课程内容

一、什么是VIP?

Very Important Person的缩写，直译就是“非常重要的人”

“重要人物,大人物“，我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员

二、顾客开发有哪些途径？

顾客的价值……

不在于他一次购买的金额，而在于他一生能给你带来的总金额，包括他自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，我告诉你，数目是相当惊人的。所以店铺在经营过程中，除了想方设法地满足顾客的需求，维持老顾客的忠诚外，还需要重视新顾客的不断开发。

顾客价值的公式：

顾客的价值=货品平均值X购买系列X每年购买次数X顾客的寿命价值X口碑、声誉。

三、如何维持老顾客，并让老顾客介绍新顾客？

我们店铺的业绩只来源于两类

顾客：

那就是新顾客与老顾客，

如果店铺要长久发展，

必须有许多的老顾客，

与老顾客维持良好的关系，

培养老顾客对店铺的信任和忠诚，

争取让老顾客介绍新顾客。店铺

的生意才能永续不衰

1、原因：

A、维持老顾客的费用低而收益却很高

B、能产生良好的口碑效应（无形的宣传广告）

C、为什么老顾客接受新产品比新顾客容易得多？

四、如何建立老顾客与店铺的忠诚关系？

要树立真正以顾客为中心的经营观念

尽可能提供优质的产品和能满足顾客需要的服务

如何与老顾客建立情感渠道

五、你有多少个VIP顾客?

.............

六、顾客数据库的应用与管理

顾客数据库的应用与管理

你的店铺有建顾客数据库吗？

顾客信息利用率是多少？

店铺内有多少生意额是来源于老顾客的？

顾客数据库包括哪些资料？

建立顾客数据有什么作用？

如何充分的利用数据库？

顾客数据库进行管理

七、如何与顾客建立亲密关系?

如何与顾客建立亲密关系？

如何留住顾客的心

八、积分卡的发放与应用

积分卡的管理

九、如何通过数据挖掘VIP顾客的价值

一、会员群体的数据分析

会员群体的数据分析，包括两个方面：会员群体基本信息的分析和会员消费价值的分析。

会员基本信息的分析包括会员的性别、年龄段、地域、职业、收入、开卡地属性等。这部分分析主要是看顾客群是否和公司的整体策略相吻合，有无变化的趋势，是否需要调整公司策略等。需要注意的是公司策略变化会影响数据规律的变化，比如调整商品结构或者提高开新卡的条件等。

二、会员个体的数据分析

会员个体数据的分析指标和群体分析指标大部分是一致的，也包括消费力和附加值的分析。

三、如何解读VIP会员的四象限分级管理

1. 一象限是黄金顾客，回购频率和平均购买金额都是高于平均值的，二和四象限是潜力顾客；

2. 一象限一般不需要特别的沟通和维护，他们基本上是公司最忠实的顾客，二象限的顾客需要特别加强沟通频率，四象限的顾客也不需要特别沟通他们回店消费，者是，但是需要店铺内工作做足，提高客单价；

3. 在资源紧张的情况下三象限不需要特别维护，保持不流失的原则沟通即可。

十、新媒体下如何打服务、互联网精神的组合拳和开启智慧时代

1、深度调研会员需求解决服务痛点

会员提供了更多样化、便利化的功能选择，实现场内定位、积分存兑、线上换礼、线上报名等电子化功能，同时增加积分抵现、积分打车等亮点服务，丰富会员的体验式购物场景

2、玩转会员积分深耕粉丝价值

从注册办理、获取积分、积分用途、专属服务等方面的体验都得到了全方位的提升

3、跨界外部资源会员服务升级

（1）一方面丰富会员在场内的体验丰富度，另一方面积极尝试为会员提供以外的拓展服务。其倡导的服务+理念，也在各种外部资源跨界合作中得以践行。

（2）利用线上平台的优势进一步整合内外部资源，持续优化会员的场景体验丰富度及服务满意度，进而提升商业的品牌影响力及业绩表现。

案例解析：上海西郊百联会员扩张策略、大悦城如何有效“玩”转会员

王孝民

讲师介绍：

曾任万达商管区域公司总经理

曾任河源万隆城商业中心副总经理、总经理助理

曾任河源市坚基购物中心(粤东最大综合体80万㎡)——运营中心运营总监(副总)

国际工商管理研究生、国际(香港)购物中心规划及管理专业协会注册专业会员;

中国购物中心（中购联）ASM职业经理人、国家注册企业培训师;

中华管理培训网高级顾问合作讲师、<<中国品牌讲师大全>>推荐及收录讲师、中华讲师网特聘讲师、中国培训师大联盟注册讲师;

中国(深圳) 第四、五届消费商品采购大会特邀演讲嘉宾、中国卓越管理专家、总裁网网络商学院特聘专家、中国企业教育十佳讲师等。。。。。。

曾在深圳家乐福超市、深圳民乐福集团（十多家连锁超市、百货），深圳志健购物中心、惠州港惠购物中心、广东坚基、广东万隆商业、万达购物中心、商业、新力商业等国内外知名大型连锁超市百货及购物中心，任营运经理、店长、营运总监、副总、总经理、总裁助理、企业高级顾问等职位。

实战经验:

十年多年来一直专注和从事零售商业的大型百货、连锁超市、购物中心、 商业地产及城市综合体的定位规划、运营管理、开业筹备、招商规划、营销策划、品牌策划、客服管理、地产开发等方面的管理工作。

2006年到2007年期间，先后多次到新加坡和香港学习购物中心管理和和商业地产方面的培训学习，并对零售商业的不同业态和模式进行深度研究，成为一流的商业终端实战专家。结合几大领域实战经验，吸收世界先进企业的经营管理精华，形成自己独有的理论体系和实战体系。 为多家中型零售企业建立完善自有培训体系，并编写了规范、系统、科学、实用的培训体系手册。

不断完善企业内部培训师的培训、考核（评估）等制度，建立企业课程开发、整体培训计划实施等的工作。在长期企业培训工作中为多家企业培训出一大批优秀中、高层管理人员，多次为大、中专院校毕业生和其他零售企业高、中层管理人员进行培训、指导和顾问工作。

主讲课程：（按系列分）

《(7天）商业地产规划设计招商运营市场营销策划管理》

《百货商场策略性营运零售管理管理人员营运管理技能训练》

《百货商场提升商务谈判的技巧增强感染力》

《百货商场运营管理专题培训课程介绍》

《城市综合体商业地产项目管理与营运》

《购物中心发展与管理培训》

《购物中心现场运营服务管理技能培训》

《商业地产营销策划招商谈判技能管理技能》

《直面商业购物中心客服管理及投诉困惑》

服务过的客户：

深圳市商业联合会、湖南省郴州市技术学院、广西省梧州市商贸学校、惠州商校、香港百佳超市、深圳恒波通讯、ITAT、燕汇MALL、中华广场、惠州港惠MALL、江苏苏杭时代、深圳海岸城、深圳金莎（志健）MALL、康师傅深圳区、广西南宁商会、茵佳尼服饰（深圳、贵州分公司）、巴蒂鞋业（惠州分公司）\、惠东美汇城、宁波天一广场、首都机场、靖业集团、光明地产等多次邀请授课，并为深圳市万盈佳百货、深圳市鸿泰集团及下属大富豪百货、惠州丽日集团、惠州帝景购物广场、惠州天天润购物广场、惠东爱尚百货、惠州港惠MAL、广东坚基集团等多家公司中高层管理人员进行授课并为他们建立和完善了公司内部培训制度。