课程背景：

企业与人的商业行为无一不围绕市场及客户的需求来进行。我们如何从探索客户需求、给出对客户的提议、采取相应的行动，到客户确认这四个维度，满足甚至超越客户的期望，是每个企业与个人都关心的问题。

我们用《谁杀死了合同》这门课程率先对华为的客户界面、支撑平台、管理者做了培训，极大提升了管理者及员工的综合行为能力；针对其他中小企业的培训也收到了很好的效果。

鉴于该门课程的巨大价值，同时参考华为及其他企业的运营经验，我们将课程做了进一步的优化升级。

《谁杀死了合同》以一个完整的业务视频为基础，故事围绕三家公司展开（一家客户，两家解决方案与服务提供商，互为竞争对手）。视频被切成若干个片断，围绕“关键时刻”行为模式，从每个切片的实际业务场景及理想场景两个对比视频出发，让学员对比分析，理想场景下模式的哪些步骤做得好，实际场景下模式的哪些步骤做的不好，通过场景对比分析及自身模拟演练，深化对关键时刻行为模式的理解，并接受关键时刻行为模式。

整个内容分两个模块：模块一“为客户着想”，模块二“创造双赢”。培训形式生动活泼，学员深度参与，是各行各业不可多得的市场拓展能力提升及内部互为客户的经营管理培训课程。

课程收益：

1、企业收益：规范企业的销售与经营管理行为。

2、学员收益：掌握如何清楚全面地了解客户需求的方法（含内部客户）；如何对外部及内部客户在适当的时候提出适当的建议；如何按照“5C”法则将提议付诸行动；掌握如何与客户确认是否已满足甚至超越了客户期望的方法；掌握倾听的七个好的习惯。

3、课程价值点：如何了解客户需求；关键时刻行为模式（探索---提议---行动---确认）；外部客户与内部客户的概念及如何用关键时刻行为模式与客户互动；如何倾听。

4、应掌握的基本知识与技能：建立“提出需求者即客户”的概念； 掌握关键时刻行为模式的内容及使用方法；掌握探索客户需求的方法；掌握倾听的基本技巧。

学员对象：

各平台的管理者，骨干员工。

课程大纲

导引：课程介绍

1.课程名称的由来

2.课程简介

3.视频中三家公司及关键人物介绍

4.课程目标

模块一：为客户着想

一、谁杀死了合同

1.视频：Intranet决策

2.讨论练习

3.客户认知的来源

4.客户满意度的来源

二、无辜的留话者

1. 人物介绍

2. 视频：搞砸的留言

3. 讨论练习

4. 引出关键时刻行为模式（探索-提议-行动-确认的四步循环）

5. 视频：理想情景

6. 关键时刻含义的进一步说明

7. 找出我们与客户接触的八个关键时刻

三、关键时刻行为模式

1.探索

1)为客户着想Think Customers

a)视频：为客户着想

b)为客户着想分析

c)讨论练习

2)客户期望Customer Expectation

a)准确了解客户期望

b)结论：客户期望

c)视频：好意的同事

d)互动分析

e)讨论练习

f)视频：理想情景

g)练习

h)做个好内部客户-为每一环增值

i)如何为客户创造价值

j)繁忙的业务经理

k)互动分析

3)积极倾听Active Listening

a)有效倾听的障碍

b)当好听众的7个好习惯

c)视频：专业竞争者

d)互动分析

e)视频：影响

f)小组讨论

模块二：创造双赢

2.提议

1)视频：提出建议

2)适当的提议

3)小组讨论

4)一次Intranet示范简报

5)双赢测试

6)提议的时机

7)挽救危局

a)视频：挽救危局

b)分析互动过程

c)视频：不倾听的业务副总裁

d)分析互动过程

e)演练：假如我是业务副总裁

f)视频：关键时刻

g)分析互动过程

3.行动

1)案例

2)行动：5C原则

4.确认

1)回顾：我们的挑战

2)已经做的事情

3)确认：获得客户的认知

4)为什么去确认是否达到或超越客户的期望是重要的

5)视频：于事无补的求助热线

6)分析互动过程

7)视频：有帮助的求助热线

8)分析互动过程

9)视频：谁杀死了这个合同

10)总结

个人练习

一、课程对我最有帮助的几点

二、我接下来要做的几件事情

说明

该门课程的姊妹课程有《客户拜访与沟通》一天课程及三天的沙盘演练；《以听众为中心的宣讲》一天课程；《建设高绩效团队》一天课程。

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林安

【主要背景】（常住地：深圳）

林安，1963年生于湖北省公安县，中共党员

华中科技大学硕士学位

华为技术有限公司金牌讲师，2016年被华为公司授予培训精益求精奖

华中科技大学特聘社会导师（建校以来，华中科技大学仅给三位颁发此聘书）

双语授课，中英文（熟悉欧美等国家地区）

1999年进入中兴通讯股份有限公司，历任土耳其等国国家代表，东欧独联体地区部总裁，欧洲片区副总裁兼东欧地区部总裁。

2003年进入华为技术有限公司，历任东欧地区部总裁，交通行业系统部总裁，电力行业系统部总裁，流程与变革西欧区及大中国区经理等职。

【企业经历】

1999~2003，中兴通讯股份有限公司

历任土耳其国家代表，前南斯拉夫国家代表，东欧独联体地区部总裁，欧洲片区副总裁兼东欧地区部总裁等职。

2003~2017，华为技术有限公司

历任罗马尼亚国家代表，东欧地区部总裁兼东欧独联体地区部总裁助理，交通行业系统部总裁，电力行业系统部总裁，战略预备队指导员，流程与变革西欧区及中国区客户关系流程经理等职。

2017~至今，华为技术有限公司战略顾问，华中科技大学管理学院社会导师，豐瑞实業集團董事长兼总裁，深圳市丰瑞顾问咨询管理有限公司总裁。

文化建设、运营管理专家；战略、领导力专家。

走访了76个国家，对欧美、中东、非洲等地区的文化与风土人情很熟悉，尤其熟悉欧美地区的文化。

中英文双语授课。

对华为等企业的文化、管理有深刻的理解。在战略管理、领导力建设、目标管理、团队建设、绩效管理、激励体系、商业模式等领域有很好的积累。长期的企业管理与市场运作，使得林安老师成为理论与实践紧密结合的领导者，是高等院校、政府、及企业良好的资源与合作伙伴。

【培训经历】

在华为工作的14年期间，为华为新员工、骨干员工、各级管理者赋能培训，也为外部企业（全球各大运营商，如中国电信、移动、联通，德国电信、VODAFONE，及其他企业，如华中科技大学、武汉大学、中国银行、中国石化、中国石化等等）提供培训与咨询。从教（兼职）14年，为华为公司培养了不少管理者及骨干员工，也为社会企业客户培养了大量的管理人才及员工，并为企业能力的整体提升做了大量培训，授课地区主要包括中国、北美、欧洲、中东、亚太、非洲，等等。

对华为公司的管理、企业文化及核心价值观有深刻的理解，在市场运作、管理、团队建设、领导力建设、商业模式、交易模式、及盈利模式领域的方法论与案例方面有很好的积累。

2017年4月离开华为，专职从事咨询顾问培训服务，重点针对各企业、政府机构等。

2017年7月1日被华中科技大学聘为社会导师（建校以来，华中科技大学仅给三位颁发此聘书），重点针对EMBA，总裁班，校外各种企业培训班。

林安老师曾在欧美生活/工作8年，也涉足欧美外的76个国家，对海外文化尤其欧美文化比较了解。对那些准备走向海外或已经是国际型的企业，其培训有很好的价值，对那些走入国门的外企如何适应中国市场，也有很好的价值。

【擅长领域】

结合华为多年的管理实践与运营经历，擅长讲授如下系列课程：

管理类课程（如领导力、员工激励、组织建设、战略管理、企业文化等）

市场营销类课程（如商业模式、客户关系、沟通谈判、演讲技巧等）

人力资源系列课程（如绩效管理、HRBP、招聘面试、员工关系、人才培养体系建设等）

除了培训授课外，林安老师在课件开发领域积累了大量经验，深度与ACCENTURE（埃森哲）、MERCER（美世咨询）、IBM等国际知名顾问公司合作，已开发课程具国际先进水平，并根据市场变化及时更新。对正在做课程开发的企业及院校，林安老师是很好的合作伙伴。

【主讲课程】

管理类课程：

《华为干部管理实践》、《华为领导力开发实践之路》、《中层管理者角色认知》、《干部管理》、《干部管理基础知识学习引导》、《欣赏人的个体差异》、《建立高绩效团队》

战略类课程：

《战略与执行》、《华为战略管理介绍》、《企业文化理念与管理实践》（结合华为管理实践与运营）

经理与专家队伍的打造与发展：

《华为人才发展实践分享：干部与专家发展双塔》、《专家队伍打造与发展》

激励体系课程：

《华为激励体系建设实践分享》、《丰富激励手段，激发组织活力》、《销售人员的激励》

项目管理：《实用项目管理》

绩效管理课程：

《华为员工绩效管理实践分享》、《华为组织与组织绩效管理实践交流》、《绩效管理实战研讨》、《支撑战略落地的组织绩效管理》、《绩效管理培训与交流 个人绩效管理》

市场类课程：

《商业模式与交易模式》、《客户关系拓展与管理研讨》、《客户拜访与沟通》、《以听众为中心的宣讲技巧》、《谁杀死了合同》（探索-提议-行动-确认模型）、

人力资源管理课程：

《华为人力资源管理》、《华为职位体系管理实践交流》、《招聘管理研讨及华为实践介绍》、《人力资源管理转型分享-人力资源管理如何与业务同步发展》、《学习发展与任职管理》、《员工关系-HR入职培训》、《战略人力资源管理助推业务发展》、《从业务战略到人力资源 战略》、《人员甄选与识别》。

（备注：每个系列具体课程和内容可根据客户实际情况进行系统调研后，针对性开发与设计）

【授课风格】

★突出主线，寓教于乐，各门课程融会贯通，课堂气氛活跃，互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。

★课程新颖、逻辑清晰、以企业需求为导向，定制化教学；结合大量华为时下鲜活案例，内容落地实战。

★可以中、英双语授课，熟悉欧美等国家文化背景。

将企业的痛点、诉求，以及关心的问题融入培训，与企业一起解决问题

以互动研讨为主

重引导，轻讲述

【服务客户】（包括但不限于）：

IBM、埃森哲、美世咨询、微软、惠普总部、西门子中国、三星、中国电信、中国移动、德国电信、VODAFONE沃达丰、奔驰中国、中国银行、中国石化、招商银行总部、渣打银行、GE通用电气、思科中国、南方电网公司、华中科技大学、武汉大学，华为技术有限公司，中国电信，中国移动，中国联通，德国电信，英国沃达丰，法国电信，沙特电信，深圳禾望，中国电子，招商局，长城证券，燕山石化，武汉光迅，武汉长飞，浦发银行，华夏银行，华中科技大学，浙江大学，黄鹤楼集团，北京融宝，利达光电，北控水务，苏州金螳螂集团，正星科技，江西正邦集团，鑫合汇，特区集团，中电科新型智慧城市研究院，浪潮集团，河南明泰铝业，意昂神州等，与其中的15%的客户形成长期的战略合作伙伴关系。