课程背景：

21世纪是竞争激烈的商业世纪，我们靠什么来竞争？有一种东西看起来似有似无，时隐时现。但是却被越来越多的公司和个人发现并运用，那就是——商务礼仪。

接待礼仪是商务礼仪中的一部分。随着商务活动的频繁，商务接待礼仪正在成为现代企业快速发展的重要组成部分，要建立成功的商务往来，掌握商务接待礼仪知识必不可缺。

本课程从商务人员的实际工作内容为出发点，详细的讲解接待工作中礼仪的运用，商务接待中接待人员必备的职业素养、职业化形象， 商务接待前、商务接待中及商务接待后各个环节、每个细节必须要注意和了解的规程和规范，万无一失的确保商务接待工作成功进行。

课程目标：

一、加强对商务礼仪及商务接待礼仪的重视；

二、掌握商务接待工作的基础知识，增强综合工作能力；

三、提升商务人员职业素养，帮助建立正确的商务交际，提高商务接待中的实际操作水平，从而塑造优质的企业形象；

四、强化商务人员清晰的完成所安排的接待工作，同时，加强团队建设，促进接待工作顺利开展，体现品牌竞争力。

课程大纲：

一、礼仪与商务接待礼仪概述。

1、何为礼仪——为何要学礼仪。

1）礼仪与我个人最实用的定义是什么。

2）礼仪的运用与分类。

2、商务接待礼仪的目的。

1）商务接待礼仪是商务合作的保障。

2）商务接待礼仪是交际畅通的前提。

3）商务接待礼仪是企业品牌形象的有效展示。

4）商务接待礼仪有助于促进双方友好合作发展。

二、从“首轮效应”开始的接待工作——接待礼仪之职业化形象的塑造。

1、职业化形象的定义及其作用。

1）首轮效应与日常工作生活的55387定律。

2）何为职业化的形象。

3）职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造成功的职业化形象。

1) 接待工作中的男性女性发型要求。

2）接待工作中的男性女性面容要求。

3）接待工作中女性妆容与职业化妆方法的掌握。

4）接待工作中的细节要求。

5）接待工作中的服装要求。

6）接待工作中的饰品佩戴要求。

7）接待工作中的其他必备物品要求。

三、无声的接待语汇——接待礼仪之表情礼仪。

1、表情训练。

1）接待工作中表情的魅力。

2）面部表情训练。

2、微笑训练。

1）接待工作中微笑的作用。

2）接待工作中的微笑要求——“三米一笑，一米招呼”。

3）接待工作中的微笑量化。

4）微笑训练。

5）打造目光的服务。

四、你的举止也能说话——接待礼仪之形体礼仪。

1、基本礼仪姿态。

1）站、坐、行、蹲姿训练。

2、商务工作常用的礼仪姿势训练。

1）鞠躬等礼仪姿势训练

2）大、中、小请引导礼仪训练。

五、凡事预则立——商务接待流程与标准。

1、客户类型及接待计划。

1）客户类型分类——VVIP 、VIP、IP、P。

2）不同客户的不同接待规格。

3）基本接待流程。

4）接待计划要ABC。

2、接待工作的成功秘诀一——准备、准备再准备。

1) 准备工作准备什么——人、物、事。

2）如何做准备。

2、接待工作中的成功秘诀二——检查、检查再检查。

1）检查工作检查什么——人、物、事。

2）怎么做检查。

3、接待工作成功的秘诀三——演练、演练再演练。

六、细节决定成败——商务接待过程中的礼仪。

1、迎接客人的礼仪。

1）迎接客人的五要素。

2）引导客户的礼仪。

3）称呼客户的礼仪。

2、介绍礼仪。

1）简单自我介绍。

2）如何充当好介绍人。

3、小握手的大学问。

1）握手的礼仪与姿态。

2）握手十四忌。

4、拥抱礼仪。

5、如何得体的使用名片

1) 递名片的原则。

2）递名片的时机选择。

3) 收名片的讲究。

6、商务接待中的各项安排工作。

1）食宿安排。

2）宴请安排。

3）会谈安排。

4）参观考察。

5）商务洽谈外其他安排。

7、商务馈赠。

1）是否需要馈赠。

2）客人类型。

3）时机选择。

4）礼品选择。

8、末轮效应之送客礼仪。

1）送客时机。

2）送别人员安排。

3）送别人员表情要求。

2）送别人员语言规范。

3）送别人员的姿态。

4）送客的讲究和规则。

9、客人离开后的后续和扫尾工作。

1）后续的目的。

2）后续工作都有哪些工作。

七、小动作有大学问——商务接待礼仪之位次排列与引导规范。

1、乘车座位位次与上车下车规范引导。

1）各项人员要求。

2）各种车型位次规范。

2、行进中的位次与引导礼仪。

1）引领一人。

2）引领多人。

3、走楼梯的礼仪与位次。

1）基本规范。

2）特殊情况。

4、乘坐电梯的礼仪和位次。

1）自动扶梯。

2）升降式电梯。

5、会议座次安排。

1）主席台座次安排。

2）一般会晤位次安排。

6、合影位次安排。

八、商务活动中不得不知、必须要懂的商务宴请礼仪。

1、必须了解的商务宴请的知识。

1）四种规格的宴会。

2）常见的三种规格的招待会。

2、如何做商务宴请的接待达人。

1）商务宴请之穿什么。

2）商务宴请之吃什么。

3）商务宴请之谈什么。

4) 商务宴请礼仪之怎么坐。

5）商务宴请之怎么点菜。

2、商务宴请中的公共用具及其他餐桌禁忌。

1）转盘的使用。

2）筷子6忌讳。

3）中餐禁止5步原则。

4）酒桌礼仪。

九、交谈之道——商务接待沟通礼仪。

1、接待工作中的语言规范。

1）言语要求。

2）神情语态等要求。

2、方法致胜——优质有效的沟通技巧。

1) 有效沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。

2) 有效沟通中的四同一共与高压线。

十、课程复习与成果展示。

安娜

讲师简介：

房地产礼仪与沟通实战专家；

IPA国际注册礼仪素养师 ；

IPA金牌礼仪讲师,人力资源管理师 ；

陕西贞羽形象礼仪文化传播公司签约讲师；

培华学院 创业指导讲师；

西安传媒学院 特聘讲师；

原龙记地产招聘培训主管，培训师；

原华南城地产培训经理，高级讲师；

曾在房地产上市公司担任过8年的人力资源及培训负责人，具备丰富的培训工作经验和实战经验。迄今为止已为政府机关、事业单位、学校、国营企业、民营企业、私企等各类单位提供过百余场培训，行业涉及金融投资、地产、旅游、物流、酒店、物业等多项领域，课程广受客户好评，并被多家公司经常聘请，或成为长期培训合作讲师。

授课特点：

安老师的课程逻辑性强，实用实际，语言幽默风趣，观点清晰。

因为安老师在企业中有从基层员工做到管理人员的实际工作经验，在授课中注重理论联系实际，课程非常贴近现实工作，避免“空洞教学、无法实践”；同时，互动、体验、角色扮演、实战操作、案例讨论分析等多种教学手段并用，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。并根据结合企业的现状，有针对性的授课，注重课后的反馈和继续跟踪，促进培训效果的转化。

授课流程：

前期调研——制定课程培训大纲——实施课程——评估课程——行动学习

培训服务单位：

西沣置业、天慧置业、东岭集团、华南城、龙腾华德房地产、龙记地产集团、西安创业物业、陕西禹水迁山集团公司、中国移动户县分公司、吉利集团、东岭集团、西安中国西电集团、陕西西普数据股份有限公司、齐力集团、盛锦商服、陕西能源、秦杨旅游公司、西安沣东现代都市农业、西安太极药业、陕西蔚蓝节能环境科技、广东中山中学、乐华恒业投资集团、经新小学、迪比斯水上乐园、乐高西觅亚西安公司、西安高新区交警大队、陕西国旅、陕西蔡家坡城建集团、西安城际交通发展有限公司、西安翰杰网络工程有限公司、大秦人才网、韩城禹水千山集团公司、西安莲湖区人力资源中心、211校招网、三仁行英语培训中心、西安国际港务区陆港公司、人资集团、富邦科技实业有限公司、西安惠普生物科技有限公司、西安仁行、欧亚学院、培华学院、西工大明德学院、陕西精工数码学院、西安城市交通学院等等。

擅长方向：

礼仪、沟通、心态调整 、基层管理、职业素养提升等。

核心课程具体分类

1、礼仪类课程：

《商务接待礼仪培训》

《职场新人的职场礼仪》

《卓越品质、细节相彰——前台接待人员礼仪培训》

《职业化形象塑造与商务礼仪》

《优秀房地产置业顾问全能训练》

《销售精英的形象塑造与商务礼仪培训》

《物业管理人员服务意识与服务礼仪培训》

《五星级服务与服务礼仪指导培训》

《完美职业淡妆的化妆方法训练》

《商超一线员工服务沟通礼仪和服务技巧培训大纲》

《接待人员商务礼仪培训》

《房地产员工职业化形象塑造与礼仪培训》

《房地产销售形象塑造与商务礼仪培训》

《房地产销售人员职业化形象塑造与商务礼仪》

《房产商务礼仪与职业礼仪培训》

《大客户销售服务与礼仪》

《从平庸到卓越--客户服务人员服务意识与服务礼仪提升》

《从“校园人”到“职场人”——职场礼仪培训》

《餐饮行业服务礼仪》

《360度的用心服务——物业中高层管理人人员商务礼仪培训》

《5A景区服务意识提升与景区服务礼仪及景区接待》

2、沟通类课程：

《高效沟通技能提升》

《房地产销售人员的客户沟通技能提升》

《服务为本 沟通有道——中基层员工的沟通技能培训》

3、心态类课程：

《开心工作 快乐生活——基层员工心态调整培训》

《正能量助你成功——职业人的职业化工作心态》

客户评价

安老师本人职业素养极强，课前反复沟通，本次课程对我公司现状改善

很有帮助。授课过程也很轻松，我们第一次接受系统的礼仪培训，原来礼仪

课程这么有意思有意义。

——陕西国旅公司人力资源中心 徐主任

安老师的课程，对我们开业非常有帮助。

——乐高西觅亚西安分公司总经理 周静

课程非常实用，例如沟通中的8种时机的服务用语，对服务行业特别有用。很多授课中的东西，我们已经编入公司的制度规范。

——秦杨旅游行政人事 赵科经理

看来公司不开展培训，是万万不行的。

——陕西磐石广告策划公司总经理 周明辉

安老师的课程让我们大开眼界，而且学员很喜欢安老师。希望能长期合作。

——齐力集团下属学院 马主任

“礼仪就是在特定的场景中，能准确把握自己的角色，通过一定的形式规范，向对方表示尊重， 优化双方关系的一种手段。”安老师的这段话，太有启发了。一定要好好学习，好好用礼仪。非常感谢安老师精彩的培训！

——大秦人才网总经理 千斌

安老师的课程纠正了以往我们很多自以为是的经验。学习了，以后多交流。

——西安翰杰网络工程有限公司总经理 李俊

安老师的课程非常贴合实际，全是干货。

——白云老师听安老师《房地产销售精英的形象塑造与商务礼仪》有感