课程背景：

电销客服是直接与客户交流的第一线窗口，在促成产品(服务)的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在营销中的作用不亚于一个营销推广团队，但电销客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。

纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式，互联网进入第三代电销时代，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体(QQ、旺旺、微信)与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将是企业营销的终极目标，也是电销客服的新挑战新高度。

课程收益

1、认知电销的核心是顾问式销售，把客户当朋友，关注客户感受，扮演好朋友、顾问、销售者三角色。

2、分析客户满意的8大因素，提炼产品(服务)亮点，强化体验至上的销售思维。

3、分析关键信息，洞悉客户心理，根据不同类型的客户运用不同的成交技巧，达成高效销售。

4、教会客服在运用销售技巧的同时，运用分析能力、创造能力和说服能力，完成客户现有需求，并预见客户的未来潜需求，提出更专业的定制方案。

5、提高沟通效率，高峰时期保持高质量的服务水准；

6、教会客服运用电话沟通的3技巧，弥补线上沟通不足，解决棘手的沟通；

7、引导客服运用后期跟踪的3技巧，提升沟通成效，提高询单转化率；

8、协助客服整理常见沟通话术和典型沟通案例，以达到更规范更高效的沟通。

9、案例讲解经典应答的场景，教会客服熟练运用应答技巧。

10、案例讲解争取客户的好评，学会引导4种类型客户给出好评价

课程对象：

电销企业的客服主管和有一定工作经验的客服。

课程大纲：

第一部分 叫醒你的睡眠客户——电话营销

一、电话营销的背景及现状分析

1、背景分析

（1）激烈残酷的竞争互联网的异军突起

（2）客户消费习惯的改变

（3）精准营销的必然要求

2、现状分析

（1）员工不爱打电话（恐惧，厌恶，低效）

（2）客户不爱接电话（怀疑，反感，应付）

（3）打通电话也没有效果

3、案例分析及思考

二、电话营销的底层逻辑和基本原则

1、是推销员还是顾问

2、是在向客户给予还是向客户索取

3、是在卖产品还是卖专业

4、是在靠套路取胜还是靠真诚取胜

5、专业和真诚是电话营销之本

6、先浇水施肥再收获果实

三、让客户无法拒绝的六句九式

1、让陌生感消失的问候句

2、“过耳不忘”的过渡句

3、攻守自如的开门句

4、不让销售行为走形式的目的句

5、超越对手的促进句

6、客户主动邀约的结束句

7、“九式”台词设计

四、电话营销的体系流程

1、客户信息的搜

（1）客户信息怎么搜集

（2）从什么地方可以搜集到客户信息

2、客户领养

（1）客户领养的涵义

（2）客户领养的步骤

a领导背书：话术示范

b职业说明:话术示范

c自我介绍：话术示范

3、客户预热

（1）客户预热的涵义

（2）客户预热的两大要素

a专业要素：知识营销

b真诚要素：情感营销

（3）知识营销和情感营销的分析运用

a有趣：接地气的语言

b有料：对客户痛点的具体描述

（4）知识营销和情感营销的话术示范

a怎么谈到产品（理财，保险，存款等）

b怎么在节假日维护客户（中秋，元旦等）

4、客户首电

（1）客户首电的涵义

（2）首电前的礼仪预约

（3）电话营销的开场白怎么设计

a自嗨型电话分析

b关注成交还是关注进展

c开场决定气场

（4）电话营销的步骤分析

a建立议程：打算和客户聊什么

b明确价值：客户可以得到什么

c给予承诺：未来可以为客户做什么

d处理异议：消极型异议和积极型异议

（5）电话营销的闭环

a应激性闭环

b补漏型闭环

c笔记型闭环

5、电话营销的声态

（1）什么样的声音客户不反感

（2）什么样的态度客户会喜欢

6、电话营销中的工具

a自检清单

b过程规划和风险管控

五、电话销售策略的九招十八式

1、绕开障碍——“当领导”

2、搜集信息——“充客户”

3、拉进客户距离——“交朋友”

4、获得准确客户信息——“做侦查员”

5、赢得客户认可——“做听众”

6、卸载客户疑虑——“扮秘书”

7、挖掘客户需求——“成顾问”

8、让客户顺从——“装牧人”

9、粘住客户——“双面胶”

10、做个有心人——电话销售短信销售策略

六、打通客户经理的任督二脉

1、客户经理成长第一阶段——“勇”

2、客户经理成长第一阶段——“谋”

3、客户经理成长第一阶段——“道”

五、有效恭维的四三法则

1、恭维的三个层次

2、恭维的三种方式

3、恭维的三面镜子

4、恭维的三条戒律

5、恭维制衡五指山

七、聆听的五招十法

1、闻声辨人高手

2、语言基因矩阵的微妙

3、听出客户关系的训练

4、与客户沟通终止信号的听力训练

七、增进客户关系的四把钥匙

1、客户需要什么？

2、增进客户关系的四把钥匙。

3、远者近，进者远，这是把握客户关系的两天铁的纪律

第二部分微信社群营销培训

第一讲：背景与依据——我们为什么要开展微营销与在线服务

一、应知应会

1、 当前医美业面临的挑战

2、 客户消费习惯的改变

3、 客户在线上的聚集地——微信

4、 树立正确的微信营销、服务观念

5、 在线服务营销的应知理论：长尾与4i

第二讲：微信获客法——打造微信个人品牌、九招获客促展业

一、应知应会

1、 优化名片：打造专业的微信个人品牌形象

2、 九招获客：九大微信获客实操技巧

3、 备注标签：及时备注客户标签，建立客户微档案

二、练习强化

练习：优化个人微信名片

练习：规整通讯录——建立现有客户“微档案”

练习：获客进行时——获客技巧即时演练

三、工具应用

工具：微信获客时验证申请话术

工具：微信获客后接入语话术

工具：不同获客方式的使用场景列表

工具：六维度客户档案框架与示例

工具：四级客户分类表

第三讲：点对点互动——在线互动的原则、情景、要点与禁忌

一、应知应会

1、 数据分析：医美人常用沟通方式VS客户期望的沟通方式

2、 点对点微信互动的本质、优劣势

3、 2个原则：线上线下相结合+以客户为出发点

4、 8个场景：各场景的应用规范、步骤、技巧与工具

5、 10个要点：与客户微信互动时的基础要求和微信使用技巧

6、 6个禁忌：医美人与客户微信互动应规避的6个错误

二、练习强化

练习：规整收藏夹——建立服营工具箱

三、工具应用

工具：微信邀约、请客户转介与获取同业信息的话术

工具：产品介绍SCBC法则

工具：“产品业务介绍”、 “客户见证案例”、“近期促销活动”三类营销工具的框架及制作流程：

工具：“服营工具——来源”二维对照表

工具：营销工具在微信平台使用的19个情景

工具：轮岗时客户通知微信话术

工具：易企秀H5制作软件

第四讲：微信群运营——潜在客户维系的社群规划、运营管理

一、应知应会

1、 现场微问卷调查：盘点自己的微信群，找规律

2、 微信社群运营的基本认知

1）简述社群、社群营销；微信群运营与群质量分析四维度

2）社群的分类与医美客户的适用性分析

3、 医美人“建”微信群——客户分析搭建群结构

1）自身建群与客户加群的目的、策略，明确群结构

案例：不同类型客户的建群规划

2）微信建群流程、设置与使用技巧

4、 医美人“管”微信群——活动策划提高客户黏性

1）微信群九大运营攻略

2）群公告、群规与日常管理技巧

二、练习强化

练习：编制建群规划书

练习：挑动你的群——激活微信群的攻略落地练习

三、工具应用

工具：植发微课堂流程

工具：“群类型——群活动”二维对照表

工具：微信群公告模板

工具：微信群群规模板

第五讲：玩转朋友圈——产品批量推广、与客互动与深度分析

一、应知应会

1、 朋友圈营销案例与数据分析

1）朋友圈营销带来的价值

2）医美的“朋友圈医美”

3）朋友圈数据分析：客户关注什么、什么文案更吸引客户

2、 医美人应该如何发朋友圈

1）医美人在朋友圈应发的内容：个人相关、医美相关、客户相关

2）自编“图文类”朋友圈文案的原则、内容、方法、要点与案例

3）“转发类”朋友圈内容的操作、时间、要求与技巧

2、 在朋友圈与客户互动的方法与技巧

1）点赞的方向与时机

2）评论的技术与艺术

3、 查看客户的朋友圈，深度分析客户的未知信息

1）案例分析：微信广告精准投放带来的启示

2）案例分析：分析某客户的100条朋友圈，建立立体的客户视图

3）“看文识客户”：分析素材、分析内容与分析结果运用

二、练习强化

练习：进击的朋友圈——现场发、大家评

练习：文采大挑战——点评客户朋友圈的技巧

练习：发现之旅——查看客户朋友圈建立客户视图

三、工具应用

工具：五类工作相关的微信公众号

工具：医美人发朋友圈的三维内容列表

工具：朋友圈发“产品信息”的关键词合集

工具：朋友圈转发文章“内容与来源”对照表

课程盘点——回顾、任务布置及日常工作指引

1、 课程要点回顾

2、 课程结束后立即要完成的8件事

3、 工具应用

工具：微信运营每天7件事

工具：微信运营每周6件事

工具：微信运营每月3件事

楚易

国内最优秀的营销管理实战落地专家，资深企业教练、企业管理顾问，营销团队建设管理专家。

长期助力于企业管理与经营实战落地研究，授课十余年时间，受到一致好评与企业认可。

激励大师，帮助数百家企业员工自我激励与价值实现，被誉为最可信赖的中国销售培训的思想家和哲学家。

背景介绍

中国管理科学研究院学术委员会智库专家

美国国际ACI认证讲师

（CIPL）美国认证协会注册国际职业培训师

教练式高尔夫®课程体系认证讲师

金融业专业化营销人才塑造专家

2009年被聚成咨询集团授予“华北首席内训讲师”

2013年被中国企业教育百强大会评为“专业十佳培训师”

多家管理咨询机构签约讲师、多家大型企业管理顾问

实战营销策划专家、品牌营销策划专家

营业网点经营管理培训专家

楚易老师具有15年专业化营销实战经验累积了具前瞻性的销售、服务及管理经验 。

10年前，楚易老师成为培训讲师，其后投身咨询行业，曾在和君咨询、和君创业咨询等机构指导落地多家企业咨询案例，累积了丰富的培训和咨询经验。

楚易老师从一线做起，到担任管理中高层，丰富的销售与管理经历为他从事培训咨询工作奠定了扎实的基础。在职业生涯中，擅用培训手段，提高团队业绩，制定目标，定制计划以及客户的开发与维护，以在行业内具有竞争实力的实战经验赢得业界广泛赞誉。

擅长领域

领域：营销拓客、店面活动、心态、团队打造、中层领导力

实践经验：

1、参与到河北银行营销体系搭建培训工程，负责一线柜员，大堂经理及拓销人员的市场规划、网点活动、拓客系统的打造与培训。

2、参加某支行“网点转型”项目，负责其中管理层、一线销售人员销售心态、销售技能培训，获得领导高度认可、连续采用；

3、成功操作网点实战拓客营销项目推动，绩效显著，深受银行基层管理层欢迎；

4、《MTP银行中层管理干部培训》、《化茧成蝶—储备干部从专业走向管理的蜕变》被某银行各个分支行采用，并参与中层管理队伍建设，对发现人才，提升分支行营销人员管理技能的提升给予帮助，获得客户好评。

5、为多家营业网点进行店堂活动策划，成功打造引流系统，为网点客户增员提供了巨大的帮助，深得网点柜员好评。

授课风格：

楚易老师善于解答学员疑问，上课形式多样，风趣幽默，深入浅出，具很强的互动性，深受客户好评。他的培训三大优势：

三大优势：

针业性:

通过对不同企业的了解和研究，制定有针对性、实用性强的课程内容，在备课程内容的同时备好学生。将翻转课堂、行动学习的技术渗透到课程中，不仅关注受训学员行为的转变，更关注行为背后的思维模式的转变，发挥学员的优势和潜能。

实操性：

案例来源于生活与工作，具有极强的务实操作性，培训后能够确实帮助学员解决实际问题。

互动性：

通过“问题讨论，情景模拟、管理游戏、案例讨论、头脑风暴、演讲、实战分享、结果点评以及视频分享”等一系列活动, 调动学员的参与积极性，让

学员在享受学习过程的同时，自觉的改变自身的不足与观念，使参训者在所学领域得以巨大突破。

主讲课程

《快速通过营销活动拓展新客户》

《创新营销活动组织策划技能提升》

《结果为王-银行顾问式营销技巧提升》

《社区银行营销开拓能力提升》

《银行网点经营五步制胜法》

《高绩效产说会组织策划技能提升》

《高绩效团队建设及管理》

《产品呈现技巧》

《MTP支行长特训营》

服务客户：

中国银行、招商银行、河北银行、农商银行、广发银行、平安保险、津桥国际、华众德金融投资、玖远集团、乾道基金、三正投资有限公司、扬铭基金、黄金佳公司、德国拜耳集团、瑞士ABB集团、中烟集团