〖课程背景〗

各行业竞争日益激烈，迫使公司不断转型，但究其始终都是想为客户提供更好的服务。但是服务质量好坏的核心不在于物的变化，而在于人的因素，因此公司最大的竞争是员工素质的竞争，这一点已经成为不争的事实。

【课程对象】：

一线员工，主管、 经理、全体员工

【课程目标】：

1．什么是职业素养

2．职业素养的能力

3． 帮助公司提升基本素质，给员工树立榜样。

4． 让支行长建立服务、营销、沟通、团队等先进的管理理念，促进网点业绩提升

5． 让公司拥有现场管理、人员管理、营销管理三大板块的管理能力，综合做好公司的基础管理，顺利完成各项指标任务。

6． 能够提升的团队合作能力、营销能力

7．职业形象

【课程大纲】：

第一章、敬业精神，优秀员工的职业基准

一、我们为什么需要有敬业精神

（一）、敬业精神是一种优秀的品质

（二）、敬业精神源自对工作的信仰

（三）、敬业精神是责任的延续

（四）、敬业才能立业

（五）、敬业比能力更重要

（六）、敬业最大的受益人是你

（七）、 我们需要具备的心态：竞争、学习、变化、安静

（八）、我们需要具备的观念：参与、创新、服务、细节

第二章、服务与服务意识

（一）、 服务的基本概念及内涵

1、 什么是服务？

2、 服务需要满足的需求：隐性需求、显性需求

3、 客户两大需求的特征分析

（二）、 服务意识的概念与培养

1、 什么是服务意识？

2、 服务意识的外在体现是怎样的？

3、 一线员工需要具备怎样的服务意识

4、 服务意识：重在细节

5、 服务意识的培养

（三）、 案例分析:促动学员思考

1、 现场：学员收集各种服务案例并做分析

2、 分析：这些案例和自己的工作有什么内在的联系

3、 入：如何发现并培养自己的服务意识

（）、沟通技巧：巧读人心，左右逢源

第三章、沟通的基本含义

1、沟通的内涵；

2、沟通理念与心理调整；

3、了解沟通的目标；

4、沟通的障碍（游戏：听者画画） ；

5、识别自己的沟通风格与差别 ；

6、人际沟通的基本技巧；

◆通过“聆听”了解对方；

◆通过“提问”澄清问题；

◆通过“表达”让对方理解；

◆通过“信任”建立关系；

7、“同理心”技巧；

◆表现出同理，而不是同情；

◆缺乏同理的倾听模式；

8、人际沟通中的“敬人三A”原则

◆ 接受对方

◆ 重视对方

◆ 称赞对方

（二）、 沟通中的望、闻、问、切

1、 望：沟通时的观察力训练：观察对方情绪变化、周围环境变化、时间等

2、 闻：沟通中关键要素

听对方的情绪

听对方的潜台词

听对方的需求

听对方的表达模式

听的要素：认真、反应、记录、反馈

3、问：听的反馈和确认

确认听的内容

确认信息的准确性

学会提问：封闭式与开放式

4、 切：判断沟通的结果

做了结论才能引发沟通后的行动

总结：

◆不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说；

◆人际表达准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说；

◆真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才；

◆.学会闲聊片刻——闲聊而不无聊 ；

（三）、 与不同角色沟通

1、 与上级沟通

2、 与客户沟通

3、 与同事沟通

（四）、 沟通技巧训练

1、影响沟通效果的因素

2、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

3、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心

第四章、客户投诉的处理技巧

(一)处理客户投诉的原则：

先处理感情，再处理事情；

(二)10种错误处理客户抱怨投诉的方式：

1、 只有道歉没有进一步行动

2、 把错误归咎到顾客身上

3、 做出承诺却没有实现

4、 完全没反应

5、 粗鲁无礼

6、 逃避个人责任

7、 非语言排斥

8、 质问顾客

9、 语言地雷

10、 忽视客户的情感需求

（三）影响处理客户投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

(四)客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

(五)巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

、同一战线法

第五章、主动服务技巧

一、 主动服务营销的概念

1、 什么是主动服务营销？

2、 服务与营销之间的关系

3、 让服务成为影响的基础

4、 营销与销售的区别

二、爱岗敬业的十种意识

（一）、品德意识

（二）、服从意识

（三）、责任意识

（四）、卓越意识

（五）、学习意识

（六）、自我意识

（七）、快乐意识

（八）、主动意识

（九）、创新意识

（十）、营销意识——成功来自于营销

三、你具备敬业精神吗？

（一）、随处可见的“不敬业”

（二）、“差不多先生”的悲剧——不严格要求自己，就是对自己不负责任

（三）、“不值的定律”背后的人性弱点

（四）、珍惜你的工作岗位

（五）、在其位就要谋其事

（六）、多加一盎司，工作就大不一样

（七）、让敬业成为一种习惯

第六章、态度就是竞争力

（一）、积极的态度就是竞争力

（二）、认真工作才是真正的聪明

（三）、先别说难，先问是否竭尽全力

（四）、学会感恩，接受工作的全部

（五）、别带着情绪工作

（六）、向每一个人学习

（七）、拥有改变现状的心态

（八）、事事追求出色，不给工作留遗憾

第七章、做个自动自发的企业人——如何打造主人翁意识

一、自动自发的重要性

（一）、为什么要自动自发？

1、社会的种种现象

2、什么是自动自发

（二）、自动自发的好处

1、自动自发是一种好态度

2、自动自发是一种好习惯

二、如何做到自动自发

（一）、 勤奋工作

1、 比工资更重要的是能力的成长

2、 没有卑贱的职业，只有卑贱的职业人

3、不要看不起自己的工作

4、懒惰是对心灵的一种伤害

5、拖拉和逃避是一种恶习

6、从量变到质变的飞跃

（二）、 认同组织

1、组织就是一个舞台，舞蹈的美丽与否完全在于自己

2、每天多做一点点，组织前进一大步

3、用主人翁的心态对待组织

4、忠于职守，忠于组织

(三)、 认同领导

1、领导就像家长，员工就是孩子

2、管理就是一种严肃的爱

3、领导永远比你知道的多的多

4、老板永远要比我们承担的多

4、忠诚是升职最好的捷径

(四)、 认同自己

1、你是自己最大的敌人

2、让思想与行为共同进步

3、热诚是人才的唯一标准

4、坚持是成功的唯一道路

（五）团队凝聚力建设

1、提高团队凝聚力技巧

2、团队配合的ABC法则

3、团队共同目标建立技巧

4、高效团队的６大特征

三、做个自动自发的企业人

(一)、企业需要自动自发的人

(二)、 自动自发的企业人得到了很好的回报

自动自发是每一个积极上进员工都必须要修炼的一种职业心念。本章是用系列的游戏、故事及活动来让大家感受到自动自发给大家带来的好处和帮助，从而让我们的员工都有自动自发的心态来对待自己的工作，协助完成企业目标。

第八章、团队合作技巧

一、团队合作的定义

（一）、团队精神的概念

（二）、团队精神的作用

二、团队合作的四大基础

（一）、建立信任

（二）、培养意识

（三）、增强沟通

（四）、明确分工

短片观看及案例分析：举列：偷油的老鼠案例分析

三、团队合作的特点

（一）、目标一致

（二）、承担责任

（三）、关系融洽

（四）、齐心协力

（五）、行动统一

四、团队业绩的评定和激励

（一）、同事之间互相激励、鼓励

（二）、领导的评定

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

凡耀胜

讲师资历

兰州大学国际工商管理硕士（IMBA）、华中科技大学(电子技术与 计算机应用)，华南师范大学人力资源管理，

资深精益精细化管理师

广州培训师协会 副会长

北京大学、兰州大学客座讲师

项目管理专业 广州科技职业大学 专业负责人

工作经历：

东莞日本嘉财电业（日本船井，18000多员工）， 工程师

香港普源科技公司， 阿米巴项目经理；

日本胜美达SUMIDA（13000员工，电感世界排名第一）世界500强，精益管理项目负责人，

广州科技职业大学 讲师

中钢联新材料公司上海分公司 总经理

凡老师，20多年的日本，台湾，香港大公司中高层精益生产、精细化管理，人力资源管理经验，5年大学老师讲课，和自己科技创业，营销开拓，客户定位，电话联络，网络、市场推广，激励，团队管理，招募股东合伙人，样板复制，招商会，商业生态链上下游互联网平台。能够将企业战略管理，商业模式，市场营销，赢利模式、和科技仪器设备、智能化、标准化、信息化，流程化，网络共享，项目管理、管理技能，团队领导协调结合,熟悉日本，台湾，香港，民营企业的企业文化，领导方式和管理思想有深入理解，可以讲课和咨询结合，给企业咨询辅导落地。

具有创业经验，带领团队，市场开拓，团队管理等经验，也有5年在大学教授管理类课程教学经验。 十多年来，凡老师对于精益管理、市场开拓、商业模式、股东金融思维，人力资源管理、结合项目实战管理，加以系统的研究总结。分析国家，行业特点和公司优缺点，以客户为中心导向，制定公司的市场定位，合理的公司组织结构，有效的领导，有力的中层管理和基层执行，从开源节流，方面如何开发市场，营销渠道，赢利方式如何挣钱，从节流方面如何提升企业效率，降低公司成本，规模化复制，精细化管理，加强公司执行力，提高团队协作，有很深的实际经验和理论研究。

从领导，管理和技术，人力资源，激励，创新，文化的角度，实际经验和理论的角度；能够做到实战、实用、实效，为企业提供内训、诊断、顾问一站式的培训服务。特喜欢研究《商业模式管理》，《阿米巴经营》，《网络营销》，《管理方法的研究》和《战略管理》，《组织行为学》，《领导力》，《工程管理学》，《流程管理》，外教互动式的上课和启发式行动训练，对我们很受益。精学和练习《Management》、《Organization Behavior》、《Strategic human Resource Management》、《Cross Culture Communication》、《Leadership》、《GOALS》、《Create Your Own Future》 、《Time Management》，《Marketing research》等，能够用中英授课。

曾在《广州普源科技公司》，3000多员工，成功实施精益生产和阿米巴改革，日本公司《广州胜美达Sumida电子公司》成功的主导精益生产和阿米巴推广、应用，生产效率改善，能够咨询，培训。在锦兴集团公司，主导绩效考核，人力资源培训项目；在中钢联新材料公司上海分公司，负责市场营销开发，业务开发，渠道推广，员工心态，销售培训，激励员工，带领团队市场开发，跟进客户，网络策划，宣传，市场推广，商业样板规模复制，产品链上下游，营销外包服务商等。

【凡耀胜主要研究课程】：

精益生产和精益战略，阿米巴经营落地班、工业4.0与精益生产、精细化管理，精益生产，精益营销，成功项目管理、项目管理沙盘演练、生产现场管理，，工业工程，TPM设备管理，TWI一线主管技能训练，MTP中层管理技能，80、90管理艺术、职业管理十大技能，优秀班组长管理，卓越班组长，五型班组长，5S、7S、8S管理管理，职业素养，生产效率改善与工业工程，目标管理，技术人员管理技能，

【课程特色】：

1、理论讲解 2、实际案例 3、学生为中心练习 4、游戏体验 5、理论与实际结合 6、问题导向，可咨询

【授课形式】：

1、课堂讲述 2、案例分析 3、脑力激荡 4、情景演练 5、短片播放 6、图片展示 7、现场操练 8、沙盘演练

培训过的企业：

培训、咨询行业涉及：电子、通讯、化工、石油、建筑、电力、服装、食品、机械五金、汽车、注塑、玩具、金融、房地产、贸易、包装等。

电子行业：日本松下集团公司，北京京东方集团，广东天虹电缆有限公司，广州雅耀电器有限公司、深圳创维电子、德国莱尼特电缆集团，珠海格力空调，敏腾(广州)实业有限公司，广州普源科技，东莞美吉电器告示。

医药保健：广州保健堂药业连锁有限公司、广州白云山制药厂。

通讯行业：河南电信公司 、中国移动广州分公司、中国联通内蒙分公司、河南电信公司 ，广东电子信息集团

电力煤碳：国家电网、兰州二热、华电裕华热电、南方电力，长江电力、丰源煤业、南方电网

食品行业：甘肃牛奶中心，兰州一品红火锅连锁店。

机械行业：江山重工、震德机械、达诚机械

印刷行业：嘉年印刷、旺彩印

石油化工：兰州沃华农生物肥业有限公司，皋兰磨沙材料科技公司，中石油兰州公司、中石化中原油田、江门长优公司

制衣鞋帽：威丝曼，兰州三毛集团公司，

地产行业：兰州大陆桥房地产集团公司，广州东升集团。

兰州大学，北京大学、广东教育学院（管理学，人力资源管理）、广州科学技术学院、广州大学，等客座讲师；