培训收益

1、为明确自身的责任、素质要求和职业操守，掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识。

2、掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用。

3、掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法。

4、掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧。

5、掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的综合素质。

6、通过大量的案例分析，全面提升电话经理外呼实战能力。

7、提升电话经理的投诉处理技能，可以更好处理客户投诉。

8、掌握质量监控技巧，提升电话经理主管服务质量管理水平。

课程大纲：

第一部分 怎样的电话客服规范最能代表你的公司

告知您如何建立您的亲和力，通过超亲和力的声音训练建立电话礼仪。

一、超强亲和力的声音训练

1. 建立你的亲和力

1）什么是亲和力

2）亲和力的表现

录音分析：电话录音分析亲和力的 N项指标

现场训练：如何训练磁性、专业的声音

练习：语态的控制能力

练习：保护嗓子几种方法

二、建立你的电话礼仪

1.打电话的礼仪

2.通话中的礼仪

3.电话结束的礼仪

4.接电话的礼仪

5.开场白中的礼仪

6.电话礼仪中的忌讳

演练：不规范 PK 规范的电话礼仪

三、电话中的规范用语

1.电话经理服务忌语

2.电话经理常用服务用语 20 句

第二部分 怎样的电话沟通更高效？

告知您如何通过倾听引导用户，与用户建立同理心，多赞美用户增加成交率。

一、听——让客户敞开心扉

1.何谓倾听

2.倾听的层次

1）表层意思

2）听话听音

3）听话听道

3.倾听中的四大拦路虎

4.用心倾听的方式

5.倾听的四个技巧

1）回应技巧

2）确认技巧

3）澄清技巧

4）记录技巧

现场演练：电话经理打电话给客户推荐号码管家服务，客户说没用，如何用倾听技巧改变客户观念

二、引导——让客户跟着你走

1.引导的第一层含义——自然过渡

2.引导的第二层含义——趋利避害

3.在电话中运用引导技术

现场演练：你们公司为什么经常打电话给我（运用趋利避害）角色扮演：你们的送手机业务为什么要使用满 2 年？

三、同理——朋友一样的心

1.何谓同理心

2.同理心有什么作用

3.如何恰当表达同理心

4.体现同理心的常见话术

5.同理心话术的三个步骤

案例分享：你是不是新手？

现场练习：我要投诉你们中国移动（利用同理化解客户的怒气）案例分析：移动呼叫中心一次错误的同理引发更猛烈的投诉

四、赞美——增加成交机率

1.中国人为什么不擅长赞美

2.赞美的基本“法”

3.赞美的要点

4.赞美的常用方式

1）直接赞美式

2）比较赞美式

3）感觉赞美式

练习：如何赞美客户的事业案例：如何赞美客户的个人魅力现场演练：赞美中国移动全球通个品牌的用户

第三部分 电话客服人员的营销技巧该具备哪些技能？

使您掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法，挖掘客户。并提升电话经理的投诉处理技能，可以更好处理客户投诉。

一、瞬间建立信任——开场白设计

1. 开场白之专业开头语

1）礼貌问候

2）公司简介

3）部门简介

4）个人简介

5）免费电话

6）对方身份核对

7）请示性礼貌用语

录音分析：中国移动常用开头语

解析案例：低接通率的那些开头语练习：新客户开发中常用的那些开头语

2.极具吸引力的开场白

3.开场白避免应用语

4.让客户感兴趣的开场白

1）老客户法

2）直截了当法

3）曲径通幽法

4）相同背景法

录音分析：移动公司最常见的外呼开场白

现场演练：让客户感兴趣的开场白运用

二、发掘需求——加深与客户的沟通

1. 挖掘客户需求的工具是什么百宝箱

2. 提问的意图

3. 提问的两大方式

4. 外呼提问把控的原则

5. 汉堡提问法

1）请示层提问

2）信息层问题

3）问题层提问

4）解决问题层提问

现场演练：通过汉堡提问挖掘客户对上网套餐的需要

三、产品介绍——让客户敞开心扉

1.产品介绍的三个魔力词汇

2.高成功率的介绍方法

1）感受介绍法

2）对比较法

3）轻重介绍法

4）他人见证法

录音分析：推荐新客户送话费活动

四、客户异议处理与挽留技巧

1.客户离网的蛛丝马迹

2.客户离网的原因解析

3.挽留客户的黄金流程

4.挽留客户的优惠政策利弊解析

5.客户异议不可怕

6.基于客户性格的客户挽留策略

7.面对异议的正面心态

8.客户异议处理的四大技法

1）预防法

案例：售楼部的销售人员

2）引导法

3）感同身受法

4）逗乐法

9.客户常见异议

1）不需要

2）考虑一下

3）没空听你们的业务介绍

4）贵了

5）等我跟家人问一下

6）你们的操作很麻烦

7）我不清楚你说的，但我想我不需要

8）免费的没有好的

9）没有免费的馅饼

10）这个 酒不好，我朋友喝过

五、抓住成交信号

1.何谓成交信号？

2.成交信号的发出和把握

1）语言上信号

2）感情上的信号

3）动作上的信号

案例分析：客户想与我们合作的那些话

现场讨论：哪些信号是消极的购买信号

六、促进成交——让销售结出果实

1.单刀直入法

2.忧患促成法

3.选择成交法

4.感受成交法

5.试用体验法

6.他人见证法

现场演练：尝试上述的促进成交的方法

七、结束语——新的开始

1.如何结束

2.带来后续联系的结束语

3.结束话术中的关键点

第四部分 客情关系维系有妙招

告知您如何进行客户关系维护，而获得客户的信任。

一、客户关系维护的概念

1.了解客户生命周期

2.抓住服务营销时机

3.客户“期望——现状”满意度管理

案例：银行排队的大爷

二、获得客户信任的技巧

1.受客户欢迎

2.以客户为导向

3.具备专业能力

4.遵守诺言

案例：定制化家具老板

三、客情维系的五到

1.生日礼物提前到

案例：山西长治银行的学员

2.节日祝福送到

3.优惠信息通知到

4.困难时刻解决到

5.额外付出心意到

案例：招商银行的大唐经理

第五部分、客户关系构建与服务策略

告知您如何构建一个服务蓝图从而提升电话营销的综合素质

楚易

国内最优秀的营销管理实战落地专家，资深企业教练、企业管理顾问，营销团队建设管理专家。

长期助力于企业管理与经营实战落地研究，授课十余年时间，受到一致好评与企业认可。

激励大师，帮助数百家企业员工自我激励与价值实现，被誉为最可信赖的中国销售培训的思想家和哲学家。

背景介绍

中国管理科学研究院学术委员会智库专家

美国国际ACI认证讲师

（CIPL）美国认证协会注册国际职业培训师

教练式高尔夫®课程体系认证讲师

金融业专业化营销人才塑造专家

2009年被聚成咨询集团授予“华北首席内训讲师”

2013年被中国企业教育百强大会评为“专业十佳培训师”

多家管理咨询机构签约讲师、多家大型企业管理顾问

实战营销策划专家、品牌营销策划专家

营业网点经营管理培训专家

楚易老师具有15年专业化营销实战经验累积了具前瞻性的销售、服务及管理经验 。

10年前，楚易老师成为培训讲师，其后投身咨询行业，曾在和君咨询、和君创业咨询等机构指导落地多家企业咨询案例，累积了丰富的培训和咨询经验。

楚易老师从一线做起，到担任管理中高层，丰富的销售与管理经历为他从事培训咨询工作奠定了扎实的基础。在职业生涯中，擅用培训手段，提高团队业绩，制定目标，定制计划以及客户的开发与维护，以在行业内具有竞争实力的实战经验赢得业界广泛赞誉。

擅长领域

领域：营销拓客、店面活动、心态、团队打造、中层领导力

实践经验：

1、参与到河北银行营销体系搭建培训工程，负责一线柜员，大堂经理及拓销人员的市场规划、网点活动、拓客系统的打造与培训。

2、参加某支行“网点转型”项目，负责其中管理层、一线销售人员销售心态、销售技能培训，获得领导高度认可、连续采用；

3、成功操作网点实战拓客营销项目推动，绩效显著，深受银行基层管理层欢迎；

4、《MTP银行中层管理干部培训》、《化茧成蝶—储备干部从专业走向管理的蜕变》被某银行各个分支行采用，并参与中层管理队伍建设，对发现人才，提升分支行营销人员管理技能的提升给予帮助，获得客户好评。

5、为多家营业网点进行店堂活动策划，成功打造引流系统，为网点客户增员提供了巨大的帮助，深得网点柜员好评。

授课风格：

楚易老师善于解答学员疑问，上课形式多样，风趣幽默，深入浅出，具很强的互动性，深受客户好评。他的培训三大优势：

三大优势：

针业性:

通过对不同企业的了解和研究，制定有针对性、实用性强的课程内容，在备课程内容的同时备好学生。将翻转课堂、行动学习的技术渗透到课程中，不仅关注受训学员行为的转变，更关注行为背后的思维模式的转变，发挥学员的优势和潜能。

实操性：

案例来源于生活与工作，具有极强的务实操作性，培训后能够确实帮助学员解决实际问题。

互动性：

通过“问题讨论，情景模拟、管理游戏、案例讨论、头脑风暴、演讲、实战分享、结果点评以及视频分享”等一系列活动, 调动学员的参与积极性，让

学员在享受学习过程的同时，自觉的改变自身的不足与观念，使参训者在所学领域得以巨大突破。

主讲课程

《快速通过营销活动拓展新客户》

《创新营销活动组织策划技能提升》

《结果为王-银行顾问式营销技巧提升》

《社区银行营销开拓能力提升》

《银行网点经营五步制胜法》

《高绩效产说会组织策划技能提升》

《高绩效团队建设及管理》

《产品呈现技巧》

《MTP支行长特训营》

服务客户：

中国银行、招商银行、河北银行、农商银行、广发银行、平安保险、津桥国际、华众德金融投资、玖远集团、乾道基金、三正投资有限公司、扬铭基金、黄金佳公司、德国拜耳集团、瑞士ABB集团、中烟集团