【课程大纲】

第一部分：医护人员服务理念与服务意识篇

一、医护人员服务理念篇

1、医院为什么要让患者满意？

2、影响服务效果的三大因素

3、影响服务效果的四大层面

二、医护人员服务意识篇

模块一：要做好医护服务先要有足够的服务意识

1、优质服务可产生哪些价值？

2、良好服务意识具备的三要素

3、医护人员自我角色定位

3、患者就医过程中的心理需求

5、能够感动患者的服务就是好的服务

模块二：医护人员如何培养服务意识

用心服务——假如我是消费者

主动服务——要做的正是患者正在想的

变通服务——工作标准是规范但患者满意才是目标

爱心服务——服务不是仅仅用嘴，更要用“心”

激情服务——用全身心的爱迎接每一位患者

第二部分：优秀医护人员成功职业形象篇

医护人员行为举止篇

医护人员微笑、目光、肢体语言训练

医护人员站姿训练

医护人员走姿训练

医护人员坐姿训练

医护人员蹲姿训练

医护人员鞠躬礼训练

医护人员电话、电梯、握手礼仪训练、

医护人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练

医护人员举止优雅的六级标准

医护人员仪容仪表篇

1、你是你自己的第一张名片

2、医护人员服饰着装具体要求

3、医护人员日常着装六大禁忌

4、掌握服饰的TPO原则

5、医护人员化妆基本要求与技巧

通过训练医护人员要达标：

1、仪容仪表——美丽而大方

2、真诚服务——发自内心、乐在其中

3、身体语言——热情自然接纳

4、期待眼神——真诚而充满关爱

5、自信有力量——让患者相信你具备专业能力

第三部分：优秀医护人员接待礼仪与沟通技巧篇

模块一：医护人员待客要求

1、对患者充满关怀、体贴，学会换位思考

2、一视同仁对待顾客

3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）

4、处理好患者的要求、索赔、索取

5、对当时提出的赔偿，了解事件的来龙去脉

6、做好售后跟踪服务

7、来有迎声、问有答声、去有送声

模块二：医护人员接待服务技巧要求

1、倾听——倾听是对患者高品质的陪伴

2、表达——解答患者疑虑是关键

3、感觉——读出患者内心语言，对症下药

4、灵活——服务一定是有心的、个性化的

5、确认——不因为经验丰富而过度自信

模块三：医护人员沟通技巧训练

1、影响沟通效果的三大因素

A、内容

B、声音、肢体语言

C、态度、情绪信心

2、沟通秘笈：微笑、同理心、提问、关心、聆听

A、微笑训练

B、同理心训练

C、提问技巧训练

D、关心技巧训练

E、聆听技巧训练

F、“三明治”技巧训练

3、深入患者情境

A、对方最关心的是什么

B、如何站在对方立场进行沟通

C、行为冰山模型

D、说到患者心理舒适区

4、医生、护士语言服务规范

A、医护人员服务语言规范

B、医护人员语言规范的基本规则

C、日常接待礼貌用语

模块四：医护人员综合完美服务礼仪训练

1、接待礼仪训练

2、送客礼仪训练

3、投诉处理训练

4、危机处理训练

5、服务流程训练

王佩仪

讲师介绍：

IPTA国际职业培训师

国家注册高级礼仪培训导师

国家二级心理咨询师

大学生就业礼仪指导导师

华清礼仪网特聘讲师

西安道礼礼仪协会理事长

陕西企业培训在线特约讲师

国内多家企业特约礼仪顾问

西北大/交大/陕西省委党校特聘讲师

多年来专注于情绪压力管理、政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、职业素养提升、女性魅力修炼、沟通蜕变、企业团队建设等，能根据客户的不同需求及现状，结合体验式学习培训模式进行整合与引导。擅长“实用教学”和解决一个个落地问题的模式，根据企业的具体培训需求，将知识理论与处理实际问题紧密结合起来，通过系统的课程授课，给企业留下“一套机制，一套有效的方法，一支工作队伍”，使企业获得持续的发展。

讲课风格：

王佩仪老师的培训课程，重实战、重情境、重体验。培训风格细致严谨而不失幽默，强调效果，关注结果，具有很强的亲和力，以乐观的心态，缜密的分析，强烈的感染力吸引着学员；她积极采用体验式培训法，情景模拟、角色扮演、案例解剖等多种教学方法以优雅的仪态真正的做到“言传身教”，通过大量的案例分析、实战演练，个人实际问题解答等方式使学员掌握系统的思考方式和具体操作方法，从而对学员的实际生活改善起到真正的促进作用。各地数次培训内容常新、个性化设计的以“实用理论，实战经验，实际效果”为核心的培训，场场受到热烈欢迎。

主讲课程：

《房地产置业顾问职场礼仪修炼》

《服务礼仪及沟通技巧》

《高效时间管理课纲》

《职业化素养提升》

《公众演讲与表达技巧》

《教师礼仪课程大纲》

《酒店服务礼仪及沟通技巧》

《人际风格与有效沟通技巧》

《商务礼仪修炼课程大纲》

《医护人员服务礼仪》

《银行服务礼仪与技能提升》

《银行厅堂服务礼仪》

《职场礼仪与沟通技巧修炼》

服务过的客户：

延长石油、陕西汽车集团、昆仑银行、西北电网、陕西省电力公司、英伦体检、陕西省第四人民医院、陕西电力设计院、陕西广电网集团、中建装饰集团、郑州市高新区教育局、中国铁通陕西分公司、陕西德仕汽车部件(集团)有限责任公司、西安交通大学、陕汽职业技术学院、陕西西北发电运行集团公司、西安未来检验技术咨询有限公司、陕西金鑫铸管销售有限公司、宝鸡岐山中医医院、内蒙古电力有限责任公司、成都青白江水业股份有限公司、西安正大商标事务所、中冶置业、华弘医疗器械、西安科技大市场、西京医院、江苏运博电力科技公司等多家企事业单位。