课程背景：

随着银行规模的不断扩大，商业银行不良率和不良贷款余额持续上升，致使商业银行信贷资产的质量不断下降，银行快速发展的同时风险也迅速积累和扩大，如果银行不能有效控制，银行的可持续发展将面临巨大挑战。

电话催收目前仍然是商账催收的有效手段，提高电话催收人员的整体素质，掌握电话催收的技术和方法，将成为银行管理不良资产的有效手段。

教学目标：

了解电话催收人员必备的基本素质和要求，学习并掌握银行逾期应收账款催收的方法和技巧，规范商账催收行为，提高催账成功率。

培训对象：

呼叫中心业务骨干等

课程大纲：

一、商业银行逾期应收账款简介

1、逾期应收账款产生的主要原因

2、逾期应收账款的催收成功率与逾期时间的关系

3、逾期应收账款质量评价的两个维度

二、商业银行逾期应收账款的催收策略

1、适度恭维策略

2、感情策略

3、互惠互利

4、沉默策略

5、软硬兼施

6、车轮策略

7、攻势策略

三、邓白氏POWER催讨法

1、前期准备

2、清楚坚定的表达收款意图

3、针对问题而工作

4、确认客户的付款承诺

5、对客户的违约迅速作出反应

四、电话催收人员遵守的原则

1、在任何情况下不要用过激的语言

2、用积极和信任的方式对话

3、用开场白和个人魅力吸引客户的注意

4、坦率承认自己的错误

5、给客户留面子

6、尽一切可能取得客户的承诺

五、电话催收的准备工作

1、催收人员必须了解客户的信用能力

2、了解客户的以往付款情况

3、了解客户的承诺

4、确定底线

六、电话催收时经常遇到的借口和对策

借口1:我的客户没向我付款，所以没办法向你付款

借口2:由于市场的变化我们还没卖出货物

借口3:货物存在质量问题

借口4:我公司老板和财务人员不在，其他人无法处理这事

借口5:支票已经寄出了或已经付款给你们了

借口6:我公司财务非常困难

借口7:我们双方之间贸易时间很长，你为什么不相信我

借口8:我们正在进行改组

借口9:发票上没有订货号

借口10:我们正在更换银行

借口11:计算机坏了有关东西调不出来

七、编制和使用客户通话记录簿

1、通话记录簿的作用

1)实时掌握催款进度

2)信用经理研判客户情况的依据

3)考核电话催收人员的依据

4)注销坏账的依据

2、通话记录簿的内容

1)客户的编号

2)名称

3)联系人

4)联系电话

3、流水账的内容

1)电话联系日期

2)联系人

3)通话内容

4)付款承诺

5)承诺还款日期和收到款项的日期和金额等

八、电话催收的操作步骤

1、逾期前五天话术

2、逾期后五天话术

3、逾期15天话术

4、逾期30天话术

5、在客户承诺付款日打电话话术

6、在下一个付款日再次给客户打电话

7、逾期60天话术

8、逾期100天话术

九、其它信用催收方法

1、信函催收

2、外勤催收

3、司法催收

十、对电话催账人员的十点要求

1、要有所准备

2、要坚持自己的意见

3、要及时

4、要给客户以紧迫感

5、要机敏

6、要有礼貌

7、要认真

8、要有与人合作的态度

9、要重复

10、要明白

十一、优秀电话催收人员的必要素质

1、礼貌而又坚定

2、良好的沟通技巧

3、外向但不过分多嘴

4、善于说服人

5、坚忍不拔

6、目标导向明确

7、时间观念强

8、善于倾听并解决别人提出的问题

9、自信

10、自主性强

11、训练有素

课程小结

卜范涛

卜范涛,全国高级金融风险管理人才实训网首席风险专家,中国管理科学研究院学术委员会特约研究员,清华五道口金融学院特约风险讲师,北京大学.清华大学.上海财经大学MBA和EMBA特聘风险管理讲师,首届山东省风险管理专业委员会首席风险专家,国家注册高级信用管理师, 中华龙风险管理研究院院长。

RMCTTC风险内控落地执行系统国家知识产权拥有者,20年深耕金融风险领域,1500场次金融机构培训经验,300多家银行调研实践。2013年被《搜狐一言堂》. 《企业大学》杂志社.北京培训业联合会联合授予“全国最具影响力的风险内控实战专家”荣誉称号。

培训方法和特点：

以素质和技能提升为目标,注重方法和工具的传播。课程实战性强,特别注重风险内控的落地和实际操作,擅长应用多媒体技术进行情境教学,通过案例教学.游戏互动等教学方式,增强学员互动性,教学效果受到普遍赞扬和好评。

近期服务过的主要客户：

中国工商银行四川分行.江苏省分行,中国建设银行湖北.安徽.山西.河北.山东.河南.辽宁.陕西分行,中国银行东莞分行.江门分行.河南分行.宁波分行.甘肃分行.内蒙古分行,中国农业银行河北分行.内蒙古分行,国家发展银行,中国邮政储蓄银行北京分行.天津分行.温州分行.山东省分行.南充分行.开封分行.周口分行.甘肃分行.广西分行,光大银行河南分行,浦发银行大连分行,中信银行,兴业银行,广发银行,新平安银行,华夏银行,重庆银行,晋商银行,汉口银行,湖北银行,苏州银行,杭州银行,桂林银行,广州农商行,重庆农村商业银行,成都农村商业银行,大连农村商业银行,阜新银行,惠州农商行,徽商银行,福建三明农商行,石家庄市农信社,山东省农村信用联社,陕西信合,安徽省农村信用联社.山西省农村信用联社,福建闽清农村信用联社,贵阳市信用联社,邯郸市农村信用联社,烟台市信用联社,青岛信用联社等数百家商业银行及金融机构。浙江省银行业协会.广东省江门市金融办.南京金融发展促进会.山东省日照市金融办.甘肃省金融办.宁夏金融信用体系建设促进会.酒泉市金融办.兰州市工信委等金融管理政府职能部门。

金融行业主打课程：

商业银行信贷风险管理,商业银行合规风险操作与内控执行力,商业银行客户信用评估技术与方法,商业银行信贷法律风险操作实务,商业银行柜面操作业务法律风险管理实务,柜面业务的操作风险防范,商业银行信用风险管理,小微企业的风险管理,银行授信业务财务报表分析与交叉验证,商业银行员工道德规范等。