条理，客户沟通

效率更高，即兴表达言简意赅，客户满意度大大提高。

5.《TTT培训师实训》160+期

作为国际PTT、TTT认证培训师，范蓉老师为多家企业做了多项内训师培训及辅导项目，在全国各地企业讲授培训师TTT课程。其中，与全国各地国家电网深度合作10年（北京、江苏、辽宁、吉林、陕西、大连、营口），1500人次分批培训60+场。与北京同仁堂集团深度合作5年（北京、内蒙古），500人次分批培训10+场。与中国烟草深度合作10年（辽宁、江苏）培训20场。与贵州省阳光集团独家培训合作项目3年，200人次分批培训超过20场。与贵州省兴义万峰林旅游集团独家培训合作项目3年，200人次分批培训超过20场。另外，50余场大型公开课、全国“我是好讲师“总决赛辅导，所有学员全都拿到中国培训“我是好讲师”大赛名次。学员反馈经过培训练习后，独立设计开发课程更有针对性，教学策略与教学方式更符合需求，授课呈现与表达能力更灵活多样，PPT制作更高大上，培训落地更易于应用与转化。

【部分服务过的客户】

央企国企项目：中央国家机关工委30场+、国家信访局5场+、中国人民银行总行

10场+、同仁堂集团10场+、国家电网（浙江、辽宁、吉林、陕

西）60场+、贵州阳光集团40场+、贵州万峰林集团30场+。

央企国企培训：中储粮、中铁集团、同仁堂集团、国家能源、国家电网、中国石油、

中国能建、中国航发、中国石化、中国烟草、中国邮政、中国移动、

中国联通、中国铁通、中铁信号、中国华能、昆仑能源、中智人力

资源公司、大连冰山集团、本溪本钢集团、北京城建设计。

外资外企培训：安利、可口可乐、西门子、松下冷链、宝盛国际、香港九龙仓、香

港恒隆。

民营企业培训：京东物流、玖零股份、阿里巴巴、蒙牛乳业、顺风速运、金牌厨柜、

江苏中大纺织、德贝厨柜、万科集团、百格通贸易、无锡开拓集团、

大连斯诺德、大连凯普诺科技、大连瀚蓝固废处理。

高等院校培训：清华大学、国家行政学院、中国传媒大学、东北大学、中国医科大

学、辽宁大学、辽宁工程技术大学、沈阳建筑大学、沈阳体育学院。

医疗机构培训：爱尔眼科、北部战区总医院、辽宁省人民医院、沈阳市公安医院、

盘锦市中心医院等。