【课程收益】

学员会有意识的关注客户，注意到客户的感受；

学员会在恰当的时机引导和满足客户的需求；

学员会在服务中体会成就感，提高职业忠诚度；

业务人员获得业绩指标的提升和客户满意度的提高。

【学员对象】

所有行业的客户人员、销售代表、窗口行业从业者

【课程大纲】

课程大纲

导言：成就自己、成就未来

第一部分：服务与服务意识

一、到底什么是服务

1.服务的真谛

（1）服务的一大中心

（2）服务的两个基本点

（3）服务的标准谁来定

2.企业做好服务的重要性

（1）企业与客户的关系

（2）客服人员是客户眼中的企业

（3）客户的成功就是企业的成功

（4）客服人员的自我成长

3.优质服务的五字箴言

多、快（主动）、好、省、新

二、自觉主动的服务意识

1. 客服人员的“角色认知”

（1）客服不是低人一等

（2）客服的本质是让客户满意

（3）企业形象的代言人与客情关系润滑剂

（4）咨询师和指导者

（5）客户的“心理医生”

（6）给客户带来光明和希望的天使

2. 服务是将心比心的工作

3. 服务的意识来自于责任意识与助人意识

4. 客户满意来自于理解对方

三、服务无小事

1.细节决定成败

2.莫以善小而不为

3.做你应该做的事情

4.从小处拉近与客户的距离

5.多为客户做一些“小事”

第二部分：客户服务沟通

本部分内容让学员掌握优质客户服务的重要体现在于如何与客户进行有效的沟通，掌握沟通的技巧才能使客户感受到满意的服务。

1.到底什么是沟通

2.人际沟通的误区

3.客户服务沟通技巧

（1）营造你的沟通“气场”

（2）“三心沟通”——优秀的沟通能力来自于关注与理解

（3）不同性格对象的沟通方法

（4）积极提供建议而不是简单拒绝

（5）善于迎合客户的状态

（6）赞美与认同

（7）引导与影响——从沟通的角度学SPIN

（8）转换顾客的思维

第三部分：客户投诉处理

1.客户投诉心理分析

（1）求尊重心理

（2）求发泄心理

（3）求补偿心理

2.工作职责的把握与投诉处理的原则

（1）投诉处理的重要性

（2）客户投诉＝机会

（3）为公司带来常客，改善品质的机会

（4）提高受理投诉人的应变能力

（5）欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客户投诉

（6）以“客户为中心”，站在客户的立场思考和表述，决不争辩

第四部分：客服人员压力与情绪管理

1．如何正确看待压力

2．压力的来源

3．如何缓解压力

4．冲动是魔鬼

5．如何调整自己的情绪

6．如何保持一天好心情

陈龙

【基本情况】

经济学硕士，管理培训专家，员工素质训练师。时代光华教育集团总部首批认证内部培训师，香港光华管理学院特聘员工训练讲师，AACTP认证培训师、PTT培训认证讲师、中国管理培训协会委员。中国建筑装饰装修材料协会特聘讲师、清华大学、北京大学、人民大学总裁班、高研班特聘讲师、北京海淀企培中心特聘讲师、湖北卫视职业指南频道特聘讲师、SOHU职场一言堂特聘讲师、中国经济干部管理学院特聘讲师。

拥有十余年的企业管理经验，现任北京思和创投董事合伙人，曾任和君智业管理顾问有限公司副总经理、高级培训师，北京时代光华教育发展有限公司课程研发部门首席顾问、培训认证中心负责人；北京智启动力管理咨询有限公司培训总监、慧商斯威财务管理顾问（北京）有限公司总经理等职。

陈老师擅长于员工素质提升、管理技能提升、团队领导力、终端店面销售技巧、店面管理技能、销售人员心态训练等培训，将本人多年的知识凝练和团队管理经验运用在课程当中，授课中注重启发及技能传授的相互结合，以显著的培训效果被广大学员所赞誉。授课风格上讲求“道”与“术”的统一，使学员易于理解及体会，让学员在思想上得到升华的同时在行动上得以提高。

【部分培训和服务的企业】

陈老师授课多年、讲授的内训、公开课不下千场，人数最多是和高建华老师在恒星集团总部同台的两万余人大会。部分培训的企业有：

胜利油田、高等教育出版社、中国风电集团、神华集团、陕西神东电力公司、中外运久凌、华远地产佛山、鲁能地产、华润北京、中建三局、中建二局、中建五局、中建七局（武汉）、中电建集团、中国电信重庆公司、中国移动四川公司、中国移动安徽公司、中国移动青海公司、北京现代汽车、吉利汽车总部、三一重工、中联重科、北京首发集团、北京首创集团、北京给排水集团、中国建筑科技研究院、中国运载火箭研究院、航天三院、航天九院、三峡集团培训中心特聘授课讲师、国电培训中心特聘授课讲师、宜昌三峡电力职业学院特聘授课讲师、葛洲坝集团项目经理班特聘授课讲师、中国电子科技研究院、中石油北京、中远天津、天津高新区、宁波大榭港务、海南航空总部、海南航空天津、国航北京、石家庄机场、鄂尔多斯总部、弗拉蒂尼服饰、乐克服饰、新兴铸管、宝业集团总部、华润雪花啤酒、山东万达通宝轮胎、江苏国泰亿达实业、山东太平人寿、天津泰康、新疆泰康、西宁人保、保定人保、吉安人保、哈尔滨人保、乌海人保、山东海科集团、普天集团总部、搜狐总部、杭州易泰达科技、中天集团总部、北京知鸟集团、北京九思易科技、浪潮集团总部、三星中国总部、北京海淀企培中心、全聚德总部、永业集团、咸宁供电公司、国家电网北京、杭州金海岸、北京邦格广告、连邦软件总部、北京普源精电、中化集团宁波公司、南通通光科技、北京蒙太因医疗器械集团、马应龙药业、中国医药集团、润都医药集团、工商银行北京分行、建设银行山东分行、中行天津分行、中行郑州分行、中行南阳分行、平安银行浙江分行、广东发展银行、农行淮北分行、农行山东分行、农行安徽分行、农行内蒙古分行、农行湖北分行、农行湖南分行、农行西藏分行、农行云南分行、山东农商银行、云南农信社、华夏银行北京分行、滁州银行、日照银行、杭州银行、蒙娜丽莎陶瓷、欧神诺陶瓷、东鹏陶瓷、马可波罗陶瓷、新明珠陶瓷、盼盼木门、TATA木门、肯帝亚木业、兄弟木业、申鹭达卫浴、特陶卫浴、辉煌水暖、柔然壁纸、欧派厨柜、红苹果家具、意风家具、掌上明珠家具……不一一例举

【出版书籍】《金口才、银卖手》、《成交圣经》

【视频、光盘产品】《职场沟通艺术》、《这样的你才优秀》、《和谐团队五大障碍》、《野狼销售》、《终端销售五大死穴破解》、《店面管理一点通》、《打造创业型团队》、《电商创新营销》