培训收益：

结合房地产开发全周期和客户购房到收楼入住全周期服务触点了解房地产客户关系管理模式及管理价值。

课程提纲：

一、地产开发全周期客户关系业务概述

1、全周期品质及客户风控管理

2、产品前介、交付管理、维修管理

3、舆情管控、客诉、重大客诉管理

4、客户运营管理

5、物业督导管理

二、客户购房至入住全周期服务触点概述

1、销售阶段服务触点（销售前、中、后）

2、售后等待期服务触点（客户活动、工地开放、产品体验日、总经理见面日）

3、交付及交付后服务触点（交付、客诉、维修、产证、客户活动、物业服务）

三、标杆房企全周期服务触点管控标准及客户满意度评价体系

1、客户满意度评价标准建立（第三方评价机制、内部产品及服务品质管控机制）

2、客户满意度评价方案及考核运用（对专业体系的考核运营、对城市项目的考核运用）

四、客户满意度价值挖掘研究

1、助力产品力和服务力的持续提升（产品缺陷收集及反馈机制、客户端审图机制）

2、管控产品全周期及客户端风险（建造阶段风险管控机制、配套、主体、精装、园林）

3、企业内部各专业客户文化的建设

4、客户满意度助力企业品牌落地及品牌溢价

5、满意度转向客户忠诚度打造方案、以及客户忠诚度价值挖掘与变现

五、全周期客户满意度管控标准及各阶段满意度管理痛点和提升措施

1、准业主阶段销售服务管理痛点分析及提升措施（销售服务、案场接待、神秘客机制）

2、磨合期阶段产品品质及服务痛点分析及提升措施（规划配套、产品设计品质、工程品质、交付、维修、客诉处理、物业服务）

3、稳定期产品品质及服务痛点分析及提升措施（维修管理、物业管理）

4、老业主阶段产品及服务痛点分析及提升措施（社区品质维护、物业管理）

李锋

讲师介绍：

房地产客户风险预控与交付管理专家

现任某标杆房企地区公司客户关系管理负责人

15年房地产客户关系管理从业经验、擅长体系搭建，标准化建立及团队管理、谙熟房地产开发全业务流程及客户关系体系发展历史；

5年标杆房企的客户关系管理，深刻理解标杆房企理念与文化和客户关系管理路数；

5年央企的客户关系管理，熟悉地产招标采购管理、成本管理业务与客户关系管理业务核心点；

个人业务经验涉及项目开发全周期客户风险防范管理、地产客户关系管理标准化建设、全周期客户关系服务触点管理、客户敏感点研究及产品定位、研发、建设全过程品质管控。熟悉销售前期及售后服务管理、维修服务管理、客户危机及群诉风险管理及各类疑难投诉处理、呼叫中心运维、产品缺陷反馈与产品创新、全员客户意识培养、客户关怀及客户关系维系技巧、客户满意度管理、物业服务监督管理、客户关系体系中长期发展核心价值梳理及体系发展战略规划等。

在职期间，所在地区公司客户满意度连续三年在集团名列前茅，连续获集团颁发的体系考核及专业管理成就奖、地区公司颁发的客户关系管理专业大奖及管理大奖。

本人于2017年度获评地区公司十佳讲师，2018年个人指导团队所开发的多项专业课程通过集团评定的讲师资历认证。