课程背景：

在企业里，沟通是团队合作的基础，是执行力提升的保障。同时，企业里经常与客户接触的员工，面对不同的客户，怎样达到良好的沟通效果，怎样营造和谐的工作场景，这是需要提升的各项技能中的重中之重，因为它不仅影响个人短期业绩，而且关乎企业的远景发展。

课程目标：

一、帮助中基层的管理人员提升管理沟通效能，更好的发挥领导力和影响力。

二、训练团队成员之间良性互动的沟通方式，提高团队工作效率。

三、掌握与客户沟通必备的礼仪规范和沟通技巧，提升员工的职业素养，减少对客沟通障碍。

四、学会调节工作中的情绪与压力，促进有效的沟通。

五、掌握有效处理客户投诉的能力和技巧，降低负面影响，进而赢得客户。

六、提升企业产品和服务在客户中的满意度和忠诚度。

课程大纲：

一、赢在沟通——认识沟通。

1、沟通对个人工作和生活的影响。

1）决定个人业绩的三个方面。

2）沟通是成功人士必备的三大技能之一。

2、认识沟通。

1）沟通的三大要素。

2）沟通的两种方式。

3）沟通的双向性。

二、沟通是门技术活——有效沟通的技能。

1、有效沟通的步骤。

1）事前准备

2）确认需求

3）阐述观点

4）异议处理

5）共同实施。

2、有效沟通的前提。

1）一个关键

2）两个正确

3）三A原则

4）四个讲究

3、影响沟通的因素。

1）第一印象影响沟通。

2）肢体语言影响沟通。

3）时间观念影响沟通。

4）情绪影响沟通。

5）压力影响沟通。

4、有效沟通的四个方面的要求。

1）听——如何听，对方才能说。

2）看——微表情和微动作里的秘密。

3）问——以问助说，沟通要学会解方程。

4）说——如何说，对方才听的明白，听的进去。

三、见什么人说什么话——沟通要分对象。

1、人际风格沟通技巧。

1）不同风格的人分类。

1）与不同风格人的沟通技巧。

2、与日常工作对象的沟通。

1）如何与上级领导沟通。

2）如何与同事沟通。

3）如何与下属沟通。

4）日常工作中与客户沟通的流程、礼仪与技巧。

3、沟通与对客沟通的禁忌语。

四、沟通要分场合——电话沟通的礼仪和规范。

1、接听电话的沟通规范。

2、拨打电话的沟通规范。

五、化干戈为玉帛——有效客户沟通的处理技巧。

1、剖析投诉成因——投诉的主要问题。

2、洞察投诉动机——投诉者的类别和心态。

3、把握投诉处理原则、宗旨、目标及结果。

4、丰富投诉处理方式方法——处理投诉的步骤和技巧。

安娜

讲师简介：

房地产礼仪与沟通实战专家；

IPA国际注册礼仪素养师 ；

IPA金牌礼仪讲师,人力资源管理师 ；

陕西贞羽形象礼仪文化传播公司签约讲师；

培华学院 创业指导讲师；

西安传媒学院 特聘讲师；

原龙记地产招聘培训主管，培训师；

原华南城地产培训经理，高级讲师；

曾在房地产上市公司担任过8年的人力资源及培训负责人，具备丰富的培训工作经验和实战经验。迄今为止已为政府机关、事业单位、学校、国营企业、民营企业、私企等各类单位提供过百余场培训，行业涉及金融投资、地产、旅游、物流、酒店、物业等多项领域，课程广受客户好评，并被多家公司经常聘请，或成为长期培训合作讲师。

授课特点：

安老师的课程逻辑性强，实用实际，语言幽默风趣，观点清晰。

因为安老师在企业中有从基层员工做到管理人员的实际工作经验，在授课中注重理论联系实际，课程非常贴近现实工作，避免“空洞教学、无法实践”；同时，互动、体验、角色扮演、实战操作、案例讨论分析等多种教学手段并用，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。并根据结合企业的现状，有针对性的授课，注重课后的反馈和继续跟踪，促进培训效果的转化。

授课流程：

前期调研——制定课程培训大纲——实施课程——评估课程——行动学习

培训服务单位：

西沣置业、天慧置业、东岭集团、华南城、龙腾华德房地产、龙记地产集团、西安创业物业、陕西禹水迁山集团公司、中国移动户县分公司、吉利集团、东岭集团、西安中国西电集团、陕西西普数据股份有限公司、齐力集团、盛锦商服、陕西能源、秦杨旅游公司、西安沣东现代都市农业、西安太极药业、陕西蔚蓝节能环境科技、广东中山中学、乐华恒业投资集团、经新小学、迪比斯水上乐园、乐高西觅亚西安公司、西安高新区交警大队、陕西国旅、陕西蔡家坡城建集团、西安城际交通发展有限公司、西安翰杰网络工程有限公司、大秦人才网、韩城禹水千山集团公司、西安莲湖区人力资源中心、211校招网、三仁行英语培训中心、西安国际港务区陆港公司、人资集团、富邦科技实业有限公司、西安惠普生物科技有限公司、西安仁行、欧亚学院、培华学院、西工大明德学院、陕西精工数码学院、西安城市交通学院等等。

擅长方向：

礼仪、沟通、心态调整 、基层管理、职业素养提升等。

核心课程具体分类

1、礼仪类课程：

《商务接待礼仪培训》

《职场新人的职场礼仪》

《卓越品质、细节相彰——前台接待人员礼仪培训》

《职业化形象塑造与商务礼仪》

《优秀房地产置业顾问全能训练》

《销售精英的形象塑造与商务礼仪培训》

《物业管理人员服务意识与服务礼仪培训》

《五星级服务与服务礼仪指导培训》

《完美职业淡妆的化妆方法训练》

《商超一线员工服务沟通礼仪和服务技巧培训大纲》

《接待人员商务礼仪培训》

《房地产员工职业化形象塑造与礼仪培训》

《房地产销售形象塑造与商务礼仪培训》

《房地产销售人员职业化形象塑造与商务礼仪》

《房产商务礼仪与职业礼仪培训》

《大客户销售服务与礼仪》

《从平庸到卓越--客户服务人员服务意识与服务礼仪提升》

《从“校园人”到“职场人”——职场礼仪培训》

《餐饮行业服务礼仪》

《360度的用心服务——物业中高层管理人人员商务礼仪培训》

《5A景区服务意识提升与景区服务礼仪及景区接待》

2、沟通类课程：

《高效沟通技能提升》

《房地产销售人员的客户沟通技能提升》

《服务为本 沟通有道——中基层员工的沟通技能培训》

3、心态类课程：

《开心工作 快乐生活——基层员工心态调整培训》

《正能量助你成功——职业人的职业化工作心态》

客户评价

安老师本人职业素养极强，课前反复沟通，本次课程对我公司现状改善

很有帮助。授课过程也很轻松，我们第一次接受系统的礼仪培训，原来礼仪

课程这么有意思有意义。

——陕西国旅公司人力资源中心 徐主任

安老师的课程，对我们开业非常有帮助。

——乐高西觅亚西安分公司总经理 周静

课程非常实用，例如沟通中的8种时机的服务用语，对服务行业特别有用。很多授课中的东西，我们已经编入公司的制度规范。

——秦杨旅游行政人事 赵科经理

看来公司不开展培训，是万万不行的。

——陕西磐石广告策划公司总经理 周明辉

安老师的课程让我们大开眼界，而且学员很喜欢安老师。希望能长期合作。

——齐力集团下属学院 马主任

“礼仪就是在特定的场景中，能准确把握自己的角色，通过一定的形式规范，向对方表示尊重， 优化双方关系的一种手段。”安老师的这段话，太有启发了。一定要好好学习，好好用礼仪。非常感谢安老师精彩的培训！

——大秦人才网总经理 千斌

安老师的课程纠正了以往我们很多自以为是的经验。学习了，以后多交流。

——西安翰杰网络工程有限公司总经理 李俊

安老师的课程非常贴合实际，全是干货。

——白云老师听安老师《房地产销售精英的形象塑造与商务礼仪》有感