课程收益

1.学会用积极的心态面对投诉的客户；

2.了解客户投诉背后的心理因素

3.掌握不同情况下投诉客户的应对技巧

4.掌握对己对客情绪控制的技巧

5.掌握投诉处理中必备的沟通技巧

6.掌握处理客户投诉的基本方法

课程大纲

第一模块：认识客户服务

第一节：正确认识客户投诉的意义

1.为什么客户越来越难缠？

案例导入：客户不满的行为表现

2.从“危机意识”中看客户服务

问题讨论：投诉是好事还是坏事？

问题分析：分析不满意而不投诉客户对企业的伤害

3.有效处理客户投诉带来的价值

有效处理投诉给企业带来的好处？

有效处理投诉给个人带来的好处？

第二节：把服务工作做到投诉发生前

1.客户如何衡量我们的服务

平衡轮导入

2.发现客户不满的苗头后如何及时解决

3.一线员工自身原因的思考

案例分析

目标树：如何呈现出优质的客户服务

第二模块：追本溯源---客户为什么会抱怨、投诉

第一节：投诉的五个心理阶段

案例导入：返回营业厅的王大爷

潜在不满

即将转化为抱怨

显化抱怨

潜在投诉

投诉

第二节：客户投诉的目的与原因

1.客户投诉的4种心理

求发泄的心理

求尊重的心理

求补偿的心理

求解决问题的心理

2.客户的2大需求

显性需求：

操作准确

服务快捷

行事安全

隐性需求：

受尊重

舒适度

获利多

案例分析

3.客户投拆抱怨的3大原因

来自客户本身的原因+基本应对原则

高期待

性格缺陷

迁怒

来自企业的原因+基本应对原则

服务态度不佳

服务操作有误

管理规定

管理流程

来自不可抗力+基本应对原则

网络故障

临时停电

第三模块：客户不瞒、抱怨、投诉的处理方法与步骤

第一节：平息客户抱怨的主要步骤

1.问题能够立即解决时的3步骤：

快速反应，真诚道歉

迅速行动，提供解决方案

再表歉意，表示下次到来可亲自提供服务

2.问题不能立即解决时的5步骤：

迅速隔离

充分道歉

安抚情绪

认真倾听

快速解决

3.角色扮演：投诉案例现场解决与复盘

第二节：客户抱怨及投诉处理的五大策略

1.息事宁人策略

2.黑白脸配合策略

3.上级权利策略

4.巧妙诉苦策略

5.同一战线策略

第三节：影响处理客户投诉效果的三大因素：

1.处理时的沟通语言

2.处理时的行为细节

3.处理时的态度、情绪、信心

第四节：避免8种错误处理客户投诉的方式

1.只有道歉没有进一步行动

2.把错误归咎到客户身上

3.做出承诺却没有实现

4.完全没反应

5.粗鲁无礼

6.逃避个人责任

7.非语言排斥

8.质问客户

第四模块：提升处理投诉过程中的服务沟通技巧

第一节：认识服务沟通

1.游戏：快速传递

2.分析：服务沟通中常出现的问题

3.脑科学原理：如何避免开启客户的情绪脑与本能脑

第二节：处理投诉过程中听的技巧

1.倾听的一般注意点

2.倾听的“术”与“道”

3.听出客户抱怨背后的情绪、情感、意图

视频分析：一只叫M-zone的猫

第三节：处理投诉过程中说的技巧

1.当你不能满足客户的要求时

2.与客户同频的表达技巧

3.缓解沟通氛围的赞美技巧

4.赞美练习

第四节：处理投诉过程中问的技巧

1.游戏：问的智慧

2.把控局面的提问技巧

3.练习：不同情境下如何运用开放式问题、封闭式问题

4.善用选择性提问

第五节：处理投诉时的情绪控制与压力缓解

1.自我情绪调节的3种方法

同情法

转移法

计算法

意念呼吸法

2.快速修复情绪：能量心理学技术

第五模块：整体实操演练与点评

小组为单位，两两对抗，一组演练场景，另一组负责纠错

刘杉

南开大学特聘讲师

五维教练领导力认证讲师

DISC顾问技术双证认证讲师

中国女性形象工程公益讲师

国际注册礼仪培训师认证中心高级礼仪培训师

国际注册礼仪培训师考评专家委员会专家

天津市礼仪行业协会副秘书长

【主要经历】

10多年培训经历，曾于知名外企、国企担任培训师、培训经理、培训总监职务。

多年来积累了丰富的亲身实战及管理经验，并结合服务实践及职场实战融会贯通形成了一整套适合银行、电力等服务型企业以及职场、商务人士的实操模式。

致力于职业素养与客户服务管理的研究，至今已培训500多场次，为两百多家企业进行过培训。

【课程基本特征】

演讲与展示、练习与点评相结合；图片与视频、实战与体验相结合；实现全程互动、身临其境、迅速突破。

【主讲课程】

沟通力系列

《管理沟通---教练式领导者管理沟通能力提升》

《职场沟通---高情商的职场沟通技巧》

《向上沟通---向上管理与汇报的技巧》

《性格沟通---基于DISC因人而异的沟通》

客户服务系列

《优质服务礼仪与服务品质提升》

《客诉处理方法与服务沟通技巧》

《从优秀到卓越的服务提升训练》

《高品质服务沟通五项修炼》

职业素养系列

《VUCA新时代·智慧职场人》

《礼仪素养---企业商务礼仪全员素养提升》

《职场员工情绪与压力管理》

【服务企业】

天津泰达控股、天津泰达热电、天津海事局、方正投资集团、天津管道集团、国民集团、湖南省岳阳市人社局、中新生态能源城行政窗口、滨海旅游公用事业、天津港欧亚集团、国家电网河北省电力、任丘电力、衡水武强电力、衡水阜城电力、衡水电力、沧州电力、沧州盐山电力、黄骅电力、保定电力、邯郸电力、邯郸肥乡电力、邯郸永年电力、邯郸新区电力、邯郸魏县电力、保定唐县电力、保定满城电力、重庆电投、中国电信雄安分公司、中国进出口银行天津分行、北京银行天津分行、渤海银行、承德市平泉农信社服务标准化导入项目、内蒙兴和联社标杆网点打造项目、天津市银行业协会、中德住房储蓄银行、中信建投证券、滨海旅游公用事业发展、

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【部分客户反馈】：

刘老师辛苦了，我们的员工在这次课堂上学到了很多，而且马上运用到了工作中，我们总经理非常满意，特意让我给您打电话致谢。——中国进出口银行赵经理

辛苦刘老师了，两天的课程，员工们反映非常好，《学员满意度调查表》收上来后发现全部是5分，这在以前的培训中从来没有过。——北洋广场人力资源部吴经理

课程开始前很多员工都是刚下夜班，我一直以为他们会打盹，但是因为刘老师的课程设计、演绎得很精彩，课堂上居然没有一个员工离开教室，也没有一个员工打盹，很感谢您，希望下次还能听到您的精彩授课。——天津港欧亚集团人力资源部段经理

谢谢刘老师！您的课让我们获益匪浅，您的气质与您的礼仪修养，让我们非常欣赏并喜欢您，期待再次来到IPA，再次聆听您的精彩授课。——IPA礼仪素养-国际班吴小姐