前言：

通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。

课程大纲：

第一部分 基本礼仪规范标准

基本仪容的标准

男女礼仪的标准

仪态的标准

第二部分 岗上的态度与行为规范

顾客接待的礼仪标准

与顾客相遇的礼仪标准

安保员岗上的形象标准

第三部分：岗上行为与语言技巧

门岗行为与语言技巧

审位岗行为与语言技巧

样板间接待的行为与语言技巧

顾客接待的语言技巧

投诉处理语言技巧

第四部分：环境美学管理标准

视觉体验

味觉体验

嗅觉体验

听觉体验

触觉体验

第五部分 宿舍管理

第六部分 项目管理机制的提升

建立培训

顾客满意度提升

六常管理办法

提升机制

第七部分 物业窗口岗位服务标准

各窗口岗位标准图片展示

各窗口岗位标准服务场景

张桓

讲师介绍：

中国电建地产集团物业副总经理

CCAA国家注册服务认证审查员

中经联盟物业专委会副主席

中直机关采购物业管理招投标专家

服务认证行业标准立项专家

北京市首届物业管理专业国家统招大学生，1996年开始从事物业管理行业，具有23年的物业管理从业经历，曾就职于万科、远洋、华夏幸福基业、中国电建地产，先后任物业项目总经理、物业管理部总经理、集团物业总监、集团物业副总经理、物业公司董事长职务，为企业规模的快速发展和核心竞争力的打造，贡献了突出的业绩，同时也积累了大量的物业管理实战经验和案例。擅长服务标准化和管理标准化的搭建和推行、品质标杆打造、满意度提升、物业前期接入、安全生产和三项业务、项目管理实操。

授课特点：

完全用个人多年的项目实操和集团管控经验来证明自己的观点和想法，授课风格生动又富有激情，授课方式深入人心，特别能够接地气，能够触动学员们的心里，输出内容可以学之所用。

曾服务客户： 北汽集团、鹏盛物业、瀛海物业、大同市物业管理协会、邯郸市物业管理协会、中直机关采购中心（物业）、御辉国际物业、

主讲课程：

《高端住宅物业管理实践》（1天）

《三合一体系搭建和实施》（1-2天）

《物业客户满意度提升与品质打造》（1-2天）

《物业管理项目实操训练》（1天）

《物业项目部门经理和项目经理综合专业能力提升训练营》（1-2天）

《物业管理前期介入和物业新项目开店运作全过程》 （1-2天）

《物业双重·预防体系（风险分级和隐患分类治理）》（1-2天）

《物业服务礼仪规范与标准》（1天）

《物业管理全周期基础服务》（1天）

《物业安全生产意识与安全生产管理责任》（1天）

《物业安全生产管理体系标准化建设》（1天）