【前沿】

互联网时代，一切都很透明，面对客户的服务和管理，我们如何提升自己，如何让投诉变成故事？顾客投诉的虽然是抱怨，但抱怨背后是礼物，投诉不可怕，可怕的是我们面对投诉不会处理，处理不好不但投诉得不到解决，甚至还会让投诉升级，处于矛盾和对立中。

——资深管理资深实战培训讲师孙海蓝老师将通过大量的实操案例包括海尔实操管理经验，告诉你面对投诉如何应对和解读。

《培训目标》

1、 正确认识有效处理客户投诉对于企业及品牌提升的价值

2、 挖掘客户投诉心理及其动机，顺势而为

3、 掌握客户投诉处理流程及步骤、关键点

4、 学会自我舒缓压力及情绪自我控制

5、 通过客户投诉巧妙应对及处理，树立和提升品牌形象

6、 帮助企业化“危“为“机”，创造更多的销售机会

【培训对象】

客服、市场、销售人员及相关职能岗位

【课程大纲】

第一讲：认识投诉——重视投诉

一、互联网下投诉的特点

从几个客户投诉案例说起

案例：分享

二、投诉的核心问题

服务态度、服务态度、服务效率、服务规范

第二讲：处理技巧——关键技巧

一、客户投诉处理的5个原则

1、尊重对方

2、控制情绪

3、用心对待

4、寻求理解

5、找到平衡

二、投诉要坚持的原则

1、把客户投诉当成一种礼物

2、处理客户投诉是自身价值体现

3、投诉事故变成故事

4、投诉背后寻找服务改善点

三、公关危机管理

1、我是一切问题的根源

2、每一次处理都是一次机会

3、先处理心情在处理事情

基本应对原则：

高度重视

第一时间

尊重事实

科学应对

民生情怀

突发事件应急原则：

预防第一

公众第一

公开第一

时间第一

第三讲：课程小结——总结优化

1、培训感言、小组研讨

2、企业现场答疑

孙海蓝

北大、清华、人大、华南、华东理工MBA、EMBA 特聘教授

中国百强企业优秀讲师,企业文化领域10大讲师

国内多家企业咨询培训辅导顾问

IPTS培训师协会30强金牌讲师

美国正面管教协会认证讲师、亲密关系认证讲师

海尔大学资深高级讲师、海尔管理实战经验10年

青培联理事、《现代企业文化》杂志特约撰稿人

《樊登读书会》青岛分会副会长

【研究领域】：

企业文化、培训管理、服务管理、行政统筹、中高层管理能力提升

培训方式：内训、公开课、咨询

授课风格: 实用+分享+互动+参与

实战、实用、实效。可以根据企业需求量身定做管理课程。孙老师的课程实用性很强，和企业结合紧密，不忽悠，课程朴实自然，课堂氛围活跃，学员参与很高。孙老师本着学以致用的原则，用心培训，用心分享。