培训背景分析：

21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它 “服务”的性质。今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。

培训收益：

认知物业服务客户投诉根因要点

正确识别客户投诉本意及趋向度

掌握客户期望值的有效管控方法

熟悉把握客户投诉技巧及艺术程度

理解圆满处理客户投诉的双赢效应

培训内容概况：

一．客户为什么要投诉？——原因分析篇

1．客户投诉源动力有哪些？

A．什么是投诉？

B. 客户投诉的本源是什么？

2．客户投诉五大根因

A．综合分析法查找客户投诉根本原因

B．归类统计法明确客户投诉原因

3．投诉预防策略方针

4．客户投诉具体分类

5．客户投诉价值百万

互动：您在小区中会因哪些事情而投诉？

二．客户会怎样投诉？——需求洞察篇

1．客户投诉外在呈现方式

A．外在投诉五大类

B．外在投诉察细节

2．问题升级是谁造成的？

3．性格识别客户投诉需求

A. 客户性格类型分析

B. 客户投诉类型分析

4．细节透析客户投诉意向

5．正反两面剖析客户投诉实情

案例：什么原因让客户非得找领导处理问题？

业主客人进不了门，谁的问题？

三．客户想得到什么答案？——期望值管控篇

1．正确认识客户期望值

2．有效管控客户期望值

3．期望值差距弥补方法

4．让期望成为满意三则

5．客户满意度的七大保障

案例：楼上的独孤老人如何配合楼下邻居漏水的处理？

四．如何让客户投诉正向转换？——艺术处理篇

1．投诉处理五大心态

2．调控情绪（客户和自己）四大法门

A．以静止动法

B. 感受认同法

C．温水氧化法

D．场域影响法

3．处理流程六步楼梯法

A．一步情绪平和法

B. 二步问题明确法

C．三步协调策略法

D．四步迅速行动法

E．五步结果满意法

F．六步回访细节法

4．严防投诉升级经典战术

A. 战术一：奉为上宾

B. 战术二：顺势而为

C. 战术三：笔下乾坤

D. 战术四：以退为进

E. 战术五：另起一行

F. 战术六：移情换景

5．有规有距赢取正能量

案例：A. 不可控因素引起的投诉(如维修多次未达到业主满意)

B. 业主态度恶劣(业主要求服务时姿态较高,盛气凌人)

C. 业主无理要求(本应业主尽的职责反推给物业公司人员)

D. 超出服务权限(业主抱怨物业费太高)

五．企业正能量的双赢效应——效能机会篇

1．正能量价值认知

2．正能量的应用五效应

3．负能量的三大危害因素

4．正能量是企业生产力的推动力

5．投诉转换为正能量，让服务赢利

案例：如何让投诉的客户成为高满意度的忠诚客户？

栾秋蔚

讲师介绍：

房地产服务礼仪专家;

房地产实战派服务营销专家;

山东培训师联合会副秘书长;

青岛培训师联合会副秘书长;

万达地产特聘礼仪顾问;

合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监、项目负责人;

山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监;

栾老师曾任某跨国通信公司服务营销总监、合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监和山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。

栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！

讲课风格：

1、根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；

2、根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；

3、重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到最佳的授课效果。

4、激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、逻辑性强、解决难题、赏识培训

主讲课程：

《“礼赢天下”——大型商务接待礼仪项目建议书》

《“有‘礼’走遍天下”员工职业素养提升》

《房地产行业实用商务礼仪培训方案》

《员工服务礼仪训练》

《房地产行业销售服务礼仪体系》

《房地产企业360用心服务》

《房地产提情商、增绩效——情压管理与人际策略》

《房地产置业顾问阳光心态与礼仪培训》

《房企职业素养和行为礼仪》

《化诉为机——物业投诉处理技能提升》

《化投诉为企业正能量》《房地产物业公司服务意识及服务技能提升》

《商场商管人员“360度用心服务”——职场达人服务技能提升》

《实用商务礼仪培训方案（栾老师）》《物业公司服务技巧》《物业公司服务意识与服务技巧》

服务过的客户：

万达集团、华润集团、绿城地产、绿地地产、保利地产、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、城投集团、和记黄埔房地产、海尔集团、海信地产、中南集团、湖南盈富地产、台湾远雄集团、鹏翔房地产、山东霄隆置业有限公司、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、亿联置业、利业建设、玉峰房地产、陕西移动、广东电信、内蒙10086、山西联通、呼和浩特联通、招商银行交银大学、中信银行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州农业银行、东营农业银行、烟台农业银行、菏泽农业银行、农业银行崂山支行、聊城邮政银行、三星集团、韩国乐星集团、韩国友结意、北洋集团、萦菲特大酒店、东方饭店、魅力海岸大酒店、台湾远雄酒店、河北省电力公司、广东电力公司、西电集团、华电集团、内蒙古电力集团、比德文集团、河南巨野税务局、软控集团、青岛机场、威伯科集团、迪爱生科技、昆山工业技术院、GREASMONKEY（美国油猴）、上海家化、中粮集团、山东六和集团、周生生珠宝、山东旭凯贸易（佰草集）、国际捷运物流、青岛海底世界、青岛市团委、青软实训、奥齿泰（北京）、福元运通、8048军械等。

学员感言：

服务客户务实性强，善于抓住客户核心需求和实际问题进行咨询、培训服务。 -- 青岛鹏翔房地产张伟

非常有亲和力的一位美女讲师，从她身上，我学到很多。 -- 霄隆置业 王晓丽

栾老师的讲课让我感到震撼，她的职业规范，激励技巧等优良风范将对我的终身产生影响。 --华润地产董小明

栾老师有着深厚的理论和实践底蕴，对中国本土企业成长发展及管理运营有着深刻理解，我决心以她为榜样，好好的做出一番成就。 --海信地产 宋靓

讲师领域：

房地产企业商务礼仪、职业素养、服务营销、员工管理、投诉处理