修炼一：树立良好的服务意识——前提

1.什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？

-回忆你经历过的卓越或个性化的客户体验，分享你的感受

2.服务型员工的角色定位

-游戏导入

3.服务型员工应有的服务态度---尊重

-尊重自身和职业

-尊重自己的单位

-尊重服务对象

4.卓越服务的体现

-迅速响应客户要求

-认同客户的感受

-持续关注细节

-让客户感到受到重视

修炼二：服务中的表达技巧——基础

1.从“欢迎光临”看不同人生

2.服务型员工要注意的语言细节以及服务禁忌语

3.瞬间亲和力的建立

4.拉近与客户关系的赞美技巧

5.如何向客户清晰地传达自己的想法

-游戏导入

-案例：被两次投诉的简单的分户业务

-案例中暴露的问题

6.不同客户类型的沟通策略

-DISC性格分析与沟通策略

修炼三：服务中的倾听和提问技巧——进阶

1.如何成为一名好的客户倾听者？

2.以客户为中心的倾听

3.如何让客户知道你在听？

4.注意区分感觉与事实

-案例：陈大爷家的电费

5.倾听客户的真正意图

6.开放式问题、封闭式问题、选择式问题的提问技巧

-提问练习

7.提出适当问题的技巧

-客户觉得服务没有达到预期时

-客户等候时间过久时

-客户受到不礼貌对待时

8.提问的禁忌

修炼四：服务中的异议处理技巧——发展

第一节：把服务工作做到投诉发生前

1.你有多大的语言攻击性？

-负表述---（你真废物！）

-过度简化

2.检视你的行为举止在多大程度上会激怒客户？

第二节：客户为什么会抱怨、投诉

案例导入：

1.投诉的五个心理阶段

-潜在不满

-即将转化为抱怨

-显化抱怨

-潜在投诉

-投诉

2.客户投诉的目的与原因

第三节：平息客户抱怨的主要步骤

1.问题能够立即解决时的3步骤：

2.问题不能立即解决时的5步骤：

案例练习：投诉案例现场解决与复盘

修炼五：服务中的情绪管理——修炼

第一节：情绪管理之现场管理

1.放掉你心中的船

-庄子的“空船”

2.客户对我不断指责，我当下的怒气如何发泄

-快速平息怒气三步走

3.如何安抚自己的情绪以迎接下一位客户？

-能量心理学技术

-意念呼吸法

第二节：情绪管理之长期管理

1.血清素激活法

2.脉轮平衡术

3.构建你的社会支持系统

4.提高自身能力

课程复盘：整体回顾与总结

刘杉

南开大学特聘讲师

五维教练领导力认证讲师

DISC顾问技术双证认证讲师

中国女性形象工程公益讲师

国际注册礼仪培训师认证中心高级礼仪培训师

国际注册礼仪培训师考评专家委员会专家

天津市礼仪行业协会副秘书长

【主要经历】

10多年培训经历，曾于知名外企、国企担任培训师、培训经理、培训总监职务。

多年来积累了丰富的亲身实战及管理经验，并结合服务实践及职场实战融会贯通形成了一整套适合银行、电力等服务型企业以及职场、商务人士的实操模式。

致力于职业素养与客户服务管理的研究，至今已培训500多场次，为两百多家企业进行过培训。

【课程基本特征】

演讲与展示、练习与点评相结合；图片与视频、实战与体验相结合；实现全程互动、身临其境、迅速突破。

【主讲课程】

沟通力系列

《管理沟通---教练式领导者管理沟通能力提升》

《职场沟通---高情商的职场沟通技巧》

《向上沟通---向上管理与汇报的技巧》

《性格沟通---基于DISC因人而异的沟通》

客户服务系列

《优质服务礼仪与服务品质提升》

《客诉处理方法与服务沟通技巧》

《从优秀到卓越的服务提升训练》

《高品质服务沟通五项修炼》

职业素养系列

《VUCA新时代·智慧职场人》

《礼仪素养---企业商务礼仪全员素养提升》

《职场员工情绪与压力管理》

【服务企业】

天津泰达控股、天津泰达热电、天津海事局、方正投资集团、天津管道集团、国民集团、湖南省岳阳市人社局、中新生态能源城行政窗口、滨海旅游公用事业、天津港欧亚集团、国家电网河北省电力、任丘电力、衡水武强电力、衡水阜城电力、衡水电力、沧州电力、沧州盐山电力、黄骅电力、保定电力、邯郸电力、邯郸肥乡电力、邯郸永年电力、邯郸新区电力、邯郸魏县电力、保定唐县电力、保定满城电力、重庆电投、中国电信雄安分公司、中国进出口银行天津分行、北京银行天津分行、渤海银行、承德市平泉农信社服务标准化导入项目、内蒙兴和联社标杆网点打造项目、天津市银行业协会、中德住房储蓄银行、中信建投证券、滨海旅游公用事业发展、

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【部分客户反馈】：

刘老师辛苦了，我们的员工在这次课堂上学到了很多，而且马上运用到了工作中，我们总经理非常满意，特意让我给您打电话致谢。——中国进出口银行赵经理

辛苦刘老师了，两天的课程，员工们反映非常好，《学员满意度调查表》收上来后发现全部是5分，这在以前的培训中从来没有过。——北洋广场人力资源部吴经理

课程开始前很多员工都是刚下夜班，我一直以为他们会打盹，但是因为刘老师的课程设计、演绎得很精彩，课堂上居然没有一个员工离开教室，也没有一个员工打盹，很感谢您，希望下次还能听到您的精彩授课。——天津港欧亚集团人力资源部段经理

谢谢刘老师！您的课让我们获益匪浅，您的气质与您的礼仪修养，让我们非常欣赏并喜欢您，期待再次来到IPA，再次聆听您的精彩授课。——IPA礼仪素养-国际班吴小姐