课程背景

作为保险销售人员，是否考虑过这样几个问题？

1、签单只是销售的开始，优质的服务才能给带来客户的终身信任并持续带来成功？

2、客户需要什么服务？

3、我们能够为客户提供什么服务？

4、随着客户的增加，如何才能为每一位客户提供优质的服务？

5、我们能否满足客户的更多需求？

6、如何能够让客户成为忠诚客户？

……

客户的满意度决定客户的忠诚度，只有对保险公司服务感到满意的客户才能成为忠诚客户。忠诚的客户群是持续经营的基础；个人和企业核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。

课程目标

1、充分了解客户服务的特性

2、提升客户服务意识

3、掌握客户服务的要素

4、提升服务水平

5、能为客户提供优质服务

6、能够设计个性化客户服务

课程对象

保险销售人员

课程大纲

开场

破冰、选小组长

互动：1、自己经常用的客户服务方式有哪些？

2、客户服务中遇到的困惑？

3、希望通过本次课程获得哪些收益？

游戏、研讨

第一单元： 保险客户服务概述

一、优质服务—永恒的主题（服务的重要性）

1、为什么要提高服务意识；

2、有没有服务意识--服务就是为别人工作；

3、服务的重要性

互动练习：你所经历的优质服务

二、客户服务带给我们的启示

1、忠诚的客户群是持续经营的基础

2、核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。

三、保险客户服务的特性

教学方法：案例、讲授、研讨、游戏

第二单元：客户服务的内容

一、客户服务的三个阶段（让你的服务不留死角）

1、售前服务

售前服务的具体内容

售前服务注意事项

2、售中服务

售前服务的具体内容

售前服务注意事项

3、售后服务

售前服务的具体内容

教学方法：案例、实例分享、研讨

二、客户服务的三重境界（服务从心开始）

1、基础服务

2、期望服务

3、惊喜服务

教学方法：案例分享、实战演练、研讨、角色扮演等

三 客户服务的三种形式（让客户成为忠诚客户）

1、节假日、特殊日期服务

2、特色活动

3、资源型服务

4、客户服务注意事项

教学方法：讲授、案例、研讨、经验分享等

第三单元：客户服务案例分析

案例一：微信营销服务案例分享

案例二：私人定制案例分享

案例三：团体活动服务案例分享

教学方法：讲授、学员分析研讨

第四单元：行动篇：打造完美的客户服务体验（客户服务方案研讨实作）

课堂实作：以小组为单位根据课程内容中所学方法对自己或者团队的客户设计服务方案

检验成果，课程回顾

备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据企业需求适当调整.

贺红玲

讲师背景：

– 美国（ACI）认证高级国际培训师

– 国家认证高级企业培训师

– 国家认证高级理财规划师

– 两家大型保险集团公司金牌讲师

– 保险行业协会首席顾问

– 保险公司多项课程研发讲师

– 多家金融机构常年特邀顾问

主要经历：

– 贺老师具备十年大型企业人力资源培训与管理经验，八年培训及管理咨询实战经验，曾就职于中国人寿与中国平安两家大型集团公司，从一线走向管理，在职期间，作为总公司金牌讲师，每年授课500余节，并多次主动实施总公司内训师培养和课程开发项目，开发设计完成多门保险内部销售系列品牌课程，以及保险行业协会相关教材的开发编写。作为职业讲师，具有敏锐的洞察力、逻辑严密的思维、出色的语言驾御能力，采用大量的交互式培训方式，能够激励学员全力参与，具有很强的感染力与感召力，授课水平及资深专业受到行内好评。

培训课程

主讲课程

– 内训师系列——专业表达能力训练（PTT），培训技巧研讨（TSS），课程设计研讨（CDIS)

– 销售主管育成——初级主管养成培训 初级主管晋级培训 中级主管养成培训 中级主管晋级培训

– 通用思维导图

内训师系列

– 表达能力训练(PTT)

– 培训技巧研讨培训(TSS)

– 课程设计与授课技巧研讨(CDIS)

– 基于“经验萃取技术”的课程开发

– 经验萃取技术训练

– 《问题分析与解决》行动学习

金融、保险销售系列课程

– 新人育成体系

新人签约培训

***新兵训练营

职场训练

进阶培训

主管辅导

– 销售主管育成

初级主管养成培训

初级主管晋级培训

中级主管养成培训

中级主管晋级培训

– 需求导向式销售

– 销售活动管理

– 属员辅导

– 财富管理与寿险规划

– 银行客户经理销售技能提升训练

– 理财规划师培训

公共课程

– 商务礼仪

– 职业素养

– 高效沟通

– 管理人员的十项全能训练

曾培训过的客户

服务过的客户（部分）：

– 中国人寿、平安保险、光大永明人寿、长安保险、中国人保、北京保险行业协会、交通银行、工商银行、农业银行、北京银行、光大银行、广发银行、浙江农信社、新时代信托、诚栋国际集团、交通管理干部学院、中海油、宏图锦教育机构、大兴二职、居然之家、派芬等。