课程内容：

涉及案例：黑龙江邮政储蓄银行被央视曝光事件、南京银行事件、某银行票据案、某银行行长被激怒事件、长治农商行打屁股事件、河北马科长事件、哈尔滨天价住院费事件、铁道部发言人王勇平新闻发布会、如家酒店事件、四川烟草受访事件等。

一、媒体应对技巧及流程

1、媒体环境的特点

中国媒体环境的介绍

把关人的淡化

影响媒体的四种力量

记者圈的五大潜规则

媒体关系建立的八个建议

各种记者的介绍

2、媒体应对原则

（1）客户至上、态度第一

（2）争取时间、主动应对

（3）口径统一、张弛有度

（4）合理规避、但不拒绝

（5）依法循规、实事求是

3、临时应对机制

（1）首先要做到的是“礼”。

（2）根据原则查看证件（要上网查实记者证），记录记者来意和目的，在正式采访前，尽可能多了解采访的背景、媒体背景等，主动了解对方；

（3）正式采访时，要确认对方的采访设备（录音还是录像）；

（4）面对记者的提问，在自己准备的内容之内的，可客观、准确的回答（业务、产品相关问题），对把握不准的，一定不要回答，也不要擅自发表个人观点和评论。

（5）对于记者叼钻的提问，尤其涉及敏感话题，不要像做考试题一样一一回答，不能重复对方提问的内容。

二、十个黄金法则、十种记者的应对方法，十个“一二三”

1.突发事件应对媒体的十个黄金法则

（1）必须清楚-记者要什么

（2）必须清楚-你要说什么

（3）兵贵神速，及时回应

（4）临阵磨枪，稳健行事

（5）只传达精准和被授权信息

（6）让记者引用你的话

（7）“满足”记者需求，亦善于过渡

（8）避免模糊，及时澄清，不留遗憾

（9）尊重记者，有理有节

（10）全程参与，保持警觉到最后

2.十种记者的应对方法

（1）百事通

（2）旁敲侧击

（3）机关枪

（4）偷换概念

（5）飞镖投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10）故作糊涂

3.十个“一二三”（这里包含新闻发言人准备的详细内容）

（1）会前策划的123

（2）提问的三个阶段

（3）答问环节的三句底线

（4）开好新闻发布会的123

（5）新闻发布会中的三张纸

（6）新闻发布的三件宝

（7）答记者问的三要

（8）答记者问的三不要

（9）答问环节的三大忌讳

（10）疑难问题缓冲三部曲

三、如何回答提问以及专访

1.如何回答提问：桥梁法，旗帜法

2.如何接受专访

（1）在决定是否接受媒体专访前，应当有明确的目的

（2）专访不同于新闻发布会，属于人际传播，因此方式更为多样与灵活。

（3）在受访前准备二到三个重点

（4）与记者商议以何种方式受访

3.底线法则

4.专访中的陷阱

不要重复记者的话。

如果记者所提问题带有诱导性，你可以让他把问题提的更明确一些。

不要对记者提供的新信息表态。

不要回答与事先确定的采访主题无关的问题。

不要与记者发生争执。

不要接受记者当场递交的任何东西。

如果你已经回答完毕，记者仍然把话筒对着你。这时候不要重复回答，更不要添加回答。

不要按照记者的要求指名道姓评论他人。

5.专访中的四个方式

面对面

电话采访

电台采访

电视台采访

6．专访中的身体语言

外表55%，声音38%，语言7%

产生好感的五个要素

良好的姿势

能让人产生好感的动作

表情三要素：眼睛、嘴、额头

眼睛与认知类型

稳定视线的方法

手与脚的小动作

声音沉稳的重要性

肢体语言要符合当时的心理

四、受访技巧及接待要求

1、受访技巧和规避话术

索要采访提纲、采访申请表。让记者填写一个表格，告诉负责人采访目的和采访问题，这样负责人有的放矢的来完成这次采访。有了表格在手，记者填了他的姓名，记者证号码，单位电话，应对过程中可以及时使用文明用语巧妙回答记者的问题。

（1）接待时的客套话术

（2）重大敏感问题规避话术

（3）巧用上级

2、接待的五个要求

1、引导、接待人员的态度一定要良好，及时、正确引导接待记者，避免断章取义的负面舆情。

2、一定要保持敏感，针对“不正常”的客户，应及时关注并确定身份。

3、任何人，都不得表明“拒绝访问”的态度，容易让媒体抓到断章取义的字眼。

4、在接待媒体的时候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒体在“冷落”后，都会采取较为极端的做法，非常容易产生负面舆情事件。

5、一旦有媒体光顾，及时汇报上级，并取得上级领导的指示，按指示和统一口径接待记者。

五、如何识别媒体

1.如何识别暗访媒体

（1）听

（2）观察

（3）问

（4）核实身份，查看证件

2.如何应对明访记者

（1）查看证件，尤其是记者证、采访证、身份证

（2）第一时间上网或向上级核查记者编号，核查证件的真实性，一旦发现虚假记者，第一时间报警或向上级安保部门请示处理。

（3）针对记者，要详细记录记者的目的和采访需求、工作单位和联系电话，获取媒体级别后，第一时间向上级单位请示报告，针对不同级别的媒体，根据媒体应对预案进行应对。

（4）如果是真记者，但没有记者证，怎么做？

六、现场练习及演练（案例由老师与银行沟通后确定）

练习一：平面媒体采访——全体学员

－模拟平面媒体采访，包括采访准备、采访过程及讲师点评

练习二：电视媒体采访——全体学员

－模拟电视媒体采访，包括采访准备、采访过程及讲师点评

练习三：模拟新闻发布会——全体学员 （分2-3组进行）

－模拟新闻发布会，包括短时间的准备，记者招待会及讲师点评

练习四：突发事件应对策略演练——全体学员 （分2-3组进行）

－考察学员在具体突发事件下的反应，包括策略的制定，团队的任务分配及讲师点评

叶东

中国知名周易学者，国内知名危机管理专家，

中国危机公关第一人，营销学硕士，

中国危机管理“隔离”理论创始人，

中国企业家广受好评的危机策略顾问及战术大师，

新传媒网危机管理首席顾问，国资委研究中心危机管理特约顾问，国际职业培训师协会认证高级培训师，清华大学新闻发言人高级研修班客座教授，北京大学首席危机管理官特训班客座教授、上海交通大学EMBA班危机管理课程客座教授，香港国际商学院危机管理课程客座教授。

具有极为丰富的实战经验，对危机公关的策略、套路、战术等有着非常独到的见解与极为深厚的理论研究。9家知名企业的常年危机管理顾问，16名社会知名人物包括企业家、娱乐明星等的私人幕僚，先后成功处理20家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一（中国）在内的400家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，受到了一致好评。

博锐管理专线、中人网等88家网站危机管理领域知名专栏，《中国企业家》等13家杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理等领域的文章，深受广大读者的欢迎。演讲富于激情，案例丰富，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理的操作技巧与具体方法，至今已有近350000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课，受到了热烈欢迎。

授课风格：

授课深入浅出、通俗易懂，幽默风趣，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法

主讲课程：

《危机公关及媒体应对技巧提升》、《如何与媒体打交道》、《危机预警机制的建立及关键点》、《如何建立有效的危机管理体制》、《突发事件的预防及应对策略》、《危机公关与媒体沟通实战演练》、《网络舆情管理及实战策略》、《政府突发事件应对及舆情管理》、《政府维稳的“道”与“术”》、 《政府舆情管理与危机公关》、《群体事件的预防及应对策略》、《银行危机公关及媒体应对》、《银行舆情管理及舆情引导》、《医院危机管理及媒体应对》、《群体事件及突发事件处置》、《上市公司如何危机公关》、《医院如何建立与维护良好的媒介关系》、《医院一线媒体接待及应对技巧》、《国企如何进行舆情管理》等

服务客户：

房地产企业：深圳星河集团、万科地产、广州时代地产、万达地产、云峰集团、金融街集团、四川邦泰集团、北科建集团、郑州亚新地产、杭州滨江地产、深圳龙光地产、天安地产、郑州华润、广州合景泰富地产、四川雄飞集团、融创集团、山东中垠地产、重庆雅居乐地产、碧桂园、康桥地产、东莞光大集团、四川神州天立集团、保利集团、深圳华润、中南置地、中海油、华润燃气集团、通辽希望集团等

航空公司：海南航空、大新华航空、天津航空、中国国际航空公司、春秋航空等

水务公司：太仓水务、张家港水务、嘉兴水务、绍兴水务、威立雅公司、杭州水务等

学校：天健集团、西安智慧云端、全国智慧联盟、济南园长安心联盟、郑州春苗学校、中国幼教联盟、中国西部幼教论坛、济南理工学院等

旅游：首旅集团、中国国旅、携程网、艺龙网、海昌公园等

政府单位：四川烟草系统、深圳规划局、青海政府、邯郸市政府、烟台市政府、山东红十字会、武汉市政府、海口市政府、北京市政府、杭州上城区、安徽检察院、东营市政府、杭州市政府、新疆政府、苏州教育局、杭州公交集团、杭州燃气集团、海淀区政府、天津市政府、平顶山组织部、南京市政府、新疆喀什市政府、天津滨海新区、广州番禺粮食局、宁波城管系统、四川监狱系统、杭州人防、杭州社保局、杭州医保局、杭州一卡通、桂林市政府、杭州交警大队、杭州医保局、杭州社保局、杭州北郊监狱、泸州应急办、云南省第一女子监狱、丽江监狱、宁波国资委、南通应急办、乌海应急办、启东教育局、灵宝纪检委、杭州环境集团、中国质检等

广告传媒及互联网：新浪河南、新浪四川、扬子晚报、大河报、环球时报英文版、中国国际广播电台、丽日传播、中航文化股份、易车网、道康传播、帝企鹅科技、河南商报、周口日报、经济日报等

大学院校：清华大学公共管理学院、北京大学汇丰商学院、中国人民大学培训学院、上海交通大学海外学院、东南大学经管院、华中科技大学同济医学院、北京交通大学经济管理学院、北京邮电大学、北京化工大学、北京航空航天大学、北京联合大学、香港国际商学院、武汉大学、四川大学、山东干部经济管理学院、北大总裁班、南开大学、杭州求是院、宁波经理人学院、杭干培、南京理工大学、杭州师范大学、浙江大学、西南财经大学、华中科技大学、秦皇岛党校、常州武进区党校、杭州师范大学等

论坛：世界婴童峰会杭州展、世界婴童峰会上海展、长三角营销论坛、新浪河南营销高峰论坛、商丘日报医药高峰论坛、中国策划年会、中国品牌营销论坛、中国品牌经理人论坛等