课程对象：

客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

课程背景：

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

课程大纲：

第一部分 为什么服务“不到位”？

1.个人“服务”之路的障碍——

观念不对

努力不够

方法不对

反应太慢

2. 服务差的原因：

工作压力

私人问题

不良管理

责任问题

技术问题

3.日常工作中 “干劲的大敌”：

身心疲劳

情绪低潮

心有牵挂

纠葛

杂务

第二部分 服务理念与技巧

——“服”就是听人家的，“务”就得做好自己的事，“服务”就是——

1、客户服务与客户服务技巧

客户服务与“服务营销”

客户服务的“技巧”

客户服务需要具备的能力

客户服务的关键点——态度决定一切

2、服务理念——以客户为中心

★ 小组研讨：客户为何不满？

——接收快递的“经历”

客户服务的概念

★ 研讨与情景模拟：优质的客户服务

以客户为中心的理念和表现

★ 研讨：以客户为中心

如何使客户获得的价值最大化

★ 研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

3、服务理念——如何获得超值服务的回报

——服务如果是“谈恋爱”？

超值服务的无穷价值

★ 计算与研讨：超值服务的回报

4、服务理念——抱怨是金

——企业长盛不衰的理念基因

★小组研讨：抱怨是金还是沉默是金？

★抱怨的客户是“买家”？

了解人性——包含在客户行为中的人性

客户的期望

人与人是“不平等”的——体现在角色差异

5、服务理念——内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境

谁是我的内部客户？

内部客户服务的理念

内部客户服务的各种形式

★ 小组研讨：谁束缚住了他，没有任何借口

★ 内部服务的文化：共同的价值观

6.提升服务品质的三大窍门：

附加价值

高品质的服务

差异性的服务

第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧

——理解万岁，取决于沟通万万岁——

1、认识你的服务角色

——角色分析与定位

理解你的企业、工作、客户

顾客最在意的三件事

★人的行为/产品与服务/流程

2、客户服务过程中的沟通技巧

服务沟通的要点

——黄金法则：

——白金法则：

★ 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

倾听的技巧

倾听的一般注意点

★ 案例分析：区分不同表现的听的习惯

说的技巧

★让对方听得进去

★让对方听的乐意

★让对方听的合理

★ 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

★ 案例分析：说的口气

问的技巧

★ 案例分析：问的智慧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

身体语言

★ 活动：身体语言的影响力

★ 脸笑、嘴甜、腰软、手脚勤快

★ 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

第四部分 提升服务过程主要阶段的服务技巧

——让顾客赢得道理，让自己赢得生意——

1、优质客户服务的四个基本阶段

接待客户

★ 比较练习：接待客户的不同表现

★ 接待客户时打招呼的标准

理解客户——洞察客户的心理

——“立柜三年，可以相面”

★ 理解客户的一般要求和方法

帮助客户

——给自己增加更多的麻烦，给别人带来更多的方便

★ 把握客户的期望值

★ 管理客户的期望值

留住客户

★ 留住客户的基本步骤

★ 留住客户与深挖客户需求的结合

2、有效应对客户抱怨

认识客户的不满、抱怨、投诉

如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

参与公司客户反馈系统的构建

3、客户服务实践

努力带给大家好心情

把握客户的心理提供个性化服务

细微之处见真情

不断进行服务创新

鲍爱中

危机管理、领导力管理专家—鲍爱中

复旦大学管理学博士，著名企业管理专家，培训专家，曾供职于中远集团、verygood（台资）、中林给水等国有大型企业和外资企业，历任人事经理、总经理助理、董事长助理、行政总监、总经理等职位；现任北大总裁班、清华总裁班、复旦总裁班、浙大总裁班、南昌大学总裁班特聘专家；国务院西部办--展望计划特聘讲师，全国几十家咨询公司特聘高级培训讲师、咨询顾问。课程涉及大量的人性与心理学内容，探究意识与潜意识对人行为的影响。其讲课风趣幽默,激情澎湃，理论实践相结合,深入浅出,引人思考。

课程主要特征：

案例分析 ＋ 分组讨论 ＋ 情景模拟 ＋ 互动游戏

权威级课程：

《危机管理》1-3天

《情境领导》1-3天

《总裁领导力》1-3天

《总裁执行力》1-3天

《组织行为学》1-2天

精品课程：

《赢在中层》、《中层经理的五维管理》

《创新思维训练》《打造阳光心态》

《企业文化》、《高效能人士的七个习惯》

《打造卓越的领导力》、《高效执行力》

《如何成为金牌培训师》（初级至高级）

《超级沟通》、《打造绩优团队》《职业化素养修炼》

《时间管理》、《压力管理》、《从技术走向管理》

《有效授权与激励艺术》、《组织行为学》。

《五星客户服务》

部分培训客户：

高校：北京大学、清华大学、浙江大学、复旦大学、南昌大学、上海国家会计学院。

电力行业：新疆电力公司、东北电网、贵州电网、贵州兴仁供电局、贵州天柱供电局、贵州普定供电局、贵州册亨供电局、贵州三穗供电局、迪庆电力、广东揭西供电局、广东惠来供电局、广东普宁供电局、广西平南供电公司、福建漳浦供电公司、福建东山供电公司、四川成都电业局、上海吴泾第二电厂、浙江嘉兴电厂、浙江兰溪电厂、安徽皖能集团、安徽宿州供电公司。

通信金融行业：辽宁电信、浦东电信、中国移动河南分公司、舟山电信、平安保险、上海电信、上海号百（电信）、宁波银行、青岛银行、光大银行、建设银行（上海）、建设银行（安徽）、移动集团河北设计院、沈阳邮电设计院、湖北移动。

医疗机构：佛山妇幼保健医院、玉溪人民医院、上海仁爱医院、山东施尔明眼科医院、上海马陆卫生服务中心、安亭卫生服务中心、徐行卫生服务中心、

其他企业客户：

昆明公安西山分局、奇瑞、美的、复星集团、长春一汽、一汽技术、上汽集团、东风悦达起亚、宝钢机械、抚顺石化、华菱钢铁、深圳九星印刷、合肥阳光电源、一统集团、上药集团杏灵药业、浙江万国、浙江五洲、新疆石油、玖龙纸业、扬州锻压机床、杭州万事利、上海临港新城、云南祥鹏航空、杭州萧山机场、加西贝拉、圣象集团、协鑫集团、SONY（中国）、雅马哈、伊利集团、百联集团、萧山机场、黄金搭档、上海建工集团、中南集团、建业住宅集团、广东邮政局、山东邮政局、中铁隧道集团、汇源集团、立邦涂料、江苏飞力达物流、金陵晚报、杭州燃气集团、可口可乐、易格斯（德资）、岛津国际贸易、伽蓝国际集团、微密科技（宜兴）、国家物资储备局、漕河泾开发区、外运发展、三井住友、鑫旺矿业、浙江精工集团、同济科技、无锡海力士、上海杰事杰、宁波银亿集团、杭州明朗时装、漳州电视台、恒润科技、福建佳丽斯、采埃孚、厦门育芳、上海联合生物、南京锦湖轮胎、思源电气、广州汇源通、长兴化学工业、烟台和兴产业、泰州鼓楼购物中心、上海加枫意家具、比克文仪（上海）、上海索朗太阳能、瑞安复合材料、沙坪坝滨江建设、广州天力叉车、广西博阳投资、软中信息、上海申伸强、万邦永跃、第四八零六军工厂、一舟船舶代理、大昌公司、福斯贝尔集团、长沙英韦创津、杭州某武警总部、上海莱尔森等上千家企业。

鲍老师课程的部分学员评价

从来没有听过这样的讲课方式，希望以后能经常参加这样的课程。（课程《赢在中层》）

——上海申伸强

有激情，深入浅出，有大家风范。（课程《高效执行力》）

——抚顺石化

对服务的理解，非常深刻，课程互动气氛好。（课程《卓越的服务理念与技巧》）

——黄金搭档

对课程掌控强，时间把握精准。（课程《创新思维》）

——上海号百（电信）

课程设置结构合理，理论与实际结合，幽默风趣，临时应变能力强。（课程《打造卓越的领导力》）

——东北电网

对中国产业发展见解深刻。（课程《高效执行力》）

——上海临港新城

真的请对了老师。（课程《从技术走向管理》）

——中铁隧道集团

课程非常有吸引力。（课程《管理下属之道》）

——可口可乐

本来打算睡觉的，没有想到时间管理的课程也能讲的这样紧张，有激情。（课程《时间管理艺术》）

——岛津国际贸易

老师的课程非常实用，对我们的工作有指导作用。（课程《中层主管综合技能训练》）

——漳浦电力

没有想到老师的课程效果这么好，学员这样认真。（课程《C级管理人员综合技能培训班》）

——揭西电力

4天的培训，竟然能让学员这么有吸引力，而且行政人员有事出去，完成急事后立即就赶回来，这样的培训，在我们公司是第一次。（课程《管理者综合素养修炼》）

——香格里拉.迪庆电力

第二天上午连续4个小时的培训，竟然让我们不走神，水平的确很高！（课程《中高层管理干部管理技能提升》）

——济南施尔明眼科医院

这是我第一次参加培训时没有睡觉。讲的非常好！（课程《团队建设与凝聚力》）

——伊利原奶事业部