课程收益：

A、 营业厅经理管理角色定位；

B、 掌握沟通协调、执行任务的方法；

C、 掌握基层班组团队建设管理方法；

D、 运用科学的现场管理技巧进行管理；

E、 掌握营业厅的流程化和规范化管理；

F、 掌握客户投诉、客户关系管理方法及技巧；

培训对象：

服务业的值班经理、厅经理、厅主任或备储干部；

课程大纲：

第一部分、营业厅经理的角色定位

1、 营业厅经理的定位

2、 营业厅经理的核心职责

3、 营业厅的功能转型

4、 营业厅经理的“三头六必”能力结构

案例研讨：营业厅管理的5项困惑

第二部分、压力与情绪管理

1、 情绪与压力的客观性

2、 阳光心态的塑造

3、 压力环境下的治本调适法

4、 情绪管理的“天龙八步”

5、 快乐工作的要诀

第三部分、提升个人领导能力

1、 能力与资源相合

2、 获得下属拥护的方法

3、 根据下属成熟度选择四种不同的领导方式

综合互动：如何应对不同类的下属？

4、 如何对待老油条和刺儿头？

5、 如何协调“工作”与“关系”

综合互动：“工作”与“关系”如何平衡？

6、 如何应对“小团体”现场

7、 提升个人的非职务影响力

8、 欣赏员工的五把小飞刀

案例研讨：遇到这样的营业员该怎么办?

第四部分、营业厅现场管理的基本方法

1、 现场环境管理

环境要素的组合

细节决定成败

环境识别方法

2、 现场销售氛围塑造

视觉刺激

听觉刺激

利益刺激

提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务。

3、 现场产品陈列技巧

陈列原则

专业陈列技巧

4、 现场设备管理

5、 现场安全管理

6、 现场流程与环境优化

布局优化

接待流程的优化

产品展示或体验区的管理

排队管理

班会管理

现场5S管理

第五部分、有效激励员工的执行动力，持续保持工作激情

1、 对激励的基本认知

2、 渐进法则与卖菜理论

3、 员工自动自发的秘密

4、 员工工作激情曲线

5、 员工执行力不强的十大原因

6、 提升执行力的关键：目标、标准、人员和结果

7、 如何无薪激励：非物质激励清单

8、 授权契约论，授权前要员工给出承诺

9、 五维授权法，有针对性地授权

10、 授权的三大法则：信任、支持和激励

第六部分、营业厅的内、外部沟通能力提升

1、 执行力“天龙八步”

2、 提高执行力的三大要素

3、 目标管理与确认

4、 卓越沟通的五大理念

5、 跨部门沟通技巧

6、 与客户高效沟通的四大法则

7、 现场沟通的关注点

第七部分、营业厅工作创新管理

1、 问题冰山的开山法宝——5W2H法

2、 显性问题与隐性问题

3、 探寻问题技法——鱼骨图法

4、 木桶原理中的短板分析

5、 创新思维与头脑风暴

6、 建立内部建议和研讨机制

7、 解决问题的MOT管理模式

分组研讨：客户投诉的常见问题及原因分析

第八部分、营业厅内部的班组团队及文化建设

1、 上级与下属的新型关系

2、 团队和谐的三大要诀

3、 职业化团队六项指标

4、 团队冲突处理

5、 团队内部的团队协作较难的根源

6、 班组文化建设的“五个一工程”

7、 班组文化墙如何创新？

第十部分、营业厅客户营销与维护策略

1、 营业厅营销的十大趋势

2、 营业厅转型的策略思考

3、 营业厅的主动营销和全员营销

4、 客户在营业厅的四大接触点

5、 如何客观看待第三方暗访？

6、 平衡客户期望值：承诺与需求

7、 服务规范的五大基本原则

8、 刁钻客户是你惯出来的，客户坏习惯也是你养出来的。

9、 客户的投诉升级的几大原因

10、 处理客户投诉：先处理心情，再处理事情。

11、 与周边机构与竞争对手培养互动

12、 建立立体化的客户建议机制

13、 区域化营销策略的三件宝

14、 如何与合作商形成互利协作的关系

案例：客户要求查询丈夫的通话记录，你怎么做?

田启成

名课堂特聘专家

突破力销售创始人

共赢6+1驱动战略创始人

国际企业战略研究院副院长

首席战略官国际俱乐部秘书长

中山大学岭南学院EMBA工商管理硕士

电子商务协会网络营销专家委员会委员

授课的七大特色：

一、拥有15年以上大型国企及私营企业市场营销管理实战经验，先后从担任过多家企业的销售经理、市场部总监、营销总经理，40年风雨人生路，磨练了意志，使管理知识和管理技能在实践中得以沉淀；

二、经多年潜心研究，擅长根据企业的需求，为客户制定营销、销售渠道的开发及战略营销、提升销售技能的专业课程，量身定做可操作性强，理论联系实际，实性性强的课程。

三、运用方法论及系统论导入课程的设计思路，由浅入深，由易到难，由微观到宏观，使企业人员的综合素质通过培训演练得到提升。授课过程中的逻辑性强：讲课首先从相关理论入手，概要介绍课程必须的理论常识，其次找出与工作实践相关的关键点，随后通过案例分析给予印证。

四、是授课过程的互动性：MBA互动式教学已为现代教学广泛采用，擅长于通过分组讨论形式、开展竞赛调动气氛，引导学员积极思考问题和参与课堂互动。

五、是授课氛围的激励性：讲课始终充满激情，语言中蕴含着精神力量，极富感染力和亲和力，使学员产生强烈共鸣，从而打开心灵之门，激发出无尽的热情和动力。

六、是综合效果的艺术性：集各学科知识于一体，擅长将心理学知识运用到教学之中，强调教学方法的丰富多样，如各类游戏、沙盘演练、寓言故事等，增强教学的艺术性。

七、是动态发展的创新性：未来竞争的唯一优势是比别人更快一步的学习的能力，在培训行业，创新才是硬道理，越是个性的越会有价值，因此要求自己讲课一定要常讲常新，不断研究新问题，开发新课程，以最快的速度把最新理念提供给有需求的人。

核心课程：

《共赢6+1驱动战略》

《突破力销售—快速提升开发市场的能力》

《大客户开发与服务创新策略》

《计划与目标管理》

《销售谈判技巧》

《阳光心态与压力管理》

《客户关系管理》

《营销组织管理》

《高效沟通技巧》

《面对面顾问式销售技巧》

《战略营销规划管理》

《网络营销实战训练营》

《营销团队建设》

《创新思维训练营》

以上课程根据客户需求量身定制

学员心声：

★ 田老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入！我们全体成员都接受了田老师的培训，受益匪浅！ -------迈瑞科技人力资源部经理

★ 作为一家上市的电子集团公司，我们中层干部接受过一系列的培训。田老师的授课风格清新，让人耳目一新，当我提出公司内部在该领域的一些问题时，老师竟然可以汇编成案例，带着问题解决问题。很不错，这才是我们真正想要的培训。 ----- 康佳集团人力资源经理

★ 田老师讲的课切中当前我们企业发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行! --------同仁堂药房 张经理

★ 田老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声”。 ----------财富集团 徐总经理

★ 田老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是大堂经理、网点主任每天都遇到的实际问题。 ----------北京农行 谢行长

★ 田老师知识丰富，信息量大，案例生动，深入浅出，即讲理论观点又给运用工具点到为止，富有激情。 --------中山移动

★ 我们企业及学员对田老师的授课评价：田老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听田老师的教诲！ ----------海口邮政

★ 通过田老师的课程，我认识到我自己的价值；掌握到一些实际有用的知识，还使我懂得了如何轻松快乐，我现在已经可以管理好自己的情绪了，课程后，我的信念发生了变化，让我明白了信念的重要性，提升了自我价值感，增强了自我的信心！ ----------世华地产培训部 张大业经理

曾服务过的部分企业：

兴业银行 广发银行昆明支行 海口邮政 深圳发展银行 北京农行 中信银行

四川省农行 梅州建行 温江建行 汕头建行 成都移动 青岛中国联通分公司 海口电信 中山移动 广东电信 宁夏电信 福建移动 吉林移动 辽宁移动 山东省联通 西安省电信 湖南省电信 清远电信 阳江移动 深圳供电 佛山供电

汕头供电 湛江供电 海口邮政 一致医药 广发银行昆明分行 苏宁家电

中国平安保险公司深圳分公司 松下电工 中国石化集团 创维电器 海南南国集团 东莞天泰控股集团 环球互易网络科技有限公司 迈瑞科技 聚成华企网络科技有限公司 决策大师商学院 深圳之窗网 深圳市金百之网络科技发展有限公司 国泰君安 中山英杰集团 腾邦物流 中海物流 梦网科技 淞顺国际有限公司 上海亮靓生物科技有限公司 广州铭慧投资有限公司 深圳世界之窗有限公司 信义玻璃集团 深圳市旅游集团 深圳万瑞和电子有限公司 安天民连锁餐饮有限公司 深圳海力真空有限公司 深圳骋海航空服务有限公司 深圳市仁合缘电子有限公司 世华地产 长河地产 深圳家家发房屋理财中心 海南电力建安公司 昆明电业局 山东铝业集团沈阳飞机制造厂 西安飞机制造厂 上海石油化工总厂 成都飞机制造厂 湖北东风汽车公司 广州市白云机场 中国石油天然气第一建设公司 上海吴泾电力公司 上海化学工业园区 南京梅山钢厂 上海汤臣集团（台资）上海明华物业公司 上海融氏（民营）企业有限公司 上海宝钢综合开发有限公司 山东蓝海酒店集团（民营） 上海外高桥保税区投资有限公司 南京金城集团（军工） 山西临汾供电公司 沈阳市秋林公司等众多企业，受到企业一致好评。