课程背景

为什么我们抱着美好的愿望，却达不到理想的沟通效果？

为什么我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出很多坏情绪？

为什么尽管我们表达的很清楚，但对方仍然误解我们的意思？

为什么我们是用心沟通，对方却感受不到？

为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？

对不同的人，应该如何调整沟通的方式？

如何让沟通变得更有效？

如上这些问题，经常会困扰我们。

沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％ ，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％ 。

而现代企业的发展和竞争，越来越依靠团队作战，因此，合作、沟通、协调就显得更加重要。企业里长期沟通不畅，人际关系紧张，团队凝聚力差，会导致运作效率低，管理成本增高等等，将直接影响到企业目标的实现。

我们认为：

人所欲，施于人！

识别频道差异帮助突破沟通障碍！

沟通不是一种技巧，而是一种习惯；

沟通是需要成本的，不沟通成本更高；

改善沟通不是通过加强沟通，而是改变沟通方式；

改善沟通的目的是为了减少沟通，以降低管理成本；

增加对人际关系的投入，可以有效降低沟通成本；

你有没有给出建议并不重要，关键是对方是否接受了建议。

没有倾听，就没有高效的表达；不了解对方的需求，就很难说服对方。

我们常常只关注沟通的对象和内容，而忘了关注沟通过程中我们自身的状态。

课程形式

本引入“全程体验培训模式”。 课堂讲述、案例分析、游戏体验、互动练习、教练演示、现场模拟、头脑风暴、视频演示、情景训练、现场问答等。

课程目的

1、理解沟通在管理工作中的重要性与价值，对个人以及企业的重要意义；

2、认识到双赢思维是人际关系的基础，沟通的思维观念比沟通的技术更为重要；

3、把握沟通的原则，学会先理解别人，再表达自己，与他人进行深层次的沟通，强化相关的沟通技能；

4、培养管理者的主动性与服务意识，掌握跨部门沟通的工作要点，提升部门间的沟通效率与效果；

5、培养自我的影响力风格，善用不同的沟通语言，促进团队互动与共识；

6、透过人格特质分析与有效运用，利于团队人才培养与发展；

7、透过案例分析语演练，协助处理组织中沟通问题，避免冲突的发生；

8、学习弹性的影响力风格，由自我改变开始，培养正面积极的态度与沟通风格。

课程特色

1、以解决问题为框架，根据快速学习法的要求和成人学习的特点，在讲师教授的基础上；设计了针对性的训练，让学员可以复制我们的能力；

2、气氛活跃互动，内容启发顿悟，方法实用可操，设自由问答时间解决实际困惑；

3、效果：简单的 轻松的 互动的；

4、无教材，无笔记，快乐学习，当场领悟和掌握。

课程对象

希望培养和增强沟通技巧、制定解决冲突的全过程，以期建立起良好关系并创造互利机会的企业界人士以及在政府机构工作希望提高沟通能力的人士

时间安排

两天，可根据企业具体情况和时间要求调整课程大纲内容。

课程大纲

第一单元：沟通ABC

一、沟通的主要问题与障碍

内容简介：从问题着手，帮助学员了解沟通的基本概念和原理，并认识到有效沟通的重要性。

进行方式：讲授、互动游戏。

1)什么是沟通？

2)对沟通效果的评估与关注；

3)沟通的经典模型；

4)沟通中常见的问题与后果；

5) “频道”差异——导致管理沟通障碍的本质原因。

测试：工作环境中的沟通水平

二、改善沟通的契机——识别频道差异

内容简介：帮助学员了解频道的一致性是有效沟通的前提，并学会识别频道差异的警讯。

进行方式：讲授、录像教学、小组讨论。

1)频道不一致的沟通一定是低效的；

2)如何识别沟通频道差异的信号；

3)频道差异的类型分析；

4)导致沟通频道差异的原因。

5) 人际思维决定了你的沟通习惯

1、人际思维的重要性

“沟通技能”与“人际思维”的关系

有“内力”，“招式”才更有力

了解人际沟通的思维基础

六种人际思维对沟通的影响

2、双赢思维是沟通习惯的出发点

案例分析：从两个企业的合作看人际思维的影响

双赢思维对人际沟通的重要性

培养双赢思维的三个品格

三、沟通的七要素

内容简介：帮助学员掌握沟通的七大要素，并学会使用有效的策略协调到和谐的频道。

进行方式：讲授、演示、互动练习。

(一)沟通的基本原则

先理解别人，再表达自己

角色扮演：如何与下属小林沟通

理解事实（Fact）和情感（Feeling）

波浪式的沟通节奏

(二)强化沟通能力（沟通的七大要素）

1) 运畴惟幄，志在必得（同理心）

--什么是同理心

--如何训练自己的同理心

区别：换位思考与同情心

步骤：辨识与反馈

准则：先处理心情，再处理事情/立场要坚定，态度要诚恳

2)简单有效的表达；

（互动游戏：传画游戏）

3)倾听——象对方一样思考；

--倾听的意义在于理解而非判断

--倾听的层次/倾听的用词、语调和动作/倾听的技能/倾听的禁忌

1、学会倾听

2、消除倾听的障碍

3、倾听的艺术

--望、闻、问、切

4、倾听的五个层次

5、完美倾听的“三部曲”

练习：同理心的倾听技巧

4)提问——了解他的心/发问的技巧；

--提问的三种类型

--Why 转化为 What

5)回应——关注沟通中的情绪和情感；

理解确认/异议澄清/肢体语言反馈

--表达三个环节

--回馈的“KISS原则”

6)行动！——用非常方式取得话语权；

不战而屈人之兵（亲和力）

1. 微笑：欲取之，先予之

2. 赞美：面子给你，里子给我

3. 频道同步：原来都是同道中人

（互动游戏：客人的假钞）

7)针对不同沟通问题的沟通策略。

案例：沟通策略运用

(三)、沟通中的非语言技巧

1、解读非语言

2、55-38-7法则

3、学会看人脸色

4、体态秘语

5、说话要听声

6、沟通的环境和距离

(四)动力对话系统——沟通要基于事实而非主观臆断

1、导致矛盾冲突的推论阶梯

2、动力对话系统

从推论中回溯事实

从演绎中找到事实

四、性格差异与人际关系

内容简介：帮助学员了解改善人际关系的基本原理。通过性格差异的分析，帮助学员更好地了解自己和他人，悦纳自我和他人。

进行方式：讲授、性格测试与分析、小组讨论。

1)情商模型简介；

2)周-哈里窗——如何了解自己；

3)性格测试与分析讨论。

第二单元：沟通在职场上的应用

五、上下沟通的问题与对策

内容简介：针对管理中常见的上下沟通问题进行研讨。

进行方式：讲授、分组讨论、角色扮演。

1)心理防卫——引发沟通冲突与信任危机的心理原因；

2)如何通过沟通建立信任关系。

3)常见的上下沟通问题；

4)如何准确把握上司的意图；

5)如何获得上司的信任；

6)如何有效辅导下属。

(一)、上行沟通的技巧

1、尊重上司的权威

2、恪尽职守不越位

3、请示汇报有分寸

4、有胆有识受器重

5、患难之交见真情

6、化解上司的误会

7、批评领导的技巧

案例：巧妙应对上司的问责

(二)、下行沟通的技巧

1、学会赞美的技巧

2、化解员工抱怨

3、激励的“法宝”

4、适当的批评方式

5、员工的离职沟通

6、下行沟通要认可

7、布置任务的沟通

角色扮演：如何分配任务

8、处理现场人际冲突的沟通

现场人际问题分析

人际问题处理的原则与处理步骤

人际问题处理四步曲

团队活动：处理冲突游戏

案例：领导风格与人员管理

(三)、平行沟通的技巧

1、主动表达善意

2、不旁观、不错位

3、求同异存见交情

4、相互补台不拆台

5、说对方想听的

6、建立良好

演练：DISC人际风格测试

六、跨部门沟通

内容简介：针对业务中，各部门间信息传递与协调的问题进行讨论，寻找共识和解决方案。

进行方式：分组讨论、互动游戏。

1)跨部门沟通环节与常见问题；

（互动游戏：决胜全中国）

2)如何做好跨部门的沟通。

1、跨部门沟通要点一 —— 主动积极

测试：我应该负责多少责任

责任是什么？Responsibility = Response + Ability

对部门权限之间交叉地带的事该不该管？怎样去管？

2、跨部门沟通要点二 —— 服务意识

在企业的价值链上，我们相互都是“内部客户”

--职级客户

--职能客户

--工序客户

从“以自我为中心”到“以客户为中心”

了解客户的要求，作为我们工作的标准

3、跨部门沟通要点三 —— 设身处地

与其他部门沟通时，为什么都认为是其他部门的错

了解与你跨部门沟通部门的运转

换位思考是管理者的主要能力之一

4、跨部门沟通要点四 —— 集思广益

第三层次沟通，1+1>2

尊重差异，珍惜差异

化阻力为助力

5、综合练习：擦亮眼睛，合作解决问题

结语：沟通从心开始

1、沟通从“五心”开始

2、课程总结与行动计划

崔淼

崔老师，MBA工商管理硕士，企业实战派经营管理专家，资深金牌顾问导师。历任百事可乐、深圳富安娜家居、摩托罗拉公司市场总监、战略发展总监和公司总经理等职位，对企业战略发展、资本运作及企业竞争、人力资源管理、品牌策划、大客户营销与服务具丰富实践经验和理论认知。首创“协同混业经营+风投对赌”战略模型， “三维精确制导矩阵” 决策预测定量分析管理工具，“权责积分量化绩效管理”“大客户营销天龙八步模型”“三三制品牌终端赢利模式”等原创性有效运作方法，组织氛围诊断与激发管理工具：“诉苦大会式”感恩运动、及员工心智成长“2+1”模式，“企业目标100% 达成心态激发系统”，在国内企业管理界赢得了极高的赞誉。

崔老师现为知名咨询培训机构特聘高级讲师和顾问合伙人，并胜任多家企业的管理顾问。曾任《中国品牌》、《南方人力资源》、《财智》等知名杂志和网站的特约撰稿人，南京大学、中山大学、暨南大学EMBA总裁班特邀讲师，多次荣登专家人气排行榜，被评为“中国最具感染力培训师”！

培训风格：其亲和、务实的咨询式培训授课风格深受学员的欢迎！“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”。所授课程均为十余年经营管理、企业咨询实战案例经验结晶，生动流畅、妙趣横生，采用独创的四元化教学法，教、练、辅、服，遵循“1：1：1培训黄金法则”，通过贴身实际案例故事，辅助管理工具及解决问题实用技巧，"以道御术，道术并举"的滚动式体验演练，利用角色体验、情景模拟、互动游戏、案例分析、讲师答疑点评多种现代培训手法，将培训与学员的实际工作紧密结合，营造出强烈的学习气氛，瞬时内激发学员的欲望并能听之即用！

培训及咨询方向：

1、企业单位和政府事业单位培训（公开课、内训、高峰论坛）

2、高等教育工商管理培训（知名大学工商管理学院总裁班）

崔老师主讲的“五大体系”课程部分目录：

一、公开课:

《情景领导力——卓越领导艺术与危机管理的八项修炼》

《战略决定成败——中小企业突破盈利模式瓶颈》

《决策陷阱与反面思考》

《超越竞争——解码现代企业竞争中的智慧》

《品牌低成本深度营销与实务全景案例》

《人力危机下的80/90后员工的管理》

《企业融资的28种模式—资本运营战略及资本运营陷阱与防范》

《企业宗教的力量——企业文化建设》

《集团管控》

企业内训及MBA培训：

二、营销类：

《品牌战略与营销创新》

《“关系”就是生产力 —大客户关系营销18招之五大方法》

《“步步”为赢-决胜销售巅峰的“天龙八步” 》

《一击而中的“投名状”——大客户投标技巧》

《企业招商谋略与方法剖析》

《十招激活经销商——实战渠道管理》

《商务谈判实战策略技巧》

《“心战”——营销中的心理战术应用》

《心理诱导促成法-催眠式营销技术》

《非营销经理的营销管理常识——营销必修课》

《转怒为喜－五星级客户服务技巧》

《金牌店长》

企业经销商年会培训：

《突围-经销商如何做强做大》

《金牌经销商修炼》

《区域市场品牌运作与管理》

三、管理技能：

《真实与谎言-如何识别谎言》

《化干戈为玉帛—情商与冲突管理》

《NLP沟通与超级说服影响力》

《商业秘密--人为泄密防范与技术防范》

《现代企业档案管理》

中层管理：

《上下同欲者胜——如何赢得领导及团队信任》

《赢在中层——中层经理核心管理技能训练教程》

《赢在执行——打造组织的高效执行力》

四、人力资源：

《组织行为学——高绩效团队管理》

《打造卓越的组织执行力》

《企业人力资源问题诊断》

《非人力资源经理的人力资源管理》

《突破绩效管理的瓶颈——实用绩效量化技巧攻略》

五、心态及思维：

《员工阳光心态引导管理——顶尖职场心态修炼》

《发挥员工最佳工作状态——压力与情绪管理》

《心理学在管理中的运用》

创新思维：

《创新思维与工具——思维脑图》

咨询培训服务客户：

康佳集团、中南集团、南京擎天科技、安美特、普茨迈斯特、比亚迪集团、爱立信（中国）、百事可乐（中国）、燕归来旅游、富田物流、南京电力、云南黄金矿业、科力汽配、上海汽轮机、中国电信、中国移动、中国银行、工商银行、建设银行、上海大众、中国一汽、大连万达、金碟软件、虎豹服饰、路易服饰、巨臣服饰、水星家纺、南方航空、海南航空、香格里拉酒店集团等知名企业和政府职能部门