【课程简介】

作为部门经理人常常会遭遇以下令人抓狂的场景：

总是为管理和执行的中间角色而左右为难；

常被绩效与客户的双重压力弄得力不从心；

时常为搞好上下级和跨部门关系如履薄冰；

不时因超负荷工作又后院起火而焦头烂额；

又时常为职业发展看不到未来而深感焦虑；

……

这些都是压力的信号！而这些压力的背后，除了社会大环境缺乏安全感、职场角色等因素的影响之外，更重要的是缺乏应对压力和情绪的方法，而方法的背后更离不开情商修炼的基础。

本课程运用心理学的原理，结合心理拓展的方式，并借鉴大量知名企业的心理咨询案例，从压力管理与情商修炼两个角度，深入浅出地为经理人提供应对压力、情绪管理及提升情商的专业技巧，从源头上最大程度预防压力及负面情绪的产生，化压力为动力，从而拥有积极健康的心态，焕发工作的激情与活力，提高团队工作效率和个人生活满意度。

【课程收益】

1. 正确认识情绪与压力，掌握自我管理与管理他人的方法与技巧；

2. 学习同理心训练的方法，提升应对职场的情商能力；

3. 提升职业素养和心理承受力，提高工作绩效与职业竞争力。

【培训对象】

企业部门经理人

【课程提纲】

第一部分 与压力共舞

一、了解压力

引子：关于压力的五个传说

（一）了解压力源

1、工作本身

2、人际关系

3、职业发展

4、工作环境

5、生活因素

（二）测试压力水平

绘画测试：雨中的你

（三）压力的心理模型

1、压力是个人对环境事件的评价结果

2、压力取决于个体差异

3、压力取决于个人能否成功应对

（四）压力的个体反应机制

1、老虎来啦——“打或逃”的模式

2、生理反应与战斗防御的行为联系

3、老虎是什么——现代社会的“打或逃”的模式

4、刻板脑的影响

（五）压力的特性

1、积极压力与消极压力

2、压力的累积效应

互动：生活事件量表

3、压力与工作绩效

4、控制力与压力

试验：压力与控制力

二、 应对压力

（一）个体压力反应机制

1、压力的应对方式

①问题指向性应对与情绪调节性应对

②积极应对与消极应对

③心理防御机制

2、个性与压力反应

①内向—外向

②古板—灵活

③紧张—放松

④保守—冒险

⑤外归因—内归因

⑥自卑—自尊

讨论：你属于哪种个性类型？

（二）明确压力管理的目标

1、维持适当的压力水平

2、减少压力的消极影响

3、创造最佳的工作绩效

4、提高对压力环境的适应和调节能力

5、建设高质量健康生活

（三）建设压力管理的资源

1、积极心态

2、第三选择

3、社会支持系统

讨论：①人脉=社会支持系统吗？

②强关系与弱关系哪个可以成为永久的支持系统

4、建立服务意识

①建立服务意识

②养成服务思维

案例：如何争取跨部门的配合？

5、自我调整能力

①管理睡眠

②改变习惯

③时间管理

（四）压力管理的实现途径

1、调整心态

2、学习知识

3、提高掌握技能

4、善于利用外部资源

（五）压力管理的场景应用

1、白天上班时间不够用，晚上还偏偏睡不着？

2、跟老板关系不好如何缓解压力？

3、新公司待遇不错现老板为人很好，是走还是留？

第二部分 倚情商幸福

一、认识情商

（一）低情商的九宗罪

（二）情商EQ的五种能力

1、认识自身情绪

2、管理自我情绪的能力

3、自我激励的能力

4、识别他人情绪的

5、管理人际关系的能力

（三）高情商经理人的五种共性

1、由己及彼

2、满足需求

3、迎合上司

4、安抚下属

5、管理情绪

（四）高情商的两种核心能力

1、延迟满足

①视频：棉花糖实验

②延迟满足的价值

2、共情能力

①如何培养共情能力

②回应感受训练

③共情在沟通中的应用

案例：部门经理抱怨你工作不给力如何应对？

二、认识情绪

（一）情绪的形成机制

1、三个大脑

2、杏仁核劫持

3、冰山原理

（二）情绪的四种能量

1、喜悦：成长的力量

2、愤怒：守护的力量

3、悲哀：结束和再出发的力量

4、恐惧：保命的能量

互动：哪种情绪最好和最坏？

三、应对情绪

（一）自我调适情绪的4A步骤

1、Aware觉察情绪

①当下观察:深呼吸/观察信号点/自问

②事后觉察：什么人/什么事/因为什么

心灵游戏：生命线

2、Accept接纳情绪

①白熊效应：越压抑越反抗

②消极情绪的价值

案例：对老板抵触产生消极情绪如何接纳？

3、Analyze分析认知

①互动：你看到了什么？

②合理情绪ABC理论

③三种非理性思维：非黑即白/有色眼镜/完美主义

练习：非理性思维转换

案例：自我认知引发人际关系失调，如何调整？

4、Adjust调整行为

①快速调整的方法：静坐冥想

②语言调整的方法：沟通替换术

③动作调整的方法：舞动/绘画

④注意力调整的方法：心流体验

（二）他人情绪应对5环技巧

1、观察行为

①察言观色

②用心倾听

③巧妙提问

④澄清事实

2、识别接纳

①通过行为判断情绪

②识别情绪表达共情

互动：情绪变奏曲

3、安抚情绪

①运用共情

②安抚步骤

案例：如何安抚员工因工作分工不满的抵触情绪？

4、分析原因

①萨提亚冰山原理

案例：谁动了我的电脑？

②解析内在冰山

5、满足需求

①解读想法

②找准期待

③满足渴望

④了解本性

案例解析：如何读懂隐形需求？

（三）情绪管理的应用场景

1、被老板无端责骂如何缓解郁闷情绪？

2、绩效访谈如何安抚员工情绪？

3、跨部门不配合如何读懂对方的心？

三、提升情商感知幸福

引子： 2016世界幸福指数调查

（一）幸福是一种选择

1、积极暗示的力量

2、自我实现的预言

3、选择性注意

视频：注意力实验

（二）情商是感知幸福的能力

1、积极心理学PERMA模型

2、情商是感知幸福的能力

互动：写出你的快乐清单

（三）提升幸福的方法

1、笑：微笑

2、动：行动和运动

①三件好事练习

②发挥品格优势与美德

③微信幸福圈

3、说：沟通、交流、表达、鼓励

练习：描述你的最佳时刻

4、观：用心观察真善美

5、心：用心感受世界

颜玉

【个人履历】

10年企业管理工作经验、8年心理学工作背景、2家企业的创业经验。长期致力于员工管理及人才培养的研究与发展，并将心理学充分运用到管理中，创造出独具匠心的管理与服务方法。

曾任曼秀雷敦（中国）药业培训经理，担任培训规划及管理工作。为公司培训开发体系的建设、打造人才软实力做出了决定性的贡献。2006年创办C.F.连锁品牌，期间打造服务体系，维护品牌口碑，发展近百家连锁专柜和门店。在企业运营中积累了丰富的管理和服务经验。

在国际知名公司长期从事管理、多年心理咨询的工作背景下，积累了对人性的充分把握，加之自身创业实战的丰富经历，使得颜老师能够将管理学与心理学完美结合，总结出独到的管理及客户服务方法，直击问题的关键，把握住企业及学员的 “痛点和难点”，真正让学员学有所获、学以致用。

在授课方面，致力于客户服务与职业素养领域。前者围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、客服沟通、压力管理、情商修炼、投诉化解等客户服务实战环节，用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式，让学员快速提升服务水平、提高客户的满意度。后者针对新入职员工与管理层不同的特点，开发出不同侧重礼仪修炼、职业化、管理素养提升等课程。用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式，让学员快速提升礼仪规范，促进养成职业素养。

颜老师极具亲和力、趣味化及实战化的课程，获得了包括IBM、杜邦、国家税务局等一流企业和政府、机构的高度认可，赢得了极佳的市场口碑。

【培训课程】

服务类课程：

《优质客户服务与投诉化解技巧》

《变诉为金—客户专家用情商处理投诉》

《非客户服务经理的客户服务管理》

《服务促管理》

职业素养类课程：

《压力情绪与情商修炼》

《新员工职业化素养通关训练》

《职业素养与竞争力提升》

《商务礼仪与职业形象塑造》

【授课风格】

内功深厚，风格清新；

多元教学，互动性强；

场景化教学，所学即所用。

【课程特色】

结合外企服务管理实践及心理咨询临床经历，将心理学与服务完美结合，从根本上为企业解决因人而生的种种问题；

将心理学有效结合门店经营客户服务管理经验，导入大量案例，打造客户服务完美计划。

课程的几大模块既独立又延续，紧密围绕客户需求，既可单独成课，又可相互组合。

【部分培训单位】

外企（包括世界五百强）：

IBM(深圳)、杜邦（广州）、杜邦（深圳）、巴斯夫、博士安保、深圳国际货运、飞利浦家电、日正弹簧、晓星氨纶、舒尔曼塑料、好丽友、三井汽配、海福乐（深圳）

国企：

深圳电信、方正证券、云南华电怒江水电开发、茂名供电局、湖北电力物资、深圳市水务集团、国航（海南）、贵州轮胎、格力凯邦电机、珠海移动、南宁移动、桂林移动、攀枝花移动、湖南省农行、珠海建行、珠海农行、南宁农行、珠海华发集团、珠海大横琴投资、佛山信盈下属公司、广州交投集团、福州空港快线、珠海公交集团、珠海信禾长运、珠海柏宁出租、虎门大桥管理中心

行政/高校：

广州白云国税、中区稽查局、天河国税、越秀国税、珠海国税、万山国税、湛江国税、韶关国税、遂溪国税、汕尾国税、新丰国地税、电白地税、紫金地税、东源地税、和平地税、云安地税、信宜地税、高州地税、茂南地税、揭阳地税、新兴地税、雷州国税、鹤山地税、惠来地税、珠海市民政局、珠海市残联、中山大学岭南学院EDP中心、中山大学岭南学院珠海校区、广州公用事业技师学院、珠海城市职业学院

其他：

远光软件、富港电子、广东丰明电子、去哪儿网、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合银投资、宜心家居、华策集团、宝钢南方贸易