【培训目标】：

1、理解公关的本质及内涵，掌握公关的技巧以及与利益相关人特别是媒体及政府打交道的原则、方法、误区及要点；

2、理解危机，学会制定危机预警系统的方法，掌握危机发生后对内对外沟通的基本原则、流程、方法及关键点；

3、通过危机演练，学会如何制定危机策略，提升危机关头的临场反应能力以及团队配合力，并学会如何应对媒体及记者发出的各种挑战。

【培训对象】：

1、董事长、总裁及其它董事会成员

2、总经理或副总经理等高管

3、首席危机官（危机管理小组组长）

4、公关部经理

5、新闻发言人

6、其它中高层管理人员

【课程大纲】：

第一部分：公共关系

一、公共关系管理的概念

1、公共关系管理概念

2、对公共关系的误解

误解之一：公关=商业贿赂、走后门

案例分析

误解之二：公关=男女色情引诱

案例分析

误解之三：公关=广告宣传、媒体炒作

案例分析

3、公关关系的三种含义

公关关系状态

公关关系活动

公关关系学科

二、公共关系管理的要素和模式

1、公关关系管理的基本要素

组织

公众关系和组织的传播行为

系统管理和传播沟通

良好的公众关系

2、公关关系管理模式的演变

技巧型公共关系模式

技术型公共关系模式

管理型公共关系模式

管理型公共关系出现的原因

三、媒体关系的建立

1、媒体的功能与基本运作方式

媒体受哪四种力量左右？

北京媒体：上面没说不行就行？

上海媒体：上面说行才行？

深圳媒体：上面说不行也行？

2、媒体组织类别及运作特点

3、记者圈五大潜规则

4、正确把握与记者的关系

5、如何维护与记者的关系

给记者分类，培养核心记者圈

保持日常信息供给

让记者成为行业专家

及时反馈

做好媒体上层工作

6、成功的媒体关系十要

7、面对媒体的大忌

保持沉默？掩盖事实？推诿他人？对记者反唇相讥？

态度不愠不火，漠不关心？没有统一的信息源头？

四、政府公关沟通

1、如何解读政府关系

冯仑：离不开、靠不住

柳传志：我将70%的精力花在外部关系的建立上

王健林：亲近政府，远离政治

2、理清政企关系三个层次的决策

与个体官员和部门官员的关系

处理与一级政府的关系

参与公共决策，谋求立法优势

3、官员与商人的三大关系

交警与司机关系？

手足关系？

父子关系？

五、政府公关三张地图的绘制

1、政府关系联系图

2、政府关系公关路径图

该图是企业政府关系管理人员确保“走对门”、“找对人”的依据

公关路径

公关路径图相关信息的收集途径

在路径图确定以后，要对项目进展进行记录

记录遵循5W1H1R原则

3、政府关系管理项目程序图

该图主要通过对程序的分解，找到企业的工作重点

第二部分：危机管理

一、危机管理概述

1、什么是危机

A、危机的概念 B、危机的六个特点

2、危机的四个阶段

A、危机潜伏期 B、危机爆发期 C、危机延续期 D、危机痊愈期

3、有关危机的三个法则

A、海恩法则 B、蝴蝶效应 C、墨菲定律

4、什么样的企业容易遭遇危机

5、受众接受信息途径的变化

A、AIDMA法则 B、AISAS法则

6、危机的类型

7、危机状态下的利益相关者

政府 媒体 社区公众 股东 竞争者 供应商 经销商 员工 意见领袖 工会 民间组织

8、危机管理的原则

A、战略先行原则 B、制度保障原则 C、预防第一原则 D、全局利益原则

E、 勇于担责原则 F、积极主动原则

9、中国式危机公关的三层含义

A、政府 B、媒体 C、消费者

二、危机预警系统的建立

1、风险信息的收集与应对策略

（1）收集潜在的风险信息

A、媒体：传统媒体、新媒体等

B、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等

C、头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区

（2）评估风险

A、风险信息类型分析

B、风险信息等级排序

C、风险信息对策研究

（3）危机的出现

2、预警机制建立的内部架构设计

（1）信息畅通

（2）内部人员权责清晰

（3）确保有危机管理小组

（4）有一整套的授权体系

3、危机管理小组的建立

（1）危机管理小组的人员构成

（2）危机管理人员选择的三大标准

（3）危机管理团队成员配置的五个小建议

4、企业危机预警的信号

（1）预警信号一：销售额与利润

（2）预警信号二：财务指标

（3）预警信号三：员工表现差

（4）预警信号四：老板事必躬亲

（5）预警信号五：人力资源费负担过重

三、企业的危机来源

1、发展过快，企业存在短板

（1）秦池神话是如何破灭的？

（2）红高粱餐饮为何夭折

（3）格兰特公司的急性肥胖症

（4）郑州亚细亚商场的快速扩张与失败

2、企业家与政治走得过近

（1）大邱庄禹作敏为何锒铛入狱

（2）牟其中从首富变为首骗

3、市场的巨大变化

（1）北大青鸟不再飞起

（2）大宝的衰败

4、媒体对产品不客观的报道

（1）巨能钙事件

（2）恒安纸业抽纸门事件

5、得罪有权力官员

（1）湖北天门企业家陈远豪的故事

（2）福建莆田商人的尴尬

6、定位不清晰，多元化发展

（1）三九药业的迷失

（2）雷军的七个字秘诀

7、产品质量问题或者服务的缺陷

（1）南京冠生园事件

（2）光明回奶罐事件

8、领导人自身的安全问题

（1）企业家的各类意外死亡

9、企业家原罪问题

10、财务危机

（1）日本八佰伴

（2）百富勤集团公司因财务风险失控而破产

11、CEO的问题

（1）CEO定位不清晰

（2）CEO不学习

（3）CEO的法律意识淡薄

（4）CEO的性格缺陷

12、管理的失控

（1）中大危局

（2）三鹿的倒下

13、管理者缺乏管理的技巧

（1）李鸿章的危机处理

14、企业裁员引起的危机

（1）百度裁员门事件

15、消费者过激行为

（1）消费者砸大奔

16、文化风俗

（1）丰田霸道门事件

（2）立邦油漆事件

17、消费者通过新媒体抱怨

（1）美联航事件

（2）中国工商银行事件

18、突发事件的冲击

（1）地震

（2）洪水

（3）火灾

（4）911事件

19、商业模式的风险

四、危机处理的应对原则

1、第一时间原则

两个第一：第一时间、第一现场

两个马上：马上上班、马上处理

第一时间是多长时间？3小时？6小时？24小时？

第一时间通过什么渠道发出自己的声音

新闻发布会已经过时？

应对舆情危机，态度至关重要，没结论有态度

原因还没调查清楚要不要对外做出回应？

如果回应，怎么回应？回应的最快渠道是什么？

2、真实坦诚原则

态度决定一切？真相是最好的告知？

可以不说但千万不能说谎

危机处理的关键？

温总理的“五真”特点

哈尔滨水危机的启示

3、第三方原则

自己说一万句不如第三方说一句

危机中的信任排名？哪些人适合做第三方？

如何寻找组织的“第三方”？

第三方的典型特征

与第三方的沟通原则

4、息事宁人原则

不要让媒体兴奋？给予足够的倾听、面子与尊严

不要采取对抗的方式？温和的语言远胜于雄辩

理直气壮在心？理直气和在表？

5、口径统一原则

一个出口

一个口径

了解口径

制定口径

严格按照口径说话

前后一致

记住说过的话

6、留有余地原则

话不要说得太满

速报事实，慎报原因

领导人要不要担任新闻发言人？

没有回旋的余地

领导人不担任新闻发言人那做什么？

7、情感原则

危机一开始向受害人道歉？道歉意味着什么？不道歉怎么表达？

对受害者不承诺？过度承诺？要不要拿钱出来

足够的倾听？给尊严给台阶。即使有理也要打官司？

合作而非对抗？关爱弱者？先示弱后逞强?

8、双向对等原则

单向沟通的弊端；达芬奇的沟通错在哪里？

不要居高临下;适当的妥协;

五、危机处理的步骤

1、分析判断

危机是什么;所处的阶段

涉及到的利益相关者有哪些

可能的发展方向及对企业的危害

2、制定目标

定量分析？定性分析

3、策略制定

潜伏期：大事化小

爆发期：引导舆论、有效疏导

持续期：控制局面、转移视线

终止期：形象重塑

4、组织策划：三个步骤

成立危机处理小组

组织企业资源

形成具体行动方案

5、管理实施

五个原则

两种机制

四个注意

6、危机预警-五个步骤之外

跟踪？预判？变坏事为好事

六、危机中媒体应对策略与新闻发布技巧

1、危机公关通用的五大目标

2、危机期间实现对媒体有效传播的通用准则

3、危机公关应避免的一些陷阱

4、危机中媒体公关的具体路径

泄洪模式-信息加工-新闻发言人

实施泄洪模式应注意的五大问题

信息如何加工？应遵循什么原则？

有效的传播：言之有物？言之有情？言之有方？

亚里士多德的建议：信息传播从人性出发？人性的特点？

危机信息的四大发布形式？新闻发布会的基本程序？

5、新闻发言人

新闻发言人不是人

新闻发言人不是一个人

新闻发言人不仅仅发布信息

新闻发言人发布的是新闻

新闻发言人需具备的素养

新闻发言人应具备的技巧

新闻发言人说出重点的十一个步骤

新闻发言人的授权体系

新闻发言人的口径原则

新闻发言人工作验收单

新闻发言人应对不同类型记者的技巧

叶东

中国知名周易学者，国内知名危机管理专家，

中国危机公关第一人，营销学硕士，

中国危机管理“隔离”理论创始人，

中国企业家广受好评的危机策略顾问及战术大师，

新传媒网危机管理首席顾问，国资委研究中心危机管理特约顾问，国际职业培训师协会认证高级培训师，清华大学新闻发言人高级研修班客座教授，北京大学首席危机管理官特训班客座教授、上海交通大学EMBA班危机管理课程客座教授，香港国际商学院危机管理课程客座教授。

具有极为丰富的实战经验，对危机公关的策略、套路、战术等有着非常独到的见解与极为深厚的理论研究。9家知名企业的常年危机管理顾问，16名社会知名人物包括企业家、娱乐明星等的私人幕僚，先后成功处理20家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一（中国）在内的400家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，受到了一致好评。

博锐管理专线、中人网等88家网站危机管理领域知名专栏，《中国企业家》等13家杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理等领域的文章，深受广大读者的欢迎。演讲富于激情，案例丰富，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理的操作技巧与具体方法，至今已有近350000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课，受到了热烈欢迎。

授课风格：

授课深入浅出、通俗易懂，幽默风趣，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法

主讲课程：

《危机公关及媒体应对技巧提升》、《如何与媒体打交道》、《危机预警机制的建立及关键点》、《如何建立有效的危机管理体制》、《突发事件的预防及应对策略》、《危机公关与媒体沟通实战演练》、《网络舆情管理及实战策略》、《政府突发事件应对及舆情管理》、《政府维稳的“道”与“术”》、 《政府舆情管理与危机公关》、《群体事件的预防及应对策略》、《银行危机公关及媒体应对》、《银行舆情管理及舆情引导》、《医院危机管理及媒体应对》、《群体事件及突发事件处置》、《上市公司如何危机公关》、《医院如何建立与维护良好的媒介关系》、《医院一线媒体接待及应对技巧》、《国企如何进行舆情管理》等

服务客户：

房地产企业：深圳星河集团、万科地产、广州时代地产、万达地产、云峰集团、金融街集团、四川邦泰集团、北科建集团、郑州亚新地产、杭州滨江地产、深圳龙光地产、天安地产、郑州华润、广州合景泰富地产、四川雄飞集团、融创集团、山东中垠地产、重庆雅居乐地产、碧桂园、康桥地产、东莞光大集团、四川神州天立集团、保利集团、深圳华润、中南置地、中海油、华润燃气集团、通辽希望集团等

航空公司：海南航空、大新华航空、天津航空、中国国际航空公司、春秋航空等

水务公司：太仓水务、张家港水务、嘉兴水务、绍兴水务、威立雅公司、杭州水务等

学校：天健集团、西安智慧云端、全国智慧联盟、济南园长安心联盟、郑州春苗学校、中国幼教联盟、中国西部幼教论坛、济南理工学院等

旅游：首旅集团、中国国旅、携程网、艺龙网、海昌公园等

政府单位：四川烟草系统、深圳规划局、青海政府、邯郸市政府、烟台市政府、山东红十字会、武汉市政府、海口市政府、北京市政府、杭州上城区、安徽检察院、东营市政府、杭州市政府、新疆政府、苏州教育局、杭州公交集团、杭州燃气集团、海淀区政府、天津市政府、平顶山组织部、南京市政府、新疆喀什市政府、天津滨海新区、广州番禺粮食局、宁波城管系统、四川监狱系统、杭州人防、杭州社保局、杭州医保局、杭州一卡通、桂林市政府、杭州交警大队、杭州医保局、杭州社保局、杭州北郊监狱、泸州应急办、云南省第一女子监狱、丽江监狱、宁波国资委、南通应急办、乌海应急办、启东教育局、灵宝纪检委、杭州环境集团、中国质检等

广告传媒及互联网：新浪河南、新浪四川、扬子晚报、大河报、环球时报英文版、中国国际广播电台、丽日传播、中航文化股份、易车网、道康传播、帝企鹅科技、河南商报、周口日报、经济日报等

大学院校：清华大学公共管理学院、北京大学汇丰商学院、中国人民大学培训学院、上海交通大学海外学院、东南大学经管院、华中科技大学同济医学院、北京交通大学经济管理学院、北京邮电大学、北京化工大学、北京航空航天大学、北京联合大学、香港国际商学院、武汉大学、四川大学、山东干部经济管理学院、北大总裁班、南开大学、杭州求是院、宁波经理人学院、杭干培、南京理工大学、杭州师范大学、浙江大学、西南财经大学、华中科技大学、秦皇岛党校、常州武进区党校、杭州师范大学等

论坛：世界婴童峰会杭州展、世界婴童峰会上海展、长三角营销论坛、新浪河南营销高峰论坛、商丘日报医药高峰论坛、中国策划年会、中国品牌营销论坛、中国品牌经理人论坛等